במערכת שירות לקוחות טובה, כל צרכי הלקוח מטופלים באופן מיידי ובהתלהבות. ישנם מספר מרכיבים החשובים בבניית שירות לקוחות טוב, כולל תקשורת ברורה, מדיניות יעילה, הכשרת צוות טובה וטכניקות לפתרון בעיות יצירתיות. מצד שני, לקוחות שאינם מרוצים מהשירות שלכם ישוחחו עם 8-10 מחבריהם ומכריהם על החוויה הרעה שלהם אצלכם. עליך לוודא שכל שמועות על החברה שלך הן חיוביות. בניית שירות לקוחות טוב אינה קלה, אך היא יכולה להגביר את שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם, שהם שני מפתחות להצלחה עסקית.
שלב
חלק 1 מתוך 6: עיצוב חוויה מהנה לצרכנים
שלב 1. סיפוק לקוחות מההתחלה
אנשים רבים חושבים ששירות לקוחות עוסק בטיפול בתלונות. למעשה, מה שיותר חשוב הוא שהלקוחות שלך מרוצים מההתחלה ולא באים להתלונן. זה קל יותר מאשר לנסות לרצות לקוח לא מרוצה. בעיצוב שירות הלקוחות שלך, התמקד במניעת חוסר שביעות רצון של לקוחות מההתחלה.
שלב 2. הגדר את הלקוח האידיאלי שלך
זה יכול להיות מאוד קשה ולוקח זמן לעצב שירות לקוחות ייחודי לכל לקוח. חשבו על הלקוח האידיאלי והטיפוסי לעסק שלכם. תכנן את המדיניות שלך עם הלקוח האידיאלי הזה בחשבון. לִשְׁאוֹל:
- איזה מוצר או שירות הלקוח האידיאלי שלי היה קונה?
- באיזו מהירות הלקוח האידיאלי שלי צריך את המוצר או השירות שלי?
- איזה סוג של שירות טכני הלקוח האידיאלי שלי צריך?
- מה מטרת הלקוח האידיאלי שלי לבצע עימי עסקים?
- כיצד אוכל לעזור ללקוחות שלי להשיג את המטרה הזו?
שלב 3. לספק יותר ממה שהלקוח מצפה
במקום לספק את המינימום הגרוע, תשמח את הלקוחות שלך על ידי מספק להם את הצרכים שלהם ועוד קצת תוספת. הלקוחות שלך יתרשמו והם יהיו נאמנים יותר לעסק שלך. תקבל גם מוניטין טוב והזדמנות לפתור בעיות אחרות לפני שהן הופכות לבעיות גדולות.
לדוגמה, אם הלקוח האידיאלי שלך זקוק לשירות תוך 10 שעות, ספק שירות זה תוך 8 שעות
שלב 4. תכנן את המרחב העסקי שלך עם הלקוח בחשבון
המשרד או החנות שלך צריכים להיות סביבה נוחה, נקייה ונעימה עבור הלקוחות שלך. המשרד שלך חייב להיות מעוצב גם בצורה הגיונית, הגיונית וקל למצוא את הלקוחות שלך. שימו לב לדברים כמו:
- חניה ללקוח בלבד.
- נגישות ללקוחות נכים ופצועים.
- סמנים יעילים להצביע על הדרך ללקוחות.
- הצבת ספריות, חוברות אינפורמטיביות ומפות חנות במיקומים מרכזיים כגון כניסות ומדרגות.
- צוות מועיל ליד הכניסה ללקוחות ישירים לפי הצורך.
שלב 5. העניקו ללקוחות תשומת לב אישית כדי לגרום להם להרגיש מיוחדים
לקוחות אוהבים תשומת לב אישית. בנה את פילוסופיית שירות הלקוחות שלך: שירת לקוחות כמו אנשים ולא כמספרים. לקוחות אוהבים את זה כאשר אתה:
- הציגו את עצמכם בשמכם.
