המפתח להצלחה עסקית ארוכת טווח הוא היכולת לבסס ולתחזק מערכות יחסים טובות עם לקוחות. מערכת יחסים טובה גורמת ללקוחות לרצות להמשיך ולנהל עסקים עם החברה שלך, הם אפילו יתנו המלצות לאחרים. עם זאת, הלקוחות יתאכזבו ויסיימו את הקשר אם רק תשימו את האינטרסים של החברה בראש סדר העדיפויות. קרא מאמר זה אם אתה רוצה ללמוד כיצד לבנות ולתחזק קשרי לקוחות טובים.
שלב
חלק 1 מתוך 3: בניית מערכות יחסים עם לקוחות
שלב 1. הכירו את הלקוח באופן אישי
לקוחות בדרך כלל מעדיפים לעשות עסקים עם אנשים שהם כבר מכירים ויכולים לתקשר איתם היטב. אז אתה צריך להכיר את הלקוח באופן אישי.
- כשאתה פוגש לקוח, קח את הזמן לשוחח ולשאול כמה דברים על החברה, למשל: אילו מוצרים או שירותים הוא צריך, אם יש כל קלט שהוא ירצה להעביר, מה היתרונות והחסרונות של העסק שאתה לנהל. נסה לשנן את השמות של לקוחות, בני משפחה והיבטים אישיים אחרים כי זה יהיה שימושי מאוד בהמשך.
- רשום הערות מפורטות על משוב הלקוחות, כך שתוכל להבין טוב יותר מה הלקוח חווה.
- ערכו אירועים מיוחדים כהזדמנות פנים אל פנים והכירו את הלקוחות באופן אישי. בקשו מהם לשאול שאלות ולהציע הצעות כך שתבינו את הצרכים והצרכים הספציפיים שלהם.
שלב 2. אחסן נתוני לקוחות על ידי בניית מסד נתונים המורכב ממספרי טלפון, כתובות בית וכתובות דוא"ל
תוכל לספק מענה ושירות טוב יותר אם תשמור נתוני לקוחות מלאים ומפורטים.
מאגר לקוחות טוב מורכב ממספרי טלפון, כתובות בית וכתובות דוא"ל. בנוסף, עליך להחזיק בנתונים על העדפות הלקוח, התנהגות הרכישה, היסטוריית הזמנות ומדד שביעות רצון לקוחות המשקף את ביצועי החברה בהתאמה לצרכי הלקוח
שלב 3. למד העדפות וצרכים של לקוחות על ידי ניתוח נתונים המתקבלים באמצעות סקרים, סקרים ושאלונים
מידע זה שימושי מאוד כמשוב על ביצועי החברה כדי לברר מה הלקוחות רוצים והיבטים שצריך לשפר.
- לקוחות שמרגישים שדואגים להם ושומעים אותם נוטים יותר ליצור אינטראקציה איתך ועם החברה שלך, למשל באמצעות סקרים, סקרים ושאלונים. שיטה זו גורמת ללקוחות לבחור את החברה שלך לביצוע עסקאות עסקיות.
- היבט נוסף שממלא תפקיד חשוב ביסוס ושמירה על מערכות יחסים עם לקוחות הוא שביעות רצון העובדים. נסו לברר את רמת שביעות הרצון של העובדים ובקשו מהם להציע הצעות לשיפור ההנהלה. נצל את ההצעות הללו כמשוב לשיפור שביעות רצון הלקוחות.
שלב 4. בצע מחקר לקוחות
למידע נוסף על צרכי הלקוח ושיפור איכות הקשר בין לקוחות לחברה, העריכו את יישום הנהלים ואת ביצועי החברה. בנוסף, עליך לאסוף מידע באמצעות מחקר שוק כדי לברר דברים מפורטים על לקוחות.
- אסוף כמה שיותר מידע על ידי שאל מה הלקוחות צריכים ורוצים. שאל גם כמה הם מרוצים כדי שתוכל לשפר מערכות יחסים ולשפר את איכות השירות הכוללת.
