אחד הדברים הקשים ביותר שאתה צריך להתמודד איתם כאשר אתה עובד בשירות לקוחות הוא סוג של "אנשים מסוימים". בין אם אתה עוסק במזון, קמעונאות או תיירות, במוקדם או במאוחר, אתה עומד להתמודד עם לקוחות כועסים, עצבניים או פרועים. אל דאגה - ישנן שיטות מוכחות שיכולות לפתור בעיות באופן שיועיל לך, למעסיק שלך ובעיקר ללקוחות שלך. זה יכול לכלול הקפדה על המדיניות שלך, התפשרות או פשוט סיפוק הלקוח עם גישה של "הלקוח תמיד צודק".
שלב
שיטה 1 מתוך 2: התמודדות עם לקוחות קשים
שלב 1. היה מאזין טוב
לקוחות קשים לא באמת מצפים לשלמות. הם רק רוצים לוודא שהבעיה שלהם מתייחסת ברצינות. תנו להם תשומת לב, והקשיבו לתלונותיהם בשקט. שמור על קשר עין, ואל תחייך ואל תחייך. הנהן בראשך אם הלקוח אומר משהו שאתה מסכים איתו.
שלב 2. הזדהות עם הלקוח
אינטראקציות גרועות עם לקוחות בדרך כלל מחמירות מכיוון שהלקוח מרגיש שאתה לא מנסה להבין את התלונה שלו. יצירת הרושם שאתה מזדהה עם הלקוח יכולה להפוך את האינטראקציה שלך לנוחה יותר, ולגרום לך להיראות כמו בן ברית שרוצה גם הוא לפתור את הבעיה.
- תגיד, "אני מבין. מצטער על אי הנוחות שלך. בואו למצוא דרך לפתור את הבעיה ". באמירת "בוא נלך", כאילו אתה והלקוח נמצאים באותו צוות שמחפשים יחד פתרון.
- אם הלקוח חוזר על התלונה, הגבר את האמפתיה שלך. תגיב במשהו כמו "כן, זה נשמע ממש מעצבן" או "גם אני הייתי מרגיש ככה במקומך".
- זכור שאמפתיה לא אומרת שאתה צריך לתת ללקוח מה שהוא רוצה. במקום להפוך את הלקוח נגדך, כך אתה הופך להיות באותו צוות של הלקוח, מול החברה שאתה עובד בה.
שלב 3. זכור שאנשים אחרים צופים בשיחה שלך
לדמיין שאנשים אחרים צופים יכול לעזור לך להישאר רגוע. אל תתנו ללקוחות שלכם לראות אתכם מתנהגים רע. נניח שהלקוח יספר לאחרים על האינטראקציות שלו איתך.
האינטראקציות שלך עם לקוחות לא צריכות להזיק לחברה. הפוך זאת לדוגמא טובה לאיכות השירות שהחברה שלך מספקת
שלב 4. דבר לאט והנמיך את קולך
רגשות מדבקים. על ידי הורדת הקול ודיבור לאט תתקבל הרושם שאתה רגוע ושולט. הדבר הופך להיות חשוב במיוחד כאשר הלקוח כועס מאוד או מדבר בקול רם.
שלב 5. להתנצל
כל העובדים יכולים להתנצל, ללא קשר לתפקידם בחברה. תסתכל ללקוח בעיניים וודא שההבעה והטון שלך אמיתיים. אמור כי בשם החברה אתה מתנצל על חוסר שביעות הרצון של הלקוח, וכי תעשה כל שביכולתך כדי לעזור לו.
לעולם אל תהיה מתנשא. הימנע מלהתנצל באופן שיגרום לך להיראות כאילו אתה דוחה את הלקוח. הדרך הבטוחה היא להתנצל על הפעולות שלך או של החברה שלך, לא על הרגשות או הגישות של הלקוח. לדוגמה, במקום לומר "מצטער אם אתה מרגיש כך, אך איננו יכולים להחזיר את כספך", אמור, "מצטער, איננו יכולים להחזיר לך. האם יש עוד משהו שנוכל לעשות עבורך?"