- בקשו את שם הלקוח.
- קח את הזמן להקשיב לצרכים שלהם.
- עוזרים לתלונות שלהם ולא משיבים בתשובות כלליות, שנשננו.
שלב 6. בדוק שוב את שירות הלקוחות במשרד שלך
נניח שאתה לקוח או לקוח של החברה. לאחר מכן, בדוק את שירות הלקוחות של משרדך כדי לקבוע אם יש שיפורים שאתה יכול לבצע. ישנן מספר דרכים לבדוק שירות זה:
- התקשר למשרד. ודא כי מערכת הטלפון המשרדית שלך קלה לשימוש.
- שלח לנו מייל (דואר אלקטרוני) לבדיקה. שימו לב כמה זמן לוקח לכם לקבל תשובה.
- ללכת לחנות. וודא שהפריטים שלך מסומנים בבירור, מאורגנים בהגיון ומסופקים ככל האפשר כדי שהצרכנים יוכלו למצוא את מה שהם צריכים.
- השתמש בתכונת הצ'אט החי של החברה שלך. גלה כמה מהר התלונה שלך נפתרת.
שלב 7. ספק אפשרויות שירות עצמי ללקוחות שלך
דוגמאות לאפשרויות שירות עצמי הן תורים בשירות עצמי בחנות, פורומים מקוונים לפתרון בעיות ושירותים אוטומטיים שיכולים לעזור לספק את הלקוחות שלך. לקוחות בדרך כלל אוהבים את אפשרות השירות העצמי הזו מכיוון שניתן להשתמש בה בכל עת, כולל מחוץ לשעות הפעילות. לקוחות מאוד יאהבו את אפשרות השירות העצמי שהולכת טוב והגיוני.
עם זאת, לקוחות רבים גם לא אוהבים אפשרויות שירות עצמי שאינן ברורות או שאינן פועלות היטב. וודא שאפשרויות השירות העצמי שלך פועלות כראוי וברור. אתה יכול גם להציב עובד ליד אפשרות זו כדי לסייע באופן מיידי אם יש בעיה
שלב 8. דע את שעות השיא של העסק שלך
גלה מתי העסק שלך עסוק ודל לקוחות. ודא שיש מספיק שירות לקוחות כאשר העסק שלך עמוס בלקוחות. שעות השיא הללו שונות עבור כל עסק. זה יכול להיות במהלך חופשות הלימודים/העבודה, במהלך שעות הצהריים, אחר הצהריים או בסופי שבוע. הלקוחות שלך ישמחו אם יש לך צוות מספיק ומוכשר לטיפול בשעות השיא.
שלב 9. וודא שהמחירים שלך תחרותיים ועולים בקנה אחד עם ציפיות הלקוח
ודא שמחירי הסחורה והשירותים שלך הוגנים ותואמים את מחירי המתחרים. ספק הנחות סבירות, הנחות על נאמנות לקוחות ואישורים כדי לגרום ללקוחות שלך להרגיש מוערכים על נאמנותם. הצג תמיד את מחיר הסחורה/השירותים שלך בצורה ברורה, כך שללקוחות לא יתקשו בעיות.
- זכור שאנשים משייכים מחיר לאיכות. אם הלקוח האידיאלי שלך מרוויח הרבה ומחפש נוחות, כמובן שהמחיר לא משנה הרבה ותוכל להעלות קצת את המחיר.
- וודא שהמחיר שאתה נותן לא גורם לך לאבד את עצמך. אל תתנו לעסק שלכם לפשוט את הרגל במרדף אחר שביעות רצון הלקוחות.
