לקוחות אגרסיביים יכולים להיות סיוט. מאמר זה אינו עוסק בלקוחות תקיפים בדרישת זכויותיהם, אלא מתאר כיצד להתמודד עם לקוחות שאוהבים לאיים, לצעוק, להפריע לנוחות של לקוחות אחרים ולבקש בקשות בלתי סבירות. לקוחות כאלה יכולים להיות אגרסיביים פיזית על ידי פגיעה בעובדים או פגיעה ברכוש. אם אתה עובד בתחום השירות, כדאי ללמוד כיצד להתמודד עם לקוחות אגרסיביים.
שלב
חלק 1 מתוך 2: להקל על המתח
שלב 1. היו רגועים
אל תתנו לרגשות שלכם להתגרות בעת התמודדות עם לקוחות אגרסיביים מכיוון שמצב סוער יכול להפוך לכעס. עם זאת, כשכיר, אינך יכול פשוט להימנע ממצב זה, אלא להתמודד עם הלקוח תוך שמירה על גישה.
- הדבר החשוב ביותר שכדאי להימנע ממנו הוא לדבר בקול.
- אל תדבר בטון סרקסטי, במיוחד מול לקוחות אגרסיביים.
- דבר בקול מרגיע ונסה להסתיר את הגירוי שלך.
שלב 2. קח שליטה על שפת הגוף שלך
קל לקרוא סימנים לאגרפיים של תוקפנות וכעס דרך שפת הגוף של האדם, אך היזהר מהמסרים שאתה שולח ללקוחות באמצעות שפת הגוף. הורדת עוצמת הקול לבד לא מספיקה. כמו כן עליך להיות מסוגל להרגיע את רגשות הלקוחות עם כישורי תקשורת. כמה אותות לא מילוליים שצריך לשלוט בהם ולהימנע מהם, למשל:
- ללכת קדימה ואחורה
- להכות את השולחן או לדרוך על הרצפה
- אגרוף מתכווץ
- הדק את הלסת
- גלגלי עיניים מתגלגלים
- גבות מצמצמות
- בוהה בלקוחות תוך כדי מזלזל
- חצו את הידיים מול החזה או על הירכיים
שלב 3. שמור על מרחק פיזי כדי לא לפגוע במרחב האישי שלו
גם אם מישהו רגוע, אתה יכול להיראות אגרסיבי או כמטרד לאחרים אם אתה מפר את גבולות המרחב האישי שלו. מי שכועס צריך יותר מרחב אישי. לכן, העניקו מרחב אישי יותר ללקוחות אגרסיביים. אם לא, הוא עשוי לחשוב שאתה רוצה להכות בחזרה או להתעלם ממנו כי הוא אינו יכול להבין את עצבנותו.
ליתר ביטחון, עמד מאחורי דלפק או מחסום אחר כדי לשמור על מרחק פיזי בינך לבין הלקוח הזה
שלב 4. הקשיב לתלונה
אף שכעסים אגרסיביים של לקוחות לפעמים יכולים להיות לא רציונליים, יתכן שיש אמת בדבריו. בכך שאתה נותן ללקוח להתלונן, אתה נותן לו את ההזדמנות להביע אכזבה, אשר בתקווה להקל על הבעיה כדי שהמצב לא יחמיר. יתרה מכך, כעובד אתה יכול להפגין דאגה ללקוחות כך שהוא יביא לעצמך דברים טובים.
- לעולם אל תפריע כשהוא מדבר, אפילו בתגובה למה שהוא אומר.
- גם אם הגישה שלו לא סבירה, תן לו להמשיך לדבר.
- השתמש ברמזים חיוביים שאינם מילוליים במהלך התקשורת כדי להראות שאתה מקשיב באופן פעיל ומוכן לקיים איתם אינטראקציה, למשל על ידי יצירת קשר עין (אך אל תבהה בהם), הנהן בראשך מדי פעם, ולהיות מודאג מאינטרסים של הלקוח באמצעות הבעות פנים ברגעים הנכונים.