- למד נתח שוק ספציפי על ידי ניתוח תוצאות מחקר שוק מקובלות כדי לקבוע את תנאי השוק ולקבל מידע שניתן להשתמש בו כדי לשפר את איכות הקשרים העסקיים עם נתחי שוק בדמוגרפיה ספציפית.
- השתמש בתוכנות ניתוח ומחשבים עסקיים כדי לאסוף מידע, כך שתוכל לתקשר עם לקוחות בצורה יעילה יותר.
חלק 2 מתוך 3: תקשורת עם לקוחות
שלב 1. תקשורת עם לקוחות
תקשורת היא אחד ההיבטים החשובים ביותר בבניית מערכת יחסים עם לקוחות. לכן עליך להכין ולנצל כמה שיותר אמצעי תקשורת.
- מצא דרכים לגרום ללקוחות לזכור אותך לאחר הפגישה הראשונה. מיד לאחר פגישת הלקוח, צור קשר עם הלקוח באמצעות שליחת מייל, ניוזלטר או אמצעי אחר.
- אל תתמקד אך ורק במוצר או בשירות שאתה רוצה לשווק על ידי יצירת קשר עם לקוחות כאשר אתה זקוק להם לעסקים. שלח מידע אם החברה תקיים פעילויות או תשפר את איכות המוצרים/שירותים. שליחת החדשות האחרונות באופן קבוע היא דרך ליצור תקשורת בינך ובין לקוחותיך שאינה למטרות עסקיות בלבד.
- לשתף לקוחות בפעילות עסקית. אחת הדרכים לבסס מערכות יחסים טובות עם לקוחות היא לגרום ללקוחות להרגיש מעורבים בהתפתחותה ובהתקדמותה של החברה. נסה לקיים תקשורת דו כיוונית עם לקוחות.
שלב 2. שלח ידיעון חודשי
שליחת עלונים היא דרך להודיע על מוצרים/שירותים, לתכנן פעילויות וכמדיום קידום מכירות. ניתן לפרסם ניוזלטרים בצורה מודפסת או לשלוח בדואר אלקטרוני.
שלב 3. צור חשבונות מדיה חברתית
כיום, המדיה החברתית ממלאת תפקיד חשוב בתקשורת עם לקוחות. היכונו לאינטראקציה עם לקוחות באמצעות מדיה חברתית מגוונת מחוץ לשעות העבודה.
צור חשבון פייסבוק, טוויטר או מדיה חברתית אחרת כדי לספק מידע ללקוחות. שלח "בקשת חברים" ללקוחות שלך כדי שיוכלו לגשת לחשבון החברה שלך ולדעת את פרופיל העסק שלך
שלב 4. אירחו אירועים, מסיבות ותחרויות מיוחדות והזמינו לקוחות
נצל את הפעילויות הללו כהזדמנות להיפגש מול לקוחות פנים אל פנים, להזמין אותם להיות מעורבים באופן פעיל בפעילויות עסקיות ולהראות הערכה על נאמנותם לחברה.
שלב 5. בקש משוב מהלקוחות
בנוסף לבקש מהלקוחות לספק הצעות לתכונות או מוצרים חדשים שיהפכו אותם למעניינים יותר, ספק לקוחות הזדמנויות להגיש ביקורת על מוצרי החברה ושירותיה. בנוסף להגברת נאמנות הלקוחות, תוכל לקבל מידע חשוב אודות צרכי הלקוח ורמות שביעות הרצון.
- הודע ללקוחות שאתה זקוק למשוב בונה כנה וייקח בחשבון את הצעותיהם כדי לשפר את ביצועי החברה.
- כאשר לקוחות מספקים הצעות או ביקורת, הראה שאתה מבין מה הם אומרים על ידי האזנה קפדנית ומתן משוב.
חלק 3 מתוך 3: שמירה על יחסים טובים עם לקוחות
שלב 1. היו כנים עם הלקוחות
זכור כי אמון לקוחות חשוב לא פחות מאיכות המוצר או השירות שאתה מציע. לכן, מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחות חייבות להתבסס על כנות ויושרה.
- שמור על ההתחייבות. אל תבטיח הבטחות שאינך יכול לקיים מכיוון שהדבר יפגע ביחסי הלקוח.