חלק 2 מתוך 6: הכשרת צוות שירות הלקוחות שלך
שלב 1. פיתוח מדדי ביצועים למדידת איכות שירות הלקוחות
יש ליצור את המדדים האלה שהצוות שלך יעקוב אחריהם מכיוון שאתה לא יכול לנהל שום דבר אם אין לך את המידות הנכונות. איך נראה שירות לקוחות טוב בחברה שלך? האם יש ביקורים חוזרים? זמן שירות ממוצע? מספר הפריטים לכל שטר? זמן תגובה מהיר לתלונה? זמן פתרון בעיות מהיר? לאחר שיצרת רשימה זו והגדרת כיצד תוכל לבדוק את המדדים הרלוונטיים, הסבר אותם לצוות שלך.
אם אחד המדדים שלך הוא מספר הפריטים לחשבון, תוכל לבדוק כמה הלקוחות שלך מוציאים מדי שבוע. אתה יכול לחשב את מספר הפריטים הממוצע לכל שטר, ואז לחפש דרכים להגדיל את המספר. לדוגמה, אתה יכול להכשיר את הצוות שלך בכל המוצרים שלך כדי שיוכל להזמין לקוחות להוסיף עוד. או שאולי המדפים אינם מלאים מספיק מהר, כך שהקונים לא מצליחים למצוא את הפריטים שהם רוצים. אולי אתה צריך להעסיק כמה עובדים חדשים כדי להאיץ את חידוש המדפים, או לתת עדיפות למילוי מדפים ממש לפני שעות העומס
שלב 2. צור מדיניות שמאפשרת טיפול טוב בלקוחות
עליך לספק הדרכה ברורה לעובדי שירות לקוחות ועובדים אחרים על הדרך הטובה ביותר לרצות את הלקוחות. זה כולל, למשל, ברכת לקוחות כאשר הם נכנסים לחנות, נהלים להתמודדות עם לקוחות לא מרוצים, או הנחיות למשך כמה זמן הלקוח מתבקש להמתין בטלפון. ודא שכל הנהלים כתובים בבירור לעובדיך וניתן ליישם אותם. תוכל גם לספק מדריך זה בצורה של חוברת כדי שיוכלו לזכור את מדיניות שירות הלקוחות של העסק שלך.
שלב 3. הבין שיכולים להיות הבדלים תרבותיים בינך לבין הלקוחות שלך
ללקוחות שלך יכולות להיות מחשבות ורעיונות שונים משלך בגלל הרקע התרבותי השונה שלהם. הכשיר את הצוות שלך להתמודד עם אנשים מרקעים תרבותיים שונים כדי לצמצם את הסיכוי לתקשורת שגויה עקב הבדלים תרבותיים.
שלב 4. קיים את ההבטחה שלך
לעולם אל תפר הבטחה ללקוח. הבטיח את מה שאתה יכול להבטיח ואז העביר את השירות.
לדוגמה, אל תבטיח ללקוח החזר כספי אלא אם אתה בטוח שאתה יכול לעשות זאת. אל תגידו שלקוח מקבל 30% הנחה כשהוא יכול לקבל הנחה של 15% בלבד
שלב 5. תן לעובדי שירות הלקוחות שלך קצת להתנדנד
מדיניות אפקטיבית של החברה נחוצה כדי לשמר את לקוחותיך מרוצים, אך עליך גם לסמוך על העובדים שלך. ישנם מצבים שאינם רשומים במדיניות החברה, ובמצבים כאלה יש לקבל החלטה בהקדם האפשרי. תן לעובדים שלך מקום להתנדנד כאשר הם מתמודדים עם תלונות של לקוחות או מצבים לא צפויים.
- לדוגמה, נניח שעובד שירות הלקוחות שלך נותן לך שלושה קופונים נוספים, למרות שמדיניות החברה נותנת קופון אחד בלבד. הימנע מלנזוף בעובד שלך וסמוך על כך שהשיקול דעת שלו נכון והוא פותר את הבעיה במהירות.