שלב 5. שאל שאלות כדי שתוכל להבין את הבעיה האמיתית
על מנת שהלקוח יירגע עליך קודם כל להבין מדוע הוא כועס. אם הלקוח כל כך כועס עד שאתה לא מקבל מידע כדי לברר ולפתור את הבעיה, המתן עד להפסקה ולאחר מכן שאל שאלות מכוונות כדי שתוכל להבין מה קורה. שוב, אל תפריע, המתן להזדמנות לדבר. כמה שאלות שאתה יכול לשאול, למשל:
- "האם זו הבעיה הראשונה שהיתה לך עם החברה שלנו? האם אתה יכול להסביר מדוע אתה מאוכזב ולכן אני יודע כיצד להדריך את הצוות שלנו כיצד לשפר את השירות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות?"
- "אנא ספר לי מההתחלה מה חווית. מה עשו העובדים שלנו כדי לגרום לך להרגיש מאוכזב?”
- "האם אתה מאוכזב בגלל תקרית מסוימת או מכמה בעיות קטנות שהצטברו? האם עלינו לבצע שינוי גדול או כמה שינויים קלים?"
- "איזה עובד (בכלל) אכזב אותך כרגע? האם יש עובד ספציפי או כל הצוות שלנו שצריך לשפר את הגישה ואת ביצועי העבודה שלו?"
- אם מעורבים עובדים אחרים, שקלו היטב האם הלקוח יירגע אם תערבו עובד זה בשיחה.
שלב 6. נסה למצוא פתרון
שאל את הלקוח מה עליך לעשות כדי שהוא ירגיש טוב יותר. מילא את הבקשה כל עוד היא סבירה ואתה יכול להרשות לעצמך. עם זאת, לקוחות אגרסיביים עשויים לפעמים לדרוש דרישות בלתי סבירות או לבקש ממך לעשות משהו מחוץ לרשותך.
- מצאו דרך ביניים. הסבר שאתה יכול להיענות לבקשתו כל עוד אתה אחראי, אך תיענש על הפרתה. במקום זאת, הציע את מה שאתה יכול לתת במסגרת הסמכות שיש לך.
- צור קשר עם המנהל שלך. אם לקוח זה מבקש ממך לעשות דברים שאינך מורשה לעשות, שאל את המנהל או המפקח שלך אם תוכל לעשות זאת.
חלק 2 מתוך 2: דחיית לקוחות
שלב 1. דחה התנהגות לא נעימה
אם המצב יוצא מכלל שליטה כך שהוא מאיים על ביטחונך או מפריע לנוחותם של לקוחות אחרים, אמור ללקוח העצבני הזה שתבקש ממנו לעזוב אם אינך יכול לשלוט בעצמך. כולם יכולים להתנהג בצורה לא נכונה בשלב כלשהו, אז תן לו צ'אנס כדי שיוכל להתנהג. הישאר מכובד ורגוע, אל תהיה חזק או כוון אליו באצבע. ספר לו מה תעשה אם הוא לא רוצה לשנות את התנהגותו, למשל:
- "אני מבין שאתה מאוכזב, אבל שנינו צריכים להיות רגועים כדי לפתור את העניין הזה."
- "התסכול שלך כבר החמיר את המצב עבור הלקוחות שלנו. אנחנו רוצים לעבוד איתך כדי לפתור את הבעיה, אבל האם אתה מסכים שגם לכולם כאן מגיע חוויה טובה?"
שלב 2. הסבר מדוע ביקשת ממנו לעזוב
לקוחות בדרך כלל מאוד אוהבים את הסיסמה "הלקוח תמיד צודק" מבלי להבין שגם הם טועים לעתים קרובות. הסבר שהתנהגותם מהווה איום אישי ומקלקלת את חווייתם של לקוחות אחרים שראויים לא פחות לשירות טוב.
- "למרות שיש לך את הזכות להעלות את החששות שלך, אין לך זכות להתנהג בגסות כלפי הצוות שלנו."
- "אני אעזור לך לפתור את הבעיה הזו, אבל ההתנהגות שלך גורמת לי להרגיש לא בנוח."
- "כשכיר, עלי להגן על עמיתי לעבודה, על הממונים עליי ועל לקוחות אחרים. אז אנא עזוב את המקום הזה מיד.”
- "אם אתה לא רוצה לצאת בעצמך מרצון, אני חייב להתקשר למשטרה כדי להגן על הצוות שלי ועל לקוחות אחרים".
