שירות לקוחות הוא האינטראקציה שאדם עושה בעת עסקים עם חברה או אדם פרטי. חוויה זו היא חיובית או שלילית. עסקים מצליחים להכשיר את הצוות שלהם לטפל במהירות בתלונות של לקוחות.
שלב
חלק 1 מתוך 3: הבנת הבעיה
שלב 1. הקשיב לדאגות הלקוח
באופן כללי, ניתן לפתור בעיות מבלי להגיש תלונה. אופן פתרון הבעיה יקבע את עוצמת הבעיה. בררו את שם הלקוח, כתובתו, מספר טלפון ומידע נוסף כגון מספר חשבון או שם משתמש.
החלק החשוב הוא מענה לתלונות במהירות ובמקצועיות. תנו ללקוחות את ההזדמנות להגיש את תלונותיהם במהירות האפשרית. היו פרואקטיביים במציאת פתרונות לבעיות
שלב 2. תנו ללקוח את ההזדמנות להסביר את הבעיה ללא הפרעה
הפרעה מתמדת של שיחת הלקוח רק תוסיף אש לבעיה ועלולה להסתיים בוויכוח. זה גם גורם ללקוח לחשוב שלא באמת אכפת לך מהבעיה שלו.
כאשר הם סיימו להתלונן, חזור על הנקודות העיקריות כדי ליידע אותם שאתה מבין את הבעיה
שלב 3. אל תערער על תלונותיהם
גם אם מה שלקוח אומר הוא מופרך במציאות ואתה רוצה להפריך מיד את כל מה שהוא אומר, אל תגיד שהוא טועה. זה לא יעזור לך לפתור את הבעיה. במקום זאת, הודע להם שאתה מבין את הבעיה שלהם מבלי להסכים או לאשר את הצהרתם.
שלב 4. שאל שאלות להבהרת הבעיה וסיבותיה
לאחר מכן, עליך לזהות את הסיבה השורשית לבעיית הלקוח. פעמים רבות, לקוחות יעריכו את שירות תמיכת הלקוחות הכולל שלילית, גם אם יש להם רק בעיה בהיבט אחד. שאל שאלות כדי לקבוע היכן הבעיה נמצאת.
לעתים קרובות, הבעיה אינה במחיר, במוצר או בשירות, אלא ביחס השלילי של העובדים בהתנהלות מול לקוחות
שלב 5. חבר לקוחות עם אנשים אחרים במידת הצורך
במקרים מסוימים, ייתכן שלא תוכל להתייחס ישירות לתלונות של לקוחות. אם זה קורה, צור אותם מיד עם מישהו שיכול לעזור, כגון מנהל או מומחה לשירות לקוחות. יש לעשות זאת ברגע שאתה מחליט שהלקוח צריך להיות מחובר למישהו אחר ולא לאחר ששאלת את הלקוח שאלות שונות.
אם השפה היא בעיה, מצא מישהו שיכול לדבר בשפת הלקוח לתקשורת חלקה ופתרון בעיות קל יותר
חלק 2 מתוך 3: פתרון בעיות
שלב 1. התנצל בכנות
הביע את חרטתך על כך שהשירות או המוצר לא עמד בציפיות הלקוח. להתנצל בכנות רבה ככל האפשר. אם החברה שלך טועה, היה הראשון להודות בכך. עם זאת, אם לקוח טועה, תן לו להבין את הטעות שלו ולשכוח את הטעות שלו.
גם אם אתה רוצה לעשות זאת, אל תתמוך ישירות בעובד בניגוד ללקוח או להיפך. עליך לחקור את הנושא עוד יותר כדי לקבוע מי אשם
שלב 2. הזדהות עם הבעיות שלהם
הכנס את עצמך לנעלי הלקוח. כולם חוו שירות גרוע בשלב כלשהו. להגיד שאתה מבין את הבעיה של הלקוח יעזור לנטרל את המצב. פעולה זו תודיע ללקוח שאתה איתו ותעבוד יחד כדי לפתור את הבעיה.
שלב 3. גלה כיצד הלקוח רוצה לפתור את הבעיה
שאל את הלקוח מה הוא רוצה, גם אם אינך בטוח שאתה יכול לספק. הסדר יכול להיות בצורה של החלפה, החזר, החלפה, אשראי בחנות או הנחה במחיר.
שלב 4. הבטיח להם שהבעיה תיפתר
הסבר ללקוחות שכל המשוב מהלקוחות הוא בעל ערך רב עבור החברה. לקוחות לא בטוחים אם באמת תפתרו את הבעיה שלהם. אז הבהירו כי תמצאו פתרון המועיל לשני הצדדים.
