כולם כנראה הרגישו מאוכזבים כי הם קנו או הזמינו משהו אבל לא השיגו את מבוקשם. לפעמים לא כדאי להתעסק עם אירועים כאלה, אבל יש מקרים שבהם תלונה היא הדבר הנכון לעשות. אם אתה רוצה להגיש תלונה, תרצה לוודא שהתלונה משתלמת, בין אם מדובר בהחזר כספי, פריט חלופי או התנצלות. קרא את המדריך להלן כדי ללמוד כיצד להגיש תלונה פחות רגשית אך פורייה.
שלב
שיטה 1 מתוך 2: התחלת תלונה
שלב 1. ודא שהתלונה שלך נשמעת
אם אתה מרגיש שאתה לא מקבל את מה שאתה רוצה או שמתייחסים אליך רע, עליך לדבר כדי שנוכל לפתור את הבעיה שלך. היה מוכן להיות קצת דוחף ולהגן על הטיעון שלך. אם אתה לא משמיע את עצמך, יש סיכוי טוב שהתלונה שלך תתעלם פשוט.
שלב 2. להגיש תלונה באופן מיידי
תגיש תלונה כשהאירוע עדיין טרי בזיכרונך והאנשים המעורבים עדיין נמצאים במקום. אם תחכה ותעשה זאת מאוחר יותר, הגשת תלונה תהיה קצת יותר קשה. נסה להגיש תלונה באותו היום בו אירע האירוע או האירוע. אם זה לא אפשרי, עשה זאת באותו שבוע או חודש. בעיקרו של דבר, כמה שיותר מוקדם, יותר טוב.
שלב 3. מצא מישהו שבאמת יכול לעזור
אל תהיה זה שישתולל על הדיילות מכיוון שתפספס את טיסת המעבר שלך. הדיילת לא יכולה לעשות דבר בנידון ואתה מחמיר את המצב. במקום להתלונן מיד בפני האדם הראשון שאתה פוגש, תחילה תחשוב על המצב שלך ומי יכול לעשות משהו כדי לפתור את הבעיה שלך, או לפחות ליצור איתך קשר עם מישהו שיכול לעזור.
- בחנויות רבות יש דלפק מידע או עזרה עם עובד אחד שתמיד זמין לעזור לך כאשר יש לך בעיה. לפני שתתלונן מיד לקופאית החנות, בדוק תחילה אם יש אדם מתאים יותר לשוחח איתו ישירות.
- אתה יכול להתחיל מהאדם שעושה את ההקלטה, או מהמלצר במסעדה שמשרת אותך. אבל אנשים אלה בדרך כלל יכולים לעזור לך רק בבעיות קלות. אם הבעיה שלך גדולה יותר מחרקים במרק שלך או שאתה רוצה לשחזר רהיטים שבורים, ייתכן שיהיה עליך לדבר עם מנהל החנות.
- אם אתה מתקשר לשירות לקוחות, ודא שיש לך תלונה ולבקש לדבר עם האדם הנכון.
שלב 4. תאר את הבעיה ואת הפתרון הרצוי לך
כאשר מצאת את האדם הנכון לדבר איתו, הסבר את המצב או את התלונה שלך בבירור וכיצד הפתרון הרצוי. אם אתה רוצה את כספך בחזרה, אנא ציין את הסכום. אם הבעיה היא שירות ואתה רוצה הסבר, אמור זאת. אנשים המאזינים לתלונה שלך יכולים לפתור את הבעיה ביתר קלות אם תוכל להסביר אותה באופן מלא ומדויק.
- ציין את שם האדם שאתה מדבר איתו, והציג גם את עצמך. היכרות רשמית היא דרך מצוינת לגרום לאדם השני להפסיק את מה שהוא עושה ולהקשיב לך היטב. "שלום, מר עריף, אני בודי. מה שלומך? תראה, זו לא אשמתו של פאק עריף, אבל …”
- דבר איתו כאילו הוא איש סוד ואתה רוצה לספר לו סוד. התחל בכך שאתה לא מאשים אותו באופן אישי בבעיה או בשגיאה, אך ישמח מאוד אם יוכל לעזור בפתרון הבעיה.
שלב 5. חייכו
לא ניתן להדגיש נקודה זו בצורה ברורה יותר. לעולם לא יקראו לך לחייך לעתים קרובות מדי. אנשים נוטים יותר להגיב למישהו מחייך. מובטח לך שתקבל תגובה נעימה ועדינה יותר כשאתה מחייך.
שלב 6. אל תהיה רגשי
אל תמשיך ותמשיך ותסביר כמה אתה כועס על זה. אל תרים את קולך ואל תעשה מחוות זועמות. המפתח להוצאת מה שאתה רוצה מהמצב הזה הוא לגרום לאדם שמקבל את התלונה שלך לעזור למצוא פתרון לטובתך. אם המעשים שלך נראים מאיימים, סביר להניח שתקבל את מבוקשך.