שלב 3. גירוש הלקוח החוצה
כדי להדגיש את דברי הסלידה שדיברת, התקדם לעבר היציאה ובקש מהלקוח הזה לעקוב אחריך. גם אם הוא לא נענה לבקשתך מיד, השתדל לכוון אותו. גם אם הוא לא ירצה לעקוב אחרייך בהתחלה ולא ירצה לצאת, הוא ילך אחריך לעבר היציאה כאשר מושא הכעס שלו יזוז.
- שיטה זו נועדה להרחיק את הלקוחות האגרסיביים האלה מהנחות שלך כדי להגן על ביטחונם ורגשותיהם של האנשים בתוך העסק שלך.
- לקוחות שחשים דחייה בדרך כלל יעזבו, גם אם הם עדיין כועסים.
- המתן עד שיעזוב לגמרי את מקומך לפני שתחזור לעבודה. אם תיכנס ישר הוא עשוי לעקוב אחריך פנימה שוב.
שלב 4. אל תיגע בלקוחות אגרסיביים
לעולם אל תיגע בלקוח התקפי זעם מכיוון שהתגובה עלולה להיות רעה מאוד ועלולה להיות אלימה, אלא אם הוא מהווה איום פיזי על ביטחונך, עובדים אחרים, לקוחות אחרים או עצמו.
עם זאת, אם לקוח זה הוא תוקפני פיזית כלפיך, כלפי אחרים, או כלפי עצמו, יש לך את הזכות לשלוט בהתנהגותו כדי שלא יפגע באף אחד
שלב 5. התקשר לאבטחה או למשטרה, במידת הצורך
אם אתה מרגיש לא בטוח סביב הלקוחות האלה או שהעסק שלך מופרע קשות ואין סימן לסיום, התקשר למשטרה או לאבטחה. נסה להגביל את ההשפעה של לקוחות אלה על ידי הרחקתם ממקום העסק שלך. אין לתקוף פיזית מכיוון שזה מנוגד לחוק, אלא אם כן הוא תוקף פיזית אדם אחר.
- אם הוא פוגע במישהו או פוגע ברכוש, נסה להרחיק אותו ממקומך. אם הוא לא רוצה לעזוב, בקש מעובדים ולקוחות אחרים להתרחק מהלקוחות האגרסיביים האלה כדי לשמור עליהם מפני התקפות פיזיות.
- היה רגוע ומנומס, אך אל תתקשר איתו שוב. ניסית לפתור את הבעיה היטב. אז אתה כבר לא צריך לקיים איתו אינטראקציה ולחכות שהשלטונות יגיעו.
- הגדר מספר טלפון לאבטחה הנגיש לכל הצוות, לא במקום בו עוברים הרבה אנשים או מאוחסנים על ידי הממשל. כאשר יש לקוחות שקשה להתמודד איתם, העובדים בדרך כלל יבקשו עזרה ממנהל התפעול להתמודד איתם. אם המצב יצא מכלל שליטה, כנראה שהמנהל הזה יהיה עסוק מאוד. אז כל עובד צריך לדעת לבקש עזרה.
- פרסם מספרי טלפון חשובים במקומות בהם עובדים עוברים לעתים קרובות, כגון בדלפק הקופה או בחדר הפסקת העובדים.
- ודא שהמספרים נכונים וניתן לקרוא אותם בצורה ברורה. אם הכתיבה שלך לא מסודרת, הדפס אותה מהמחשב.
שלב 6. תחשוב טוב לפני שאתה מבקש מהלקוח לעזוב את המקום שלך שיכור
אם אתה עובד במסעדה או בבר שמוכר אלכוהול והלקוח שיכור, אתה עשוי להיות אחראי למעשיו לאחר שהוא עוזב את מקומך.
- אם אתה רואה לקוח שיכור, עזור לו למצוא מונית בזמן שאתה מחכה בחוץ.
- אם הוא בא עם חברים, בקש מחבר שיעזור לו לקחת אותו הביתה.
- אם הוא מתעקש לנהוג בעצמו, רשום את מספר הרכב ותעודת הזהות של הרכב והתקשר מיד למשטרה למסור מידע זה.
