בעת ביצוע עסקאות עם חברות, לפעמים אנו מרגישים צורך להגיש מכתב תלונה מכיוון שהמוצר או השירות הניתן אינו מספק. במאמר זה, wikiHow מסביר כיצד לכתוב את המכתב.
שלב
שיטה 1 מתוך 3: כתיבת מכתב תלונה
שלב 1. שלח את מכתב התלונה למחלקת שירות הלקוחות
בדרך זו, סביר יותר שתקבל תגובה מהחברה מכיוון שמחלקת שירות הלקוחות אחראית על מענה לתלונות כך שמכתבך יעובד ביעילות וביעילות.
- בררו את שמו של מנהל שירות הלקוחות או מנהל החברה ואת מטרת המכתב אליו באופן אישי. התחל את המכתב בכתיבת "אדוני/גבירתי היקרים" ואחריו שמך המלא. אם אינך יודע את שמו, פשוט כתוב "מנהל שירות לקוחות יקר".
- בדרך כלל ניתן למצוא את כתובת מחלקת שירות הלקוחות באתר החברה, ברושורים, פרסומות או אריזות מוצרים.
שלב 2. המשך לכתוב את עיקרו של המכתב
השתמש במשפט הראשון כדי להסביר את הסיבה לכתיבת המכתב ולהגיש תלונה. ספק כמה שיותר עובדות תומכות, כגון התאריך, השעה והמקום שבו קיבלת את השירות או רכשת את המוצר יחד עם נתונים רלוונטיים, כגון המספר הסידורי ודגם המוצר.
- וודא שהקורא יכול להבין את עיקרו של המכתב תוך פחות מחמש שניות. אז אתה לא צריך לכתוב הקדמה ארוכת טווח.
- לאחר כתיבת ברכתך, ספק מידע מפורט להסבר הבעיה שבה נתקלת, אך ודא שהמשפט הראשון מפנה את תשומת ליבו של הקורא לתלונתך.
- דוגמה למשפט הראשון: "באמצעות מכתב זה, ברצוני להגיש תלונה עקב מותג מייבש שיער פגום _. מוצר זה נרכש ב- _ בחנות _ הממוקמת בג'לאן _, ג'קרטה".
שלב 3. ציין בבירור את הפתרון או התרופה שאתה רוצה
אם אתה מבקש החלפת מוצר, החזר כספי, תיקון מוצר או פיצוי בכל דרך אחרת, ציין זאת בפסקה השנייה. לפיכך, על הקורא לספק פתרון, במקום לשלוח רק מכתב תשובה או לתת מענה קלישאתי.
- הביע את תלונך במילים חיוביות המראות כי אתה מצפה לפתרון הטוב ביותר ונשאר לקוח נאמן. אם תבקשו החזר או פיצוי אחר ואז תגידו כי תעבירו את העניין לצד שלישי, רוב הסיכויים שקורא המכתב אינו מעוניין לתת פתרון.
- אם אתה מצפה שהחברה תטפל במגוון רחב יותר של נושאים, אנא כתוב אליהם. עם זאת, הקוראים בדרך כלל צריכים יותר זמן להגיב על נושאים כאלה.
- אל תאיים לתבוע במכתב הראשון. זה אולי הפתרון הטוב ביותר שאתה רוצה, אך הפעם תוכל להגיש תלונה ולחכות לתגובה.
שלב 4. צרף צילומי מסמכים תומכים
הקפד להשלים את המכתב עם צילומי מסמכים תומכים, כגון קבלות תשלום, חשבוניות רכישה, תעודות אחריות, צ'קים או הוכחת העברה, ותמונות או סרטונים במידת הצורך. כלול מסמכים רלוונטיים כקובץ מצורף למכתב.
- הקפד לשלוח לְצַלֵם המסמך המצורף, במקום המקור. כך, אינך מסתכן באיבוד מידע או מסמכים חשובים אם יש צורך להציג אותם לאחרים.
- כלול את המסמכים המצורפים במכתב. לדוגמא: "יחד עם מכתב זה, אני מצרף צילום של קבלת התשלום, כרטיס אחריות למייבש שיער ותמונה של המספר הסידורי של המוצר".
שלב 5. קבע מועד אחרון לפתרון הבעיה
עליך לכלול תאריך ספציפי בתור המועד האחרון להגשת הפתרון למקבל המכתב. שלב זה גורם לך להרגיש רגוע והבעיה נפתרת מהר יותר.
- הגבלת זמן מפחיתה את הסיכון לאיבוד אותיות או התעלמות מהן, מכיוון שהדבר עלול לגרום לאי נוחות ועצבנות.
- ספק מגבלת זמן מציאותית. בדרך כלל מספיק 1-2 שבועות, אך עליך לקחת בחשבון את הבעיה העומדת בפניך ואת הפתרון הצפוי.
