חלק מהאנשים עלולים להרגיש תקועים בעת כתיבת מייל לשירות לקוחות (שירות לקוחות). איך כותבים מכתב בצורת מייל כי בדרך כלל ההתכתבות מתבצעת על פיסת נייר? מהם הכללים והפרוטוקולים ליצירת קשר עם שירות לקוחות? בעוד שכתיבת מייל לשירות לקוחות צריכה להיות מותאמת לתעשייה, לאזור ולתרבות של היחידה העסקית שאליה אתה יוצר קשר, ישנן כמה הנחיות בסיסיות לכתיבת מכתב אפקטיבי לשירות לקוחות.
שלב
חלק 1 מתוך 3: סקירת אתר החברה
שלב 1. מצא תשובות
לפני שתתחיל לכתוב מייל למחלקת שירות לקוחות של חברה, כדאי לברר אם התשובה שאתה רוצה נמצאת כבר באתר החברה. השאלות האחידות שהלקוחות שואלים חברות מסוכמות בדרך כלל בשאלות הנפוצות (שאלות נפוצות, גם שאלות נפוצות) ובדפי העזרה.
בדרך כלל, ניתן לגשת לדף זה דרך אתר החברה. נסה לגלול לתחתית אתר החברה ולחץ על הקישורים שאומרים "צור איתנו קשר" או "עזרה" ו"שירות לקוחות"
שלב 2. חפש את דף העזרה עבור הלקוח
אם אינך מוצא את הקישור לשירות לקוחות בתחתית האתר, נסה להשתמש בתיבת החיפוש. בדרך כלל, בדף האינטרנט יש תיבה שאפשר למלא אותה בטקסט ובעלת סמל מזכוכית מגדלת. הקלד "שירות לקוחות" או "צור קשר" והקש Enter.
-
בדרך כלל חברות מדביקות תיבת טקסט בדף "צור קשר" בה לקוחות יכולים להשתמש בכתיבת תלונותיהם או הערותיהם ולאחר מכן לשלוח אותם לשירות הלקוחות כמייל.
בדוק דף זה כדי לוודא שהעתק של הדוא"ל יישלח אליך. אם לא, חפש את כתובת הדוא"ל של החברה באתר החברה ושלח אותה לחשבון הדוא"ל האישי שלך. בדרך זו תוכל לשמור עותק של הדוא"ל שאתה שולח
שלב 3. השתמש בסרגל החיפוש
נסה למצוא את התשובה לשאלתך תחילה על ידי הזנת מילות מפתח הקשורות לשאלתך בתיבת החיפוש (התיבה שבה אתה משתמש כדי למצוא כתובות דוא ל של החברה). כך תוכל לפתור את הבעיה מבלי שתצטרך לשלוח מייל לשירות לקוחות.
- זה חשוב כדי שתראה חכם ותבנה כבוד כשאתה סוף סוף צריך לשלוח מייל. אם התשובות לשאלותיך כבר מוסברות באתר, צוות שירות הלקוחות יראה אותך כמפונק ועצלן. כתוצאה מכך, הודעות האימייל שלך אינן מתייחסות ברצינות.
- עיין גם בסעיף שאלות נפוצות. בדרך כלל עונים על שאלות נפוצות בצורה של שאלות נפוצות. זו הסיבה שאתרים רבים מחזיקים בדף זה. הודות לדף זה, מספר המיילים המגיעים לשירות הלקוחות מצטמצם באופן דרסטי.
שלב 4. סקור את מדיניות החברה
אם אינך יכול למצוא תשובה לשאלתך בדף החיפוש או השאלות הנפוצות, אנו ממליצים לבקר בדף "אודותינו" או בדף מדיניות ההחזרה. גלול עד לתחתית האתר ובדוק את הקישורים. חפש קישורים שעונים בערך על שאלותיך: אודותינו, אינדקס, כרטיס אשראי, זמינות המוצר, מדיניות החזרה, מדיניות פרטיות, תנאי שימוש וכו '.
גם אם אינך מוצא תשובות בדפים אלה, עדיין תמצא מידע שיכול להיות שימושי אם בסופו של דבר תצטרך לשלוח דוא"ל לשירות לקוחות
חלק 2 מתוך 3: כתיבת מייל
שלב 1. החליטו אם הדוא"ל שלכם הוא תלונה או מחמאה
הודעות דואר אלקטרוני שנשלחות לשירות לקוחות אינן רק תלונות או שאלות. אולי אתה רוצה להודות לי על שירות מעולה. רוב החברות אוהבות לקבל מיילים חיוביים כאלה.