שלב 6. הודע למפקח שלך
הלקוח עשוי לבקש ממך לעשות זאת, אך אם לא, זה רעיון טוב. לממונה שלך יש סמכות רבה יותר לפתור את הבעיה מול הלקוח, למשל באמצעות הנחה, בונוס או תרופה אחרת. בנוסף, פירוש הדבר גם להעביר את האחריות לסיפוק הלקוח למישהו שנמצא בעמדה גבוהה יותר ממך, מה שיהיה יותר מרגיע את הלקוח.
אם הלקוח צריך לחכות בזמן שאתה מתקשר למפקח שלך, תן לו מקום נוח לחכות לו. אם מותר לך להציע משקה או משהו, תציע אותו. הלקוח עשוי להיות רגוע יותר אם מטפלים בו בצורה ידידותית
שלב 7. הבטח שאתה יכול לקיים
הצעת פתרון או הבטחה שאינך יכול לקיים היא אחד הדברים הגרועים ביותר שאתה יכול לעשות. זה יגרום ללקוח להרגיש עצבני עוד יותר. אם אינך בטוח במשהו, פנה למפקח שלך. אל תקבל החלטות נחרצות כשאתה בלחץ.
אתה תמיד יכול להגיד, "זה אפשרי. תן לי לבדוק קודם."
שלב 8. סיים את שיחתך בנימה חיובית
גם אם פתרת את הבעיה בדיוק כפי שהלקוח רצה אך הם עדיין כועסים, אל תתני להם להסתלק ככה. עליך להודות להם על סבלנותם, ולהבטיח שתעשה הכל על מנת לוודא שבפעם הבאה הכל יהיה בסדר. לדוגמה, אתה יכול לומר, "תודה על הסבלנות בזמן שאנחנו מסדרים את זה. אשמח מאוד אם אוכל לעזור בעסקה הבאה שלך, כדי שאוכל לוודא שהכל מתנהל בצורה חלקה. אתה יכול להתקשר אליי מיד, אל תהסס ".
אם אינך יכול לספק את הלקוחות שלך, עדיין עשה רושם טוב על ידי הידידותיות והמקצועיות, כך שמה שהלקוחות זוכרים זה לא דברים רעים. הלקוח עשוי לחשוב, "גם אם הוא לא יכול לעזור לי, לפחות איש המכירות ידידותי מאוד."
שלב 9. דע את הגבולות שלך
אם הלקוח מתחיל להיות גס רוח או לא נותן שום סימן לכך שהוא יכול להרגיע את עצמו, התקשר לאבטחה בחנות שלך או בקניון ובקש עזרה מהמשטרה. אם הלקוח מתחיל להציק לך או לעובד אחר מאיים מילולית, או פיזית, הגיע הזמן להעביר את העניין למישהו בעל סמכות רבה יותר, למען עצמך וללקוחות אחרים.
אם הלקוח שיכור או סמים, אל תבזבז זמן בניסיון להיות נחמד; פשוט התקשר לאבטחה, למען בטיחות כולם
שלב 10. להיפטר מהאגו שלך
אתה חייב להיות מוכן לספק את הלקוח גם אם אתה חושב שהוא טועה. ייתכן שתצטרך להשפיל את עצמך מול הלקוח, או להתנצל על משהו שהוא לא באמת עניין גדול. לעולם אל תיתן ליוקרתך למנוע ממך לעשות כמיטב יכולתך כדי לספק לקוח קשה.
זכור את המוטו הישן, "הלקוח תמיד צודק". אין פירושו המילולי שתלונת הלקוח תמיד מתאימה ומוצדקת. אינטראקציה בצורה חיובית כדי לספק את הלקוחות שלך לא נועדה להביך אותך כעובד, אלא כדי להמשיך את המנויים שלך
שלב 11. תחשוב על הלקוח הקשה הזה כהזדמנות עבורך
זכור שלקוחות מרוצים פירושו עסק מצליח יותר. לקוח מרוצה כנראה יספר לאחרים על השירות הטוב שלך, בעוד שלקוח מעצבן יתלונן בפני אחרים, מה שעלול לצמצם לקוחות לעסק שלך. כאשר אתם מנסים לפנק את הלקוחות שלכם, ראו בכך הזדמנות להימנע מאובדן לקוחות.