שלב 6. סיים את המכתב בצורה מנומסת
תגיד תודה על העזרה הניתנת. כדי לעזור לשני הצדדים להרגיש מועילים, שתף כיצד הקוראים שלך יכולים לספר לך כך שהתקשורת תהיה יעילה יותר.
כתוב את "וואסלם" כברכת סיום אם אתה יודע את שמו של מקבל המכתב. אם לא, סיים את המכתב בכתיבה "בכנות". אל תסיים את כתב התלונה בברכת סיום לא פורמלית, למשל "זהו" או "תודה"
שיטה 2 מתוך 3: שימוש בסגנון ובפורמט הנכונים
שלב 1. כתוב מכתב בסגנון מנומס
אתה אולי כועס ומרגיש שעושים לך עוול, אבל קורא המכתב ירגיש נעלב אם תשתמש במילים פוגעניות. כתוב את המכתב בצורה מנומסת ואל תביא הערות מאיימות, כועסות או סרקסטיות. זכור כי קורא המכתב אינו בהכרח אחראי לבעיות המתרחשות והוא מעדיף לשרת לקוחות ידידותיים ואדיבים, במקום לכעוס ולהאשים אחרים.
- זכור כי לחברה שאליה נשלח המכתב אין כוונה להקשות עליך. באופן כללי, החברה שמה דגש רב על שביעות רצון הלקוחות.
- יש לך סיכוי גדול יותר למצוא פתרון אם אתה מתייחס לקורא המכתב שלך כאדם שמוכן לעזור, במקום להניח שיש לו כוונות רעות.
- אל תכתוב מכתבים כשאתה עצבני. חכה עד שתרגיש רגוע. אם אתה עדיין רוצה לכתוב מכתב, שמור אותו למשך 1-2 ימים ולאחר מכן קרא אותו שוב לפני שליחתו. אולי כתבת מכתב חדש בסגנון ידידותי יותר.
שלב 2. כתוב מכתב פשוט
אנשי שירות לקוחות עשויים לקבל מאות מכתבים מדי יום. לכן, הקפד לכתוב מכתב ברור כדי שיוכל להגיע לנקודה כשהוא מתחיל לקרוא. מכתבים ארוכים או מפורטים מאוד נוטים לגרום לקורא לרצות לסכם את התוכן כך שלא יבין מה אתה באמת חווה ורוצה.
- אין לספק מידע ממושך או להשתמש במילים קשות שפוגעות באחרים.
- הקפד לכתוב מכתב תלונה לכל היותר עמוד אחד או 200 מילים.
שלב 3. השתמש בסגנון סמכותי של שפה
שלב זה עוזר לך להכין מכתב עם משפטים יעילים כך שהקורא יבין שיש להתייחס לתלונה שלך ברצינות. לשפה סמכותית תפקיד חשוב בעת הגשת תלונה רצינית, למשל כלכלית.
- סגנון השפה הסמכותית מורכב מהיבטים שונים, כגון היכולת לבחור את המילים הנכונות, הכרת זכויות הצרכן וחובות החברה וכישורי כתיבה מקצועיים של מכתבים.
- היבט זה מגביר את האמינות שלך כך שיש סיכוי גבוה יותר שתקבל תגובה חיובית.
שלב 4. כתוב את האות עם הכתיב והעיצוב הנכונים
כפי שהוצע לעיל, מכתב המעוצב בצורה מקצועית משפיע על האופן שבו הקוראים מגיבים לתלונה שלך. הזן את תאריך האות בפינה השמאלית העליונה. דלג על שורה אחת וכתוב את השם המלא או הכותרת של הנמען בצד שמאל. כתוב את כתובת החברה בשורה הבאה. דלג על שורה אחת ולאחר מכן כתוב ברכה.
- הקלד אותיות באמצעות מחשב כך שהכתיבה תהיה מסודרת וקלה יותר לקריאה. אם עליך לכתוב ביד, ודא שהכתיבה שלך מסודרת, נטולת פסים או כתמי דיו וקריאה.
- לחתימה, הכינו כמה שורות ריקות תחת "בכבוד רב" או "בכנות". כלול את שמך המלא בכתב ברור מתחת לחתימה לקריאה קלה.
- כתוב אותיות מסודרות ומרווחות כראוי, וכל הפסקאות הן בערך באותו אורך.
שלב 5. בדוק איות ודקדוק
ייתכן שתתעלם מתלונתך אם יש שגיאות כתיב ודקדוק. הגיע הזמן לבדוק את האיות באמצעות מחשב לפני הדפסת המכתב. בקשו מהאדם השני לקרוא את המכתב לפני שליחתו.
