שירות הלקוחות השתנה באופן דרמטי בעשרים השנים האחרונות הודות לאינטרנט. במקום להתקשר להעלות חששות, תלונות או מחמאות, עכשיו אתה יכול פשוט לשלוח לחברה דוא ל. לפיכך, על חברות להכשיר את עובדי שירות הלקוחות כיצד להגיב בנימוס נכון, על מנת לבנות מערכות יחסים טובות עם לקוחותיהן. בדומה לשיחה טלפונית, תשובה גסה או מתאימה עלולה לפגוע במוניטין של חברה, בעוד שתשובה ידידותית ומקצועית יכולה לשמור על נאמנות לקוחות. אך חשוב מכך, מייל טוב לשירות לקוחות אמור לטפל ולפתור בעיות של לקוחות מבלי להתעכב בשפה ובטון הנכונים.
שלב
חלק 1 מתוך 3: התאמה אישית של דוא"ל
שלב 1. נסה להשיב בהקדם האפשרי
שירות לקוחות נחשב לעתים קרובות לטוב אם הוא פועל במהירות, ביעילות ובכבוד. לכן, רצוי להגיב להודעות דוא ל של לקוחות ברגע שיש ברשותך את המידע הנדרש.
- זמן התגובה הטוב ביותר הוא בין 24 שעות ל -3 ימים. אם זה ארוך מזה הלקוח ירגיש שהאימייל לא הגיע או שלשירות הלקוחות לא אכפת בכלל.
- בימינו אלה, הלקוחות מרגישים נאלצים לקבל מענה מיידי. לכן, תגובה מהירה תגביר את אמון הלקוח ובכך תהפוך ליתרון התחרותי של החברה.
שלב 2. חיבור משפט הכותרת
משפט הכותרת חשוב מאוד מכיוון שהוא לעתים קרובות קובע האם יש צורך לפתוח ולקרוא מייל. סביר יותר שכותרות ריקות יוסרו או ירגיזו את הלקוחות על ידי הצורך לפתוח את הדוא ל מבלי לדעת על מה דנים.
- שמור על משפט הכותרת תמציתי וספציפי, והצב את המילים החשובות ביותר בתחילת המשפט. אל תשכח, רוב הכותרות צריכות להיות פחות מ -60 תווים, בעוד שטלפונים יכולים להציג רק 25-30 תווים. שים את המילים החשובות ביותר בהתחלה כדי למשוך באופן מיידי את תשומת לבו של הנמען.
- היזהר לא להשתמש בכל האותיות הגדולות ובסימני פיסוק רבים מדי. שניהם נחשבים פולשניים ולא מתאימים עבור הודעות דוא"ל של שירות לקוחות.
שלב 3. התאם אישית את הדוא"ל באמצעות שם הלקוח
לקוחות מעריכים דוא ל מותאם אישית שמופנה בשמו. זה גורם ללקוח להרגיש שמטופל כיחיד ומוערך כי אתה מכבד ואדיב.
- מיילים מותאמים אישית יחזקו את מערכת היחסים עם הלקוחות בהשוואה לדוא"ל לא פורמלי וגנרי.
- בחר ברכה המשקפת את מצב הלקוח. לדוגמה, יש לפנות לרופא עם "ד"ר". אם לא ידוע, השתמש בברכה הסטנדרטית "אח" או "אח".
שלב 4. הציג את עצמך
בדומה לשמות לקוחות, תוכל להשתמש בשם אישי להתאמה אישית של הדוא ל שלך. אחרי הכל, מיילים צריכים להיעשות כמו שיחות בין שני אנשים ולא כעסקה בין איש עסקים ללקוח.
בנוסף לשמך, כלול את כותרתך ופרטי יצירת הקשר שלך כדי ליצור מערכת יחסים לתקשורת עתידית
חלק 2 מתוך 3: מענה להודעות דוא"ל
שלב 1. שקול את ההקשר של הדוא"ל שלך
יש להעריך את כל הודעות האימייל של הלקוח, לא משנה אם הן טובות או רעות מכיוון שכל מייל הוא הזדמנות לשפר את המוצר ולחזק את הקשר עם קהל הלקוחות. דוא ל של לקוחות הוא משאב טוב לגילוי נקודות החוזק והחולשה של המוצר.
- אם אתה צריך להתנצל, אל תגיד רק "סליחה" ותהיה יותר ספציפי. כך הלקוח מרגיש שאתה באמת קורא ומבין את הבעיה.
- לכל הדוא"ל הממוקד בבעיות, עליך להיות מוכן להודות כי החברה מתקשה בפתרון בעיות. הסתרת הבעיה רק תהרוס את האמון שנבנה. בנוסף, על ידי הכרה בבעיה, הלקוח יודע שהחברה משתדלת לפתור את הבעיה.
- הקפד לשאול שאלות כדי להתעמק בבעיה. זוהי הזדמנות מצוינת עבור חברות לבצע מחקר ישיר על המוצר. לדוגמה, שאל "כיצד אנו יכולים לשפר את המוצר שלנו?" לקבל משוב כיצד לתקן בעיות ולשמור על נאמנותם של לקוחות החווים קשיים דומים.
- הצג הערכה ליותר מאשר רק "תודה". לקוחות שמקדישים את הזמן לכתוב מיילים ראויים לתגמול תודה מקרב לב.
שלב 2. ספק הוראות תמציתיות ללקוח
כדי להבטיח שלקוחות יכולים לעקוב אחר או להבין מונחים קשים של מוצר מורכב, ולהימנע משימוש בהוראות שרק מעגלים מסוימים יכולים להבין.