- שלוט בשפת הגוף ובהבעות הפנים שלך כך שתראה רגוע ודרוך. אל תעשה מחוות וביטויים כמו גלגול עיניים, חציית זרועות ומחוות אחרות המצביעות על כך שאתה עומד לאבד עשתונות.
- חכה בסבלנות. כדי לקבל את כספך בחזרה, לקבל התנצלות או כל דבר אחר שהתבקש, ייתכן שיהיה עליך לחכות עד שנציג שירות הלקוחות יקבל אישור מהממונה עליו. יצירת מתח רב יותר על ידי חוסר סבלנות היא התנהגות גסה ובלתי הולמת. המתן ברוגע ובסבלנות בזמן שהבעיה שלך נפתרת.
שלב 7. תודה לאדם שהקדיש את הזמן לעבוד איתך
אם אתה מצליח להשיג את מבוקשך, תודה כנה היא חובה. אם אינך מקבל את מבוקשך, יהיה עליך להחליט אם עליך להגיש תלונה נוספת או לא.
וודא שאתה זוכר ו/או רושם את שמו של האדם או הנציג שקיבל את התלונה בכדי לגרום לאותו אדם לדעת שאתה רציני ושהוא עשוי להיות אחראי לאחר מכן
שיטה 2 מתוך 2: הגשת תלונות נוספות
שלב 1. רשום את הפרטים
אם החלטת שהגיע הזמן שתלונה זו תערב אדם מוכשר יותר בחברה, התחל לכתוב את כל הפרטים ופרטי האירוע המדובר. רשום את התאריך, סכום הכסף שהוצא וכל מידע רלוונטי לאירוע. רשום את שם העובד או קצין שירות הלקוחות שקיבל את התלונה שלך, ותאר את השיחה והתוצאות שקיבלת ממנה.
שלב 2. כתוב מכתב תלונה רשמי
מצא את הכתובת או הדוא ל של החברה שמקבלת ומטפלת בתלונות. כתוב מכתב ידידותי אך נחרץ על מה שקרה ומה יהיה הפתרון שלך. היו ברורים בכל דבר ובקשו תגובה בתוך פרק זמן מסוים - בדרך כלל שבוע הוא מגבלת הזמן הטובה ביותר. כלול את פרטי יצירת הקשר שלך וכאשר ניתן להגיע אליך.
- בדוא"ל היא בדרך כלל הדרך המהירה ביותר ליצור קשר עם מישהו בכתב. אבל אתה יכול גם להדפיס את המכתב שלך ולשלוח אותו בדואר.
- שמור רישום התכתבות בנושא מנקודה זו ואילך.
- אם אתה מרוצה מהתשובה שקיבלת, כתוב מכתב תודה וציין כי הבעיה שלך נפתרה. אם אינך מקבל תשובה, או שהתשובה נראית טריוויאלית ולא הולמת, המשך להתלונן ובקנה מידה גבוה יותר.
שלב 3. שלח מייל למנכ"ל החברה
אל תפחד להגיש תלונה לחברה ברמה גבוהה אם אתה באמת לא יכול ליצור קשר או שאתה לא יכול לקבל את מה שאתה רוצה מהעובד או ממנהל החברה. אם הטעויות של החברה כל כך גרועות שזה מסכן אותך, מנכ"ל החברה בהחלט צריך לדעת על כך. להיות עקבי. שלח מייל למנכ"ל החברה מדי שבוע עד שתקבל תשובה.
שלב 4. פרסם בפייסבוק או בטוויטר
זו הופכת להיות דרך יעילה יותר ויותר למשוך את תשומת הלב של חברות שקשה ליצור איתן קשר או להגיע אליהן. צור פוסט או ציוץ המסביר מה קרה ובקש עזרה. וודא שחשבון הפייסבוק או הטוויטר של החברה יכול לראות אותו (עם תגים או אזכורים, למשל). מכיוון שהתלונה שלך עוברת לפורום ציבורי, סביר שתקבל תשובה מהר מאוד.
- אל תשתמש בשיטה זו עד שניסית ליצור קשר אישי עם החברה אך ללא הועיל.
- תקבל תוצאות טובות יותר אם לא תתעלל מהחברה בפורומים ציבוריים. וודא שהפוסט או הציוץ שלך רגוע וישיר. אל תנדנד.
שלב 5. בקש עזרה מיועץ
אם אתה באמת מרגיש שהבעיה שאתה מתמודד איתה רציני ומרגיש שהחברה שוללת ממך את הזכויות המגיעות לך, מצאי גורם חיצוני שיוכל לעזור לך לפתור את הבעיה שאתה נתקל בה. אם התלונה לבד לא עובדת, אולי התוצאות יהיו שונות אם תהיה עזרה מבחוץ.
טיפים
- תאר את הבעיה שלך בצורה ברורה וקצרה.
- תמיד תהיה מנומס.
- חיוך.
- צרו חברים או בני ברית, לא אויבים.
- הישאר רגוע.
- אל תשתמשו בסלנג או בשפה פופולרית
- תאר גם את הפתרון שאתה רוצה.