- יחד עם זאת, עליך להכשיר את העובדים שלך כדי שידעו כמה מקום לטלטלה יש להם בפתרון תלונה ומתי עליהם להציג תיק בפני הממונה עליהם. אתה יכול לעזור לעובדים שלך עם כללים ומדיניות כתובים.
שלב 6. עובדים מתגמלים שמחויבים באמת לשרת לקוחות
אם תתגמלו שירות לקוחות טוב, הם יבינו עד כמה חשוב שירות הלקוחות לעסק שלכם. צור פרס חודשי במשרד שלך לעובד שירות הלקוחות הביצועים הטובים ביותר. תוכל גם לתת בונוסים לצוות שירות הלקוחות כדי להגדיל את נאמנות הלקוחות.
אם תיצור את המדדים הנכונים מההתחלה, תוכל להשתמש בתוצאות מדידות כדי לתגמל את העובדים שלך. אם יש לך כרטיס הערה או סקר שביעות רצון לקוחות, תוכל לתגמל את העובד שמבקיע את הגבוה ביותר. או, אם למשל אתה מודד כמה מהר נפתרת בעיה של לקוחות, אתה יכול לתגמל את העובד בזמן המהיר והמדויק ביותר
שלב 7. הכשיר את הצוות שלך לתקשר ביעילות
ספרו לעובדים כי יציבה טובה, קול צלול, התנהגות ידידותית ומראה מקצועי חשובים כולם ליצירת שירות לקוחות טוב. בעת תקשורת עם לקוחות, רושם ראשוני חשוב מאוד. בקש מהצוות שלך לדבר בבהירות ולאט אם התקשורת היא באמצעות הטלפון.
שלב 8. ערכו הדרכת שירות לקוחות
ישנן מספר שיטות בהן תוכל להשתמש כדי להכשיר את הצוות שלך במיומנויות שירות לקוחות. לדוגמה, אתה יכול להתאמן על ידי משחק תפקידים, שכירת מאמן מקצועי, קיום סדנה או שהעובדים שלך יסיימו מודול הדרכה באינטרנט. העובדים שלכם ילמדו דרכים רבות לגרום ללקוחות להרגיש מוערכים בסדנה של שעתיים.
חלק 3 מתוך 6: תקשורת עם לקוחות
שלב 1. עקוב אחר כללי הטלפון הטובים
כללי ההתנהגות הטלפוניים כוללים מהירות תגובה, בהירות והתלהבות לענות על צרכי הלקוח. הלקוח שלך צריך להרגיש מוערך גם אם הוא נמצא בעיר או במדינה אחרת. כמה היבטים של נימוסי טלפון שחשוב לעקוב אחריהם הם:
- במידת האפשר, הרם את הטלפון בשלוש שיחות.
- ברך את הטלפון בצורה ידידותית.
- דבר לאט וברור בנפח מתאים.
- הציגו בפני לקוחות את שמכם וחלוקה.
- שאל במה הלקוח יכול לעזור.
- תן עזרה מיידית. המשמעות היא להחליף את הטלפון למישהו אחר שמוכשר יותר, להתחיל את תהליך ההחזר הכספי או לענות על שאלות לגבי אופן השימוש במוצר.
- הסבירו אילו צעדים ננקטים כדי לענות על צרכי הלקוח.
- היו כנים לגבי מה שאתם יכולים לעשות עבור הלקוח. אם אינך יכול לענות על שאלתם מיד, קח את הזמן להתקשר אליהם כשיש לך את התשובה.
שלב 2. הימנע מהצהרות שליליות
לקוחות לא אוהבים שאומרים להם "לא" או "לעולם לא". הימנע מהצהרות שליליות; השתמש בהצהרות חיוביות כדי להראות את הרצון שלך לעזור ללקוחות. היו כנים, אך הדגישו כי אתם יוזמים בשירות הלקוחות.
- במקום להגיד "אני לא יודע את התשובה", תגיד "חכה רגע, אני אמצא מישהו שיכול לענות על שאלה זו. האם אוכל להתקשר אליך בעוד דקה?"