- פשט את תגובתך לבעיות מורכבות באמצעות מספרים או כדורים לתיאור שלבים או פעולות שיש לבצע בנפרד
- יישמו את טכניקת ELI5 (הסבר כאילו אני בן 5 שפירושו "הסבר כאילו הייתי בן 5"). לפני הגשת הוראות שהן טכניות או קשות מאוד, נסה לקרוא אותן מחדש כאילו היית בן 5 כדי לוודא שהלקוח יכול להבין אותן. המפתח הוא לשמור על כבוד ולא להתייחס ללקוחות כמו ילדים.
שלב 3. השתמש בתשובות קבועות לשאלות נפוצות aka FAQ (שאלות נפוצות)
אל תשכח לשמור על האימייל שלך אישי ולא אוהב לענות על שאלות נפוצות. כנציג שירות לקוחות, אתה חייב להיתקל בכמה מאותן שאלות בכל יום. אמנם קל יותר לשמור תגובות לכל השאלות הנפוצות הללו, אך היו זהירים כיצד ומתי להשתמש בהן.
- השתמש בתגובות מוקלטות מתאימות, אך נסה תמיד להתאים אישית הודעות דוא"ל כך שלקוחות לא ירגישו שהם מקבלים תשובות "העתק-הדבק".
- נסה לשמור את חלק התגובה המוקלטת בתשובתך להנחיות מפורטות בדוא"ל שלך, אך שנה את השם, התאריך והמיקום בהתאם להתאמה אישית של הדוא"ל.
שלב 4. אפשר את הקישור בדוא"ל אם התגובה היא מוחצת
רוב האנשים לא אוהבים לקבל מיילים ארוכים. הסיבה, המייל משעמם ומעצבן. לכן, אם אתה צריך להשיב עם הוראות או משוב ממושכים מאוד, כלול קישור בדוא ל כדי שהלקוחות יוכלו למצוא את מבוקשם מיד.
- אם ההוראות מכילות שלושה שלבים רציפים או יותר, כלול קישור המקשר אותן למידע שסיפקת.
- הלקוח ילחץ על הקישור במקום לקרוא את כל השלבים או המידע.
- שקול לפתח מרכז מידע עם מידע מועיל בשאלות הנפוצות. כך תוכל לקשר מידע זה ולהפוך אותו לזמין ללקוחותיך 24 שעות ביממה.
שלב 5. כלול סיוע נוסף ללקוח
הלקוח צריך לדעת בדיוק מתי לקבל או לדעת פתרון או לפחות לקבל הודעה. זוהי דרך אחת לבנות אמון בין החברה ללקוח.
- הישאר פרואקטיבי במתן מידע והתראות ללקוחות.
- צפה לצרכים או בעיות נוספים לפני שאתה שואל לקוחות
- ספק פרטי יצירת קשר כדי שהלקוחות יוכלו להשיב לך ישירות. לפיכך, פתרון בעיות יעיל יותר והתגובות יכולות להיות מהירות יותר.
חלק 3 מתוך 3: הכנה לשליחת דוא"ל
שלב 1. שקול את הטון של הדוא"ל שלך
ההתנהלות מול לקוחות באמצעות דוא ל מדגישה את חשיבותן של המילים המשמשות לביטוי גישה נכונה. מחקרים אחרונים מראים כי הטון המזדמן מועדף על ידי לקוחות (כ -60%) למעט כאשר הבקשה נדחית. באותה תקופה העדיף טון רשמי. לכן, ברוב המקרים, כדאי לנסות להיות מנומס, אישי ומקצועי.
- הימנע משימוש בסלנג או בסמלי הבעה, רישיות מוחלטות ופיסוק מופרז מכיוון שהם נחשבים גסים אפילו עבור מיילים מזדמנים.
- למרות ש"אדוני "ו"גברת" מתאימים, הם נחשבים רשמיים מדי.
- נסה להיות נחרץ בצרכי הלקוח בעת מענה לבעיה.
- החלף מילים שליליות בחיוביות. מילים חיוביות הן בעלות השפעה רבה על האופן שבו לקוחות קוראים את הודעות האימייל שלך.
שלב 2. סגור את הדוא"ל שלך בנימוס
סגור את הדוא"ל שלך עם "תודה" על השימוש במוצר או בשירות שלך.
ספק חתימה אישית וסיים את הדוא"ל עם "בכבוד"
שלב 3. קרא שוב את הדוא"ל שלך
אל תתפתו לדלג על שלב זה. בזמנים עמוסים, לעתים קרובות יש מילים שנותרו מאחור, שגיאות הקלדה, מילים שחוזרות על עצמן או סימני פיסוק שגויים.
בנוסף לדקדוק ולבחירת מילים, נסה לגרום להודעות הדוא"ל שלך להיראות טוב על ידי הגדרת גבולות דפים, עריכת פסקאות קלות לקריאה ונקודות כדורים לשלבים
טיפים
- הודעות דוא"ל המכילות קללות או מילים אגרסיביות אחרות יכולות לגרום לך לכעוס. השהה את תגובתך להודעת הדוא"ל לזמן מה כדי למנוע הוצאת כעס על הלקוח.
- אל תשתמש בכתובות דוא"ל של לקוחות משירות לקוחות כדי לשלוח הצעות או מבצעים של החברה. לקוחות יתפסו אותו כספאם ויפגעו ביחסי החברה עם הלקוחות.