שיטה 3 מתוך 3: מעקב אחר מכתבים
שלב 1. המתן עד שתוקף הזמן שצוין יסתיים
סבלנות ואל תנקוט כל פעולה עד להגבלת הזמן. אם אין תגובה, תוכל להתקשר או לשלוח מייל כדי לשאול אם המכתב שלך התקבל או לא. אל תישא בדעה קדומה כלפי מקבל המכתב.
אם לא קיבלת תשובה למכתב או שהתגובה אינה מספקת, הגש את התלונה למישהו בעמדה גבוהה יותר
שלב 2. שלח מכתב לפקיד גבוה יותר
אם אתה לא מקבל פתרון לאחר תקשורת עם מנהל שירות הלקוחות, מצא מישהו בעמדה גבוהה יותר וכתוב לו. בכל פעם שאתה מוסר מכתב לקצין בדרג גבוה יותר, בין אם מהצוות למפקח על הדירקטור לסגן המנהל לדירקטור, צרף את ההתכתבויות האחרונות. כך, מי שמקבל את המכתב מקבל מידע מלא עם הסטטוס העדכני ביותר וצפוי לספק את הפתרון הטוב ביותר תוך זמן קצר.
- כצעד ראשון, כדאי להגיש תלונה למחלקת שירות הלקוחות, במקום לפנות ישירות לנשיא. לאנשי שירות לקוחות יש הבנה טובה יותר של אופן הטיפול בתלונות ומכתבים המופנים למנהל בדרך כלל מוחזרים למחלקה זו.
- אם אתה עוקף את מחלקת שירות הלקוחות, ייתכן שהתלונה שלך לא תטופל.
- אם אתה מגיש תלונה למנהל או למנכ"ל, הקפד לכתוב מכתב עם מידע מאוד ברור, תמציתי ושיטתי מכיוון שהוא או היא לא יודעים מה קרה לפני כן.
שלב 3. פנה לעורך דין אם ברצונך לנקוט בצעדים משפטיים
עורכי דין מבינים כיצד להגיש תביעה באמצעות בתי המשפט. זכור, שיטה זו צריכה להיות האפשרות האחרונה. מכתב תלונה הדן ישירות בערוצים משפטיים הופך את תוכן המכתב לבלתי סימפטי ובקשתך לפיצוי נדחית. זה יכול להיות, שלב זה הוא מביס את עצמו אם מגיבים לאיום שלך.
טיפים
- הקפד לכלול את שמך, כתובת הבית, כתובת הדוא"ל ומספר הטלפון שלך (בית, עבודה, טלפון סלולרי). בנוסף, בקש מקורא המכתב למסור פרטי יצירת קשר כך ששני הצדדים יוכלו להמשיך לתקשר אודות התקדמות פתרון התלונה.
- קרא שוב את המכתב לפני שליחתו והיה חיובי על ידי מתן מידע נכון ומאומת.
- הגשת תלונה בדואר היא בעלת השפעה רבה יותר מאשר באמצעות דואר אלקטרוני, פקס או כתיבה בבלוג/אתר החברה. חברות רבות נותנות עדיפות לתלונות המוגשות באמצעות מכתבים רשמיים.
- שמור צילומי כל ההתכתבות וציין את התאריך שבו נשלח המכתב.
- לפני כתיבת מכתב, הקדש זמן להרהר במה שקרה. לאחר השקעת מחשבה, אתה מוכן לכתוב מכתב כאשר אתה יודע איזה פתרון אתה רוצה וכיצד ניתן לבקש.
- אם אתה רוצה להתלונן על מישהו, דבר על התנהגותו המאכזבת. אל תבקר את החברה ביסודיות. אם אתה מתנגד למדיניות החברה, אל תבקר את קורא הדואר או את ההנהלה. תאר את הבעיה ואת הפתרון הרצוי לך.
- נצל אתרים הפותחים בפני הצרכנים הזדמנות להגיש תלונות ולברר אם יש קונים שנתקלו בבעיות עם חברות מסוימות. אנו ממליצים לשמור קובץ תלונות צרכנים המוגש באמצעות אתר זה.
- אין לשלוח מכתבים של עדים שהותירו חוקיות. אם ברצונך להסדיר את העניין בבית המשפט, הקפד לשמור את הצהרתו ושמו של העד. זכור כי דמי בית המשפט בדרך כלל גבוהים מאוד. אנו ממליצים לערוך הסכם בלתי פורמלי או באמצעות בוררות.
- אל תבקר את החברה. זכור שאתה רוצה לקבל פיצוי או פתרון. זה לא מתממש אם תוקפים את קורא המכתב. אם אתה רוצה לכתוב אות בנימה חזקה יותר, הימנע מהקול הפסיבי, השתמש בסגנון שפה ישיר ותיאור. לדוגמה, אמור שאתה "אובד עצות" או "קושי" כתוצאה מבעיה זו, במקום פשוט "להרגיש מאוכזב".