למעשה, לפעמים תלונות יענו מהר יותר ובאופן ישיר יותר אם הן נשלחות בטלפון ולא בדוא"ל. הודעות דוא"ל נהדרות להראות תודה או לשאול שאלות שאין צורך להשיב עליהן מיד. אם הבעיה שלך צריכה להיפתר בהקדם האפשרי, אנו ממליצים לך ליצור קשר טלפוני עם שירות הלקוחות
שלב 2. כתוב כותרת ברורה של המכתב
וודא שהכותרת שלך משמעותית ועניינית. המטרה שלך היא ליצור כותרת שתופסת בקלות את תשומת הלב של צוות שירות הלקוחות כך שתקבל מענה מהיר. צור כותרת תמציתית, הכיל את עיקרי המייל ובקש תגובה.
לדוגמה, "הטעינה נכשלה-אנא השיב"
שלב 3. התחל עם ברכה
לאחר שכתבת כותרת דוא"ל מוצקה, תגיד שלום לנציג שירות לקוחות. ברכה חשובה מאוד בהתכתבות כדי לשמור על נימוס. אתה יכול פשוט לכתוב "צוות שירות לקוחות יקר".
- נסה לכלול את השם בברכתך. חברות קטנות עשויות לכלול את שמו של האדם המשמש כנציג שירות הלקוחות של החברה. נצל זאת ליצירת מייל אישי וידידותי.
- אתה יכול לסיים את הברכה בפסיק או נקודתיים. למשל "נציג שירות לקוחות יקר", או "נציג שירות לקוחות יקר:"
שלב 4. החל כתיבת אותיות סטנדרטיות
שמור על כבוד לנציגי שירות לקוחות באמצעות שיטות כתיבה סטנדרטיות של מכתבים. אל תכתוב רק באותיות רישיות, באותיות מעורבות או בסקריפט. פשוט השתמש בסימני פיסוק, כתיב ובאותיות רישיות סטנדרטיות בעת כתיבת אותיות. בדרך זו, האימייל שלך יתייחס ברצינות.
שלב 5. שמור על אדיבותך בכתיבת מכתבים
השתמש בטון מנומס, גם אם אתה מביע תלונה או תסכול. הסטטוס שלך כלקוח יזכה להערכה רבה יותר ולהגיב אליו בנימוס רב יותר.
שלב 6. זהה את עצמך
לאחר שברכת את נציג שירות הלקוחות, הציג את עצמך. תן את שמך ותאר את סטטוס הלקוח שלך (למשל לקוח חדש או לקוח חוזר). נציגי שירות לקוחות ירצו לשמור על נאמנותכם. במידת הצורך, חשוף את המיקום הגיאוגרפי שלך (למשל עבור מוצרים או שירותים בחוץ).
שלב 7. היו ספציפיים
השתמש במונחים ספציפיים בדוא"ל שלך. הימנע מכתיבת "המוצר שלי", ותאר את המוצר או השירות בפירוט ולמה שלחת את הדוא"ל. תאר את האירוע הרלוונטי כך שנציג שירות הלקוחות יוכל לזהות את הבעיה. מתן מידע ברור בתחילת המכתב ימנע שיחות דוא"ל ממושכות.
- השתמש בכתובת האתר של המוצר (אם רלוונטי). לפיכך, נציג שירות הלקוחות יכול להבין מייד את המוצר המיועד.
- כלול את מזהה ההזמנה שלך, כמו גם נציגי שירות לקוחות בדרך כלל יבקשו זאת. באמצעות מספר תעודת זהות זה עוקב אחר ההזמנה שלך ומנוהל במערכת.
שלב 8. שאל שאלות בצורה ברורה
גש ישר לעניין כשאתה כותב את הדוא"ל שלך. לאחר שאמרת שלום והצגת את עצמך, התחל פסקה חדשה על ידי רישום הבעיה או הסיבה לשליחת הדוא"ל באמצעות השפה הספציפית שתוארה לעיל.
פשוט תשאל מה אתה רוצה לדעת. אם אתה מתבייש לשאול, הסר את התחושות האלה מהאימייל באופן מיידי. אם ברצונך להשיג מוצר חדש במקום מוצר פגום, ציין אותו בבירור
שלב 9. כתוב פסקה קצרה
וודא שהפסקאות שלך אינן ארוכות. מומלץ לכלול פסקה אחת, שתיים או לכל היותר שלושה משפטים בפסקה לקריאה קלה. הוא גם מאפשר לנציגי שירות לקוחות לסרוק במהירות מיילים ולקבוע את עדיפותם. אם הוא מכיל הרבה טקסט, הדוא ל שלך יקבל את העדיפות הנמוכה ביותר מכיוון שלנציג שירות הלקוחות אין זמן לקרוא את הכל.