שלב 12. אל תיקח את זה ברצינות רבה מדי
זכור שכל מה שקורה אינו משפיע עליך באופן אישי. אל תתייחסו לתלונות של לקוחות כעלבון לעצמכם, גם אם הלקוח דווקא מעליב אתכם. להיפטר מהיוקרה ומהאגו שלך. לתת עדיפות לשירות לקוחות. למרות שאתה עלול להתפתות להתעקש שהלקוח טועה ואתה צודק, עמד בפיתוי הזה.
לקוחות קשים הפכו לחלק מעבודה בשירות לקוחות. תחשוב על מצבים כאלה כרגיל
שיטה 2 מתוך 2: התמודדות עם סוגים מסוימים של לקוחות קשים
שלב 1. להתמודד עם לקוחות זועמים
לקוחות כועסים יכולים להיות מאוד קשים להתמודדות. עליך למיין את רגשותיהם כדי לברר מהו מקור הכעס שלהם. הישארו חיוביים במהלך השיחה, שימו לב איך הלקוח מרגיש, הראו שאתם מוכנים לעזור, ועבדו עם הלקוח כדי להגיע לפתרון ספציפי.
- אמור ללקוח, "אני יודע שאתה כועס, אז אני רוצה לעזור לך. אתה יכול להסביר בדיוק מה קרה? " לעולם אל תגיד משהו כמו, "אתה לא צריך להתעצבן".
- הישאר רגוע ואובייקטיבי במהלך השיחה. אל תבטיח הבטחות שאתה לא יכול לקיים. אמור ללקוח, "אני אעשה כמיטב יכולתי לפתור את הבעיה הזו מהר ככל האפשר", במקום להבטיח לעשות משהו בתוך פרק זמן מסוים. נסה תמיד להבטיח כמה שפחות, אך מקיים כמה שאפשר.
- אל תפריע ללקוח כשהוא מסביר משהו. זה יכול לגרום להם להרגיז עוד יותר. אל תגיד, "כן, אבל …" כשהלקוח מדבר איתך.
- בדוק תמיד האם הלקוח מרוצה מהתוצאות.
שלב 2. סיפוק לקוחות מוטרדים
אתה עלול להיתקל בלקוחות לא מרוצים לאחר שנתקלו באנשים אחרים בארגון שלך. לדוגמה, אולי אתה מנהל מסעדה, והלקוח אינו מרוצה משירותו של מלצר. ברך את הלקוח בחיוך, אמור את שמך, ואז הציע לעזור. כשהלקוח מדבר איתך, וודא שאתה לא מתרץ לשירות הלקוי שקיבל. שאל שאלות פתוחות, אמת את המידע וקבל החלטות שיספקו את הלקוח.
- שאל את הלקוח, "תוכל להסביר מה קרה?"
- בדוגמה של המסעדה למעלה, לאחר שהלקוח הסביר את הבעיה, נסה לומר, "אני מבין. כל מי שנמצא בעמדה שלך ירגיש כך. אנו חושבים ש _ היא דרך טובה לפתור בעיה זו. מה אתה חושב?"
שלב 3. עזור ללקוחות מבולבלים
אולי תפגוש לקוחות שמתלבטים לגבי איזה מוצר לקנות. לקוחות אלה יכולים לגזול הרבה מזמנך, כך שלא תוכל לעזור ללקוחות אחרים. היו סבלניים, שאלו שאלות פתוחות, הקשיבו, הציעו חלופות ונסו לסייע לתהליך קבלת ההחלטות.
- נסה לאסוף כמה שיותר מידע, כך שתוכל לעזור ללקוח לקבל החלטה.
- בחנויות רבות יש מדיניות החזרה ו/או החלפה. אם הלקוח מתקשה לבחור בין שני פריטים שונים, תוכל לומר "אם X לא מתאים לך, יש לך 30 יום להחזיר את הפריט". זה יעודד את הלקוח לקנות.
שלב 4. להתמודד עם לקוחות תובעניים
חלק מהלקוחות יכולים להיות מאוד דוחפים. עליך להיזהר להישאר מנומס ומועיל מבלי לתת ללקוח לפעול בכוחות עצמו. היו מקצועיים, תקיפים והוגנים. כבד את לקוחותיך, והודע להם עד כמה מותר לך להתאים לרצונותיהם.