- במקום להגיד "זה לא התפקיד שלי", אמור: "האם אוכל להעביר אותך למחלקה המתאימה? הם יכולים לעזור לך יותר לעומק".
- במקום להגיד, "החברה הזו לא תסכים", אמור "החברה שלנו מחויבת לרצות לקוחות. אני צריך לדבר עם הממונה שלי קודם כל על האפשרויות הבאות שאתה יכול לקחת".
שלב 3. ספק את האפשרות להתקשר בחזרה במקום לבקש מהלקוח לחכות זמן רב
לקוחות לא אוהבים שאומרים להם לחכות שעות בטלפון. כאשר קו הטלפון הנכנס עמוס מאוד, בקש לתזמן את השיחה בהקדם האפשרי. עובד שירות הלקוחות שלך יכול לחזור ללקוח בזמן מוגדר. כך, הלקוחות שלך לא יתוסכלו ויוכלו להמשיך הלאה עם העסק האחר שלהם.
שלב 4. השיב על פניות לקוחות בתוך 10 שעות
זמן תגובה הוא אחד המרכיבים המרכזיים של שביעות רצון הלקוח (או חוסר שביעות רצון). הקפד לענות על כל תלונה או שאלה תוך 10 שעות.
חלק 4 מתוך 6: ייעול נוכחות האינטרנט של החברה שלך
שלב 1. ערוך רשימה של "שאלות נפוצות" באתר שלך
רשימה זו ידועה באופן נרחב כקטע השאלות הנפוצות, המייצג את התרגום לאנגלית של הביטוי לעיל, כלומר שאלות נפוצות. לקוחות בדרך כלל מעדיפים את זה כשיש להם משאבי אינטרנט שיכולים לעזור להם. זה גם ישחרר את מספר הטלפון ואת תיבת הדואר הנכנס העסקית שלך משאלות מיותרות. אתה והלקוחות שלך תחסוך זמן עם קטע שאלות מאורגן וברור. שאלות נפוצות של האתר שלך יכולות להכיל כל דבר, החל ממקורות העסק שלך וכלה בבעיות טכניות ספציפיות בנוגע למוצרים שאתה מוכר. כתוב שאלות נפוצות ברורות, תמציתיות, תמציתיות וללא תשלום ממילים קשות. השאלות הנפוצות שתבחר תלויות בסוג העסק בו אתה נמצא. להלן דוגמאות לכמה שאלות נפוצות:
- איזה תעודת זהות אני צריך להביא לרכישת מוצר זה?
- מה ההבדל בין תוכניות רגילות לתוכניות פרימיום?
- אני יכול לקנות?
- כיצד להפעיל תוכנה זו במחשב שלי?
שלב 2. להשוות חוויות מקוונות (מקוונות, מקוונות) ולא מקוונות (לא מקוונות, לא מקוונות)
וודא שנוכחותך המקוונת מאורגנת היטב כמו החנות הפיזית שלך. כל המידע החשוב שתעביר באותיות גדולות בחנות שלך, צריך להעביר גם באותיות גדולות באתר שלך. שעות הפעילות של החנות, פרטי התקשרות, כתובת ופרטים אחרים צריכים להיות מועברים בצורה מדויקת באתר האינטרנט שלך. וודא שאין הבדל בין מה שאתה אומר במצב לא מקוון או בטלפון לבין מה שאתה אומר באינטרנט.
שלב 3. לספק שירות לקוחות רב ערוצי
לספק ערוצי שירות לקוחות דרך האינטרנט, ערוצים לא מקוונים, פייסבוק וטוויטר. ככל שתשתמשו יותר ערוצים כך יהיה קל יותר ללקוחות שלכם לקבל תשובות לשאלותיהם. הקצה מספר עובדי שירות לקוחות כדי לעקוב אחר המדיה החברתית ולספק פתרונות לשאלות או תלונות של לקוחות.