שלב 10. סוגרים את המכתב בחתימה
סיים את המייל במשפט המסכם את בקשתך או מחמאה, ואחריו ברכה. אתה יכול לסגור את המכתב עם "בכנות", אבל אתה יכול פשוט להשאיר את ברכתך וחתימת הדוא"ל שלך. תוכל גם להביע את העומס שלך באומרו "אני מקווה שאוכל לחזור לדוא"ל הזה בקרוב", או משהו כזה,
חתימת הדוא"ל היא טקסט קצר המכיל את שמך, עיסוקך ופרטי יצירת הקשר שלך. באפשרותך להגדיר חתימת דוא"ל באפשרויות הגדרות הדוא"ל כך שתופיע תמיד בעת שליחת הודעה חדשה
שלב 11. אין לכלול קבצים מצורפים
נסה לא להעלות קבצים מצורפים בהודעות דוא"ל שנשלחות לראשונה למישהו. באתרים רבים יש מסנני דואר זבל המתעדפים הודעות דוא"ל מצורפות כך שהודעות הדוא"ל שלך יישלחו לתיבת הדואר הזבל לפני שניתן יהיה לקרוא אותן.
- כמובן, עליך לכלול קובץ מצורף אם אתה שולח מכתב בקשת עבודה ומתבקש לצרף את קורות החיים שלך במסמך Word.
- אין לכלול שמות משתמש, סיסמאות או פרטי כרטיס אשראי/תשלום.
שלב 12. קרא שוב ובדוק לפני שליחת דואר
אם הודעת הדוא"ל נכתבה, אל תלחץ מיד על כפתור השליחה (שלח). עליך לעיין במכתב שלך ולוודא שאין בו שגיאות כתיב. גם אם אתה מקליד את הדוא"ל שלך באמצעות סמארטפון, השורה "שנשלחה מהאייפון שלי" אינה תירוץ לשגיאות דקדוק ופיסוק בכדי לגרום למכתב שלך להיראות מקצועי יותר.
שלב 13. מעקב
אם אינך מקבל תשובה בדוא ל במשך מספר ימים, סביר מאוד להניח שהאימייל עבר מסנן דואר זבל או תקוע בתחתית תיבת הדואר הנכנס שלך. שלח מייל חדש שפוגע בישן שלך ושאל אם הוא התקבל.
חלק 3 מתוך 3: שמירה על נימוס
שלב 1. השתמש בדקדוק ובאיות הנכונים
מבלי להבין זאת, חלק אחד של שמירה על נימוס בהתכתבות הוא השימוש בדקדוק ואיות טוב ונכון. תקשורת טובה תראה כבוד למקבל המייל ותראה שאתה אכן אדם מנומס.
שלב 2. הצג את השכלתך וידעך
אל תתגלה כחנון, אבל הפגין את החוכמה שלך עם אוצר מילים טוב. כמו כן, אם גלשת באתר החברה ולמדת את מדיניותה, ביטא זאת במכתב ואמור גם כי לא הצלחת למצוא תשובה לבעיה שלך.
שלב 3. אל תתלוצץ
יש להתייחס ברצינות למכתבים שנשלחו לצוות שירות הלקוחות, לפחות בקשר הראשון. לכן אין לכלול במכתב בדיחות ובדיחות. בדיחות ייחשבו לגסות ויש להימנע מהן כאשר מתמודדים עם כל סוג של עסק.
אם היית בקשר תכוף עם נציגי שירות לקוחות באמצעות דוא"ל, אל תהסס להתבדח קצת מכיוון שכבר מכירים
שלב 4. הביע את עצמך מבלי להיות קשוח
גם אם אתה כועס על המוצר או השירות הניתן, כעס במייל לא יפתור את הבעיה. העביר את חששותיך בכבוד ובנימוס, כך שניתן יהיה לטפל בהן ביעילות מבלי לשלוח מייל גס.
אל תשכח שאינך יכול לבטא רגשות באמצעות כתיבה. אם אתה מאוד מאוכזב וזקוק לתשומת לב מיידית, עדיף להגיש תלונה טלפונית מכיוון שהיא יעילה יותר
שלב 5. מתאר את נאמנותך והערכתך
לבסוף, העביר עד כמה אתה נאמן לחברה ועד כמה אתה אסיר תודה על השירות הניתן, כך שנציג שירות הלקוחות יעריך את הדוא ל שלך ויגיב מהר יותר.