- אם יש לך בעיה, ספר ללקוח על כך בכנות. עליך להודיע ללקוחות באופן מיידי אם מתרחשת בעיה, למשל כאשר אינך יכול לעמוד במועד אחר, מתקשה למצוא מוצר מסוים או שלא הצלחת לספק את השירות הדרוש לך.
שלב 2. תעדוף שקיפות בעסקאות
בניהול עסק, שקיפות פירושה להיענות לבקשות ותלונות של לקוחות על ידי מתן מענה מספק. אם אתה צריך לחפש מידע לפני שאתה עונה על שאלה או משיב לבקשת הלקוח, היה כנה ותתחייב על עצמך. זה נותן ללקוחות את הרושם שאתה מעריך את דעתם ותמיד לשים את הלקוח במקום הראשון.
צור אתר כך שלקוחות יוכלו לברר את סטטוס ההזמנות שלהם, לעקוב אחר התקדמות העבודה או לקבל מידע חשוב אודות המוצרים או השירותים להם הם זקוקים
שלב 3. הכירו בשגיאות, בעיות או עיכובים כלשהם
לקוחות בדרך כלל יודעים אם אתה דובר אמת או לא מספק מידע רלוונטי. יחסים ארוכי טווח עם לקוחות דורשים שקיפות ואמון הדדי.
שלב 4. תגיד תודה ללקוח
הערכת שיתוף הפעולה והנאמנות של הלקוחות היא דרך לשמור על יחסים טובים איתם. על מנת שתוכל להרחיב את העסק שלך, אתה לא רק צריך לקוחות חדשים, אלא צריך לתגמל לקוחות נאמנים.
כדי ליצור נאמנות ללקוח, הקימו תוכנית תגמולים ללקוחות חוזרים, כלומר אנשים שהשקיעו זמן וכסף רב בעסק שלכם. הפרסים יכולים להיות בצורה של מתן כרטיסים לאיסוף נקודות, כרטיסי מתנה בצורת כרטיסים והצעות מיוחדות
שלב 5. בנה מערכת יחסים של כבוד הדדי
אינטראקציה עם לקוחות באופן אישי היא הדרך הטובה ביותר לבנות מערכות יחסים ולטפח נאמנות. הניסיון האישי של הלקוח בעת ביצוע עסקאות עסקיות ונוחות התקשורת איתך נחוצה לביסוס מערכת יחסים ארוכת טווח.
- דבר ישירות עם הלקוחות. הקושי ליצור קשר עם מישהו והשירות הגוזל זמן של מפעיל הטלפון נוטים להיות חוויה לא נעימה עבור הלקוח.
- לקוחות מעריכים שירות אישי יותר מכל הלב. לכן אל תסמכו על משאבים חיצוניים כדי לנהל את המצגת העסקית שלכם ברשתות החברתיות או כאנשי שירות לקוחות.
טיפים
- אל תהיה שלילי עם לקוחות. נסה להבין מה הוא אומר, גם אם הוא מבוסס על הנחות שגויות או מידע לא מדויק. אמרו את הדברים החשובים שהלקוחות אומרים ושאלו אם אתם מבינים נכון את ההסבר. החליטו באיזה תאריך ושעה תספקו את התשובה כדי שהלקוח ירגיש שהוא יישמע ויוכל לצפות לפתרון של ממש.
- קשרים טובים עם לקוחות הופכים את הבעיות לפשוטות יותר, למשל כאשר הם אינם מרוצים מהשירות שאתה מספק, ההזמנות נשלחות באיחור או שהבקשות אינן מועברות היטב. תקשורת חלקה תחזק את הקשרים העסקיים כך שיהיה לך קל יותר למצוא את שורש הבעיה ולספק את הפתרון הטוב ביותר לשני הצדדים.
- בעת תקשורת, ברכו את הלקוחות בשמם כרצונם. הרגל לברך את הלקוחות בכבוד, למשל באמצעות ברכת האב או האם ושם המשפחה שלהם. השתמש בשם הפרטי באישור הלקוח.