אם יש לך את ההון, תוכל גם להקים פורום תמיכה טכנית באינטרנט. באופן זה, משתמשים במוצר שלכם יכולים לעזור זה לזה ותקבלו גם משוב לשיפור השירות שלכם
שלב 4. ספק אפשרות צ'אט (צ'אט חי) דרך האינטרנט
במידת האפשר, ספק מערכת שבה לקוח יכול לתקשר עם עובד באמצעות צ'אט חי באינטרנט. זה יכול לחסוך ללקוחות זמן וזמן מכיוון שאתה כבר לא צריך להשתמש בדוא ל ובטלפון. הלקוחות שלך יעריכו את המהלך המקוון שלך.
חלק 5 מתוך 6: מענה לתלונות לקוחות
שלב 1. זכור שתלונות מועילות
אל תחשוב על תלונות כהסחות דעת. העסק שלך יכול ללמוד הרבה מהתלונות שהוא מקבל. אתה יכול לגלות מה מעצבן לקוחות. ספר לעצמך שתלונה היא סוג של משוב חינמי לעסק שלך; גם אתה יכול לפתור את הבעיות האלה וללמוד מהן.
שלב 2. להעביר את הליך ההסדר באופן ברור ללקוח
אין להסתיר מידע זה באותיות קטנות. הסבר ללקוחותיך בצורה ברורה ופשוטה מה יש לעשות כדי לפתור בעיה עם השירות/המוצר שלך. עליך גם לוודא שההליך פשוט. אל תנסה לסבך את החזרת הסחורה על ידי לקוחותיך בתהליך מפותל. סביר להניח שהם אפילו לא יחזרו לחנות שלך.
שלב 3. השתמש בטכניקות האזנה פעילה
האזן ללקוחות שלך באופן פעיל ובזהירות. אתה יכול להשתמש בטכניקות האזנה פעילה. לנסח את הבעיה שלהם כדי להראות שאתה מבין, לשמור על קשר עין, להנהן בראש בזמן המתאים, להימנע משפה קשה או להפגין היסוס. השאלות שאתה שואל צריכות להתמקד במידע חשוב ולא ב"מלכודת "או בפינה של הלקוח.
שלב 4. הכירו בקשיים של הלקוח
לקוח לא מרוצה רוצה להרגיש שהוא עוזר לחברה שלך. עליך להתנצל ולהסביר שאתה מבין את המצוקה שהוא עובר. זוהי טכניקה יעילה להפחתת הכעס.בנוסף, התחלת גם את תהליך פתרון הבעיות. תגיד ללקוח:
- "אני מבין את החסרון/הקושי שלך."
- "אני מצטער שהעובדים שלנו הקשו עליך".
- "אני מבין את הכעס שלך. אנסה לתקן את זה."
שלב 5. תן ללקוח אפשרויות בחירה
אם מתעוררת בעיה, ספק ללקוח אפשרות פתרון. אם תתנו ללקוח בחירה של פתרונות ותנו ללקוח לבחור, הוא ירגיש שהמצב חוזר לשליטה. למשל, אמור:
- "אז סליחה על החולצה המלוכלכת שקיבלת. אנחנו יכולים לשלוח לך חולצה חדשה או לתת לך החזר."
- "אנו מצטערים שהטכנאי שלנו לא הופיע. אתה יכול לקבל הנחה של 20% על השירותים שלנו, או לשדרג לתוכנית פרימיום ללא עלות נוספת".
שלב 6. פתור את הבעיה במהירות
כך או כך, כל השאלות והתלונות של הלקוחות צריכות להיפתר בהקדם האפשרי. בין אם מדובר בתמורה, הנחה ברכישה עתידית, קביעת פגישה או התנצלות רשמית ממנהל, מה שנדרש, עליך לפתור תלונות במהירות.