- הלקוח עשוי להרים את קולו או להתחיל לצעוק עליך. תכין את עצמך.
- צור תמיד קשר עין עם הלקוח, התנצל במידת הצורך והזכיר לו כי צרכיו חשובים לך. נסה לומר, "מר X, אנו מעריכים אותך כלקוח, ואנו רוצים לעבוד איתך כדי לפתור זאת. האם יש לך הצעות?"
- אם הלקוח מציע הצעה אפשרית, אמור, "זו הצעה טובה, אדוני, ואני חושב שנוכל לעשות זאת כעת." אם ההצעה אינה דבר אפשרי, רק היו כנים לגביה. אתה יכול לומר, "תודה על ההצעה, אדוני, אבל אני לא יכול לעשות זאת בגלל מדיניות החברה שלנו. אולי נוכל _ במקום זאת?"
- הבנת הארגון שלך ומדיניותו היטב תעזור לך לנהל משא ומתן עם לקוחות כאלה ולהציע פתרונות אפשריים לבעיות שלהם.
שלב 5. להתמודד עם לקוחות גסים
לקוחות אלה עשויים לדבר בגסות, לקפוץ בתור או לדרוש את תשומת ליבך כאשר אתה עוזר ללקוח אחר. עליך להישאר מקצועי ולעולם לא לנסות לנקום.
- אם לקוח מעצבן אותך בזמן שאתה עוזר ללקוח אחר, חייך ואמור, "חכה רגע, אני אעזור לך ברגע שזה ייגמר".
- הישאר תמיד רגוע וזכור שאתה איש מקצוע המייצג את החברה שלך.
שלב 6. להתמודד עם לקוחות מדברים
חלק מהלקוחות עשויים להתחיל איתך שיחה ולחדור את זמנך. אולי ירצו לדון בחדשות חדשות, במזג האוויר או בחוויות אישיות. עליך להישאר מנומס וידידותי, אך גם להיות מסוגל לשלוט במצב. לקוחות מדברים יכולים לצמצם את זמנך במשימות אחרות או לשרת לקוחות אחרים.
- גלו עניין אמיתי במה שיש ללקוח להגיד. אל תצא מגסות.
- אם הלקוח שואל שאלה אישית, ענה על השאלה, ולאחר מכן אמור: "האם יש עוד משהו שאני יכול לעשות עבורך?"
- אל תמשיכו לשאול שאלות שיגרמו להם להמשיך בשיחה. השתמש רק בשאלות "כן" או "לא".
טיפים
- אל תתנשא. שום דבר לא יכול להחמיר את המצב מעובד שנראה גס רוח או לועג. דבר בנימה מנומסת אך כנה.
- לא רוצה שירמסו אותך. לעזור ללקוחות לא אומר שאתה צריך לתת להם לעשות מה שהם רוצים. הצב את הגבולות שלך, והישאר מנומס אך תקיף.
- הימנע מתשובה לפני שאתה מקשיב ללקוח במלואו. אל תגיד את הפתרון שלך מיד. לאחר האזנה לסוף, עליך להישאר בשקט ולשאול בתשומת לב את השאלה החשובה ביותר הזו, "אז מה אתה רוצה?" זכור, כמעט בכל המשא ומתן, הראשון שמציע פתרון כמעט תמיד מפסיד.
- יש כמה לקוחות שהם יותר קשים מאחרים. אל תתנו ללקוח להעליב או לפגוע בכם. התקשר לאבטחה או למנהל שלך.
- התקשר ללקוח בשמו, במידת האפשר. כולם אוהבים שיקראו להם בשמם. זה יכול לגרום להם להרגיש יותר מושמעים.
- ספר תמיד לבוס שלך את האמת. אל תשקר, תסתיר או צמצם את מה שקרה באמת. תגיד לבוס שלך מיד אם יש לך בעיה עם לקוח, גם אם אתה אשם. סביר להניח שהבוס ישמח שהצלחת להתמודד עם זה.
- זכור כי הלקוח תמיד צודק … רק במקרים מסוימים!
- בקש עזרה אם אינך יודע מה לעשות. התקשר למנהל שלך, או התקשר לבוס שלך אם אתה לבד. אל תישאר לבד - אתה רק יחמיר את המצב.