שלב 5. עשו כמיטב יכולתכם כדי לפתור את התלונה
אם אפשר, תן ללקוחות מה שהם רוצים. אם זה לא אפשרי, עליך להציע פתרון הולם אחר, שיפתור את הבעיה. התמקד בדברים שאתה יכול לתת להם ולא בדברים שאתה לא יכול לתת. קבע פתרון ועשה אותו במהירות האפשרית.
- אם ניתן להיענות לבקשת הלקוח, הסבר כמה זמן ייקח לעבד אותה או מה יידרש למלא את הבקשה.
- כאשר אתה נותן ללקוח תאריך פתרון, ודא שהבעיה נפתרה בזמן, או אם יש עיכוב, הסבר את העיכוב בטלפון או בדוא"ל המשך.
שלב 6. תודה ללקוח
הביע את תודתך הכנה ללקוח שהעלה את תלונתו. הסבר שתלונות של לקוחות הן ביקורת בונה ויכולות לסייע לחברה לשרת טוב יותר לקוחות אחרים. הקפד ליידע אותם שאתה מצפה לשרת אותם שוב בקרוב.
שלב 7. צור איתם קשר
התקשר או שלח מייל ללקוח כדי לוודא שהוא מרגיש שהבעיה באמת נפתרה. ספק מספר יצירת קשר להתקשר אם הם מרגישים שהבעיה לא נפתרה. תוכל גם לספק סקרי שירות לקוחות שניתן להשתמש בהם כדי להעריך את יכולתו של העסק שלך לפתור תלונות של לקוחות. יש לשלוח סקר זה 24 עד 48 שעות לאחר פתרון התלונה.
שלב 8. רשמו או רשמו נתוני אינטראקציה של לקוחות
רשום מידע על אינטראקציות עם לקוחות וכיצד ניתן לפתור את המצב, במידת האפשר. עליך גם לשים לב אם האינטראקציה הסתיימה ברזולוציה או לא, כמו גם מה היה נחוץ כדי לפתור את הבעיה. לאחר מכן, אסוף תלונות דומות אחרות על ידי קיבוץ לקטגוריות דומות על סמך הסיבה או המוצר/השירות שהתלוננו עליו.
- מכאן תוכל לנתח את הסעיפים המקבלים את מירב התלונות ולחפש פתרונות לפתרון בעיות לקוחות לפני צצות בעיות אחרות.
- אתה יכול גם להשתמש בנתוני תלונה ופתרון כדי לנתח עד כמה שירות הלקוחות שלך מצליח או כמה שירות הלקוחות שלך מצליח לאורך זמן.
חלק 3 מתוך 3: בהתאם להנחיות הכלליות
שלב 1. דע מה לא להגיד ללקוחות
כמה משפטים יהפכו את הלקוח רק לכעוס וחסר תועלת מהתמודדות עם תלונות. הנה כמה דוגמאות:
- בהתבסס על המדיניות שלנו… כשמשהו משתבש, הלקוחות לא רוצים לשמוע על המדיניות והתקנות שלך. מדיניות שומרת על הפעלת החברה בצורה חלקה ואין להשתמש בה להסתרת טעויות. כמו כן, דע כיצד להציג את המדיניות שלך בשפת הדיוט.
-
אני אצור איתך קשר עם המנהל. אל תשלח את העניין למנהל שלך ללא צורך. אתה רק מוסיף דלק למדורה בכך שאתה מאלץ את הלקוחות לספר מחדש את הבעיות שלהם. בנוסף, הדבר מראה על חוסר כשירות במתן סיוע. אם עליך ליצור קשר עם הלקוח עם מנהל, עשה זאת לפני שהלקוח יסביר את הבעיה המלאה.
הקפד להסביר מדוע אתה מחבר את הלקוח עם המנהל. לדוגמה, אתה צריך מומחה כדי לפתור את הבעיה שלהם
שלב 2. אל תיקח את זה ללב
ייתכן שתרצה לטפל באופן אישי בכל תלונות הלקוח. אם אתה בעל עסק קטן, הם יפנו אליך וישאלו על היבטים שונים של הפעולה שלך. עם זאת, עליך לדעת שתלונות של לקוחות הן אמת עסקית פשוטה ומופיעות באופן קבוע, אפילו לעסקים מנוהלים ומוצלחים מאוד. זכור כי כל תלונה יכולה להוות הזדמנות לשיפור.
טיפים
- ניתן ליישם שלבים אלה גם על שירותי טלפון או הודעות אינטרנט.
- אל תתמקד בפתרון תלונות של לקוחות במהירות, אלא התמקד בטיפול טוב בתלונות. לרוב הארגונים יש מערך נהלים לתלונות המכסות טווח זמן. כל עוד תגיב לתלונה כראוי בהתאם להנחיות המפורטות, תמנע מהתלונה להחמיר.