שלב 7. תגיד תודה
תודה ללקוחות שהשתמשו במוצרים ובשירותים שלך. אתה יכול לומר זאת באופן אישי, עם שלט תודה שהונח בחנות, או באמצעות הודעת דוא ל שתשלח באופן אישי ללקוחות. תודה ללקוחות שלך על שהייתם שם. בלעדיהם העסק שלך לא ישגשג.
חלק 6 מתוך 6: קבלת משוב מלקוחות
שלב 1. צור סקר שביעות רצון לקוחות
יזמים רבים בטוחים יותר מדי ביכולתם של החברה לספק שירות לקוחות טוב. היו כנים עם עצמכם עד כמה הלקוחות שלכם מרוצים מהמוצרים והשירותים שאתם מציעים. סקרי שביעות רצון לקוחות יכולים להראות באופן אובייקטיבי עד כמה טוב שירות הלקוחות של החברה שלך.
אתה יכול להגדיל את ההשתתפות על ידי מתן תגמול ללקוחות שממלאים סקרים. לדוגמה, תוכל להזין את אותו לקוח בהגרלות או לתת קופון מסוים
שלב 2. שמור על הסקר קצר
אל תכלול יותר מ-10-15 שאלות בסקר שביעות רצון לקוחות. סקר זה צריך להיות מקיף אך לא קשה מדי עבור הלקוח. השאלות הנפוצות לסקר שביעות רצון הלקוחות הן:
- "האם אתה מתכנן להשתמש בשירותינו שוב בשנה הבאה? כלול את הסיבות שלך."
- "האם העובדים שלנו עזרו לך? כלול גם את ההערות שלך."
- "האם קל לגלוש באתר שלנו? אנא דרג את נוחות התפעול של האתר שלנו, מ -1 עד 10, כאשר אחד הוא" לא פשוט בכלל "ו -10 הוא" קל מאוד "."
שלב 3. שאל מה אתה יכול לעשות כדי לשפר את שירות הלקוחות בעתיד
השתמש בלקוחותיך כמקור מידע וטכניקות חדשות לפתרון בעיות. תוכל גם ללמוד על שירות לקוחות מהמתחרים שלך. תוכל גם לקבוע אילו מדיניות קיימת ומה עדיין טעון שיפור.
שלב 4. שאל את הלקוחות מה הם חושבים על התחרות שלך
אולי ליריבתך יש מדיניות שירות לקוחות יעילה יותר משלך. עליך לדעת עובדה זו על מנת שהחברה שלך תוכל לשפר את עצמה. כלול גם שאלות על המתחרים שלך בסקר שביעות רצון הלקוחות שלך.
שלב 5. העבירו ללקוח את חשיבות הסקר
לקוחות אוהבים להרגיש שהם נשמעים. הם ירגישו שיש להם שליטה מסוימת על העסק שלך. עם זאת, עליך גם לתעדף את תפקידם בסקר זה. יידע אותם שדעתם עוזרת לשפר את השירות של העסק שלך בעתיד. תודה ללקוחות שלך שעזרו להם לתת מענה לצרכיהם ביעילות.
טיפים
- תקשורת טובה היא המפתח לשירות לקוחות טוב. לא משנה באיזה פורמט אתה משתמש, בין אם זה פנים אל פנים, בטלפון או באינטרנט, אתה צריך לתקשר בנימוס ובבהירות עם הלקוחות שלך.
- מדיניות פשוטה וברורה יכולה למנוע מבעיות קטנות להפוך לבעיות גדולות. וודא כי המדיניות כתובה בבירור בחנות הפיזית/במשרד ובחנות האינטרנט שלך.
- תודה לצוות שירות הלקוחות שלך על עבודתם. ספק מדיניות ברורה, פעל היטב והכשיר אותן. סמכו על שיקול דעתם ועל מומחיותם באספקת כל מה שהלקוח צריך.
