לדוא ל, צ'אט חי, פורומי שאלות ותשובות באינטרנט ומדיה חברתית יש את מקומם, אך הטלפון הוא עדיין כלי התקשורת המועדף על אנשים רבים בנוגע לעניינים עסקיים. כמה פעמים דיברת עם מישהו בטלפון וחשבת עד כמה הם לא מקצועיים? וודא שאנשים אחרים לא יגידו עליך אותו דבר. הנה כל מה שאתה צריך לדעת על טיפול מקצועי בטלפון שלך.
שלב
חלק 1 מתוך 3: מענה לטלפון
שלב 1. יש עט ונייר בקרבת מקום
הקלט שיחות על ידי רישום שם המתקשר, הזמן והסיבה להתקשרות. עדיף לרשום את המידע על תזכיר טלפון מצופה פחמן. זה ישמור את רשימת השיחות במקום אחד ואם זה לא בשבילך, אתה יכול לתת עותק לנמען המיועד.
שלב 2. ענה לטלפון בהקדם האפשרי
אף אחד לא רוצה להיאלץ לחכות. מענה מהיר יכול להראות למתקשרים, שצפויים להיות לקוחות פוטנציאליים, כי החברה שלך יעילה. זה גם מאפשר למשתמש לדעת שהטלפון שלו חשוב.
שלב 3. ציין את זהותך ושל החברה
למשל, אמור "תודה שהתקשרת לאסטרה סאנטר. תוכל לעזור עם רני?" באופן דומה, בקש את זהות המתקשר ולאן הם מתקשרים אם הם לא אומרים זאת, במיוחד אם לחברה שלך יש מדיניות קפדנית בנושא שיחות לא רצויות.
שלב 4. שאל את השאלות הנכונות
קבל כמה שיותר מידע. זה יכול לעזור לזהות שיחות לא רצויות. כשאתה שואל, אתה יכול להישמע מאשים, במיוחד אם אתה צריך לשאול מספר שאלות. אתה בוודאי לא רוצה להישמע כמו חקירה. לכן, הגדר את הקצב שלך באמצעות טון דיבור רגוע שאינו חזק מדי.
- מתקשר: "אני יכול לדבר עם דוני?"
- תשובה: "סליחה, איך קוראים לך?"
- מתקשר: "טומי".
- תשובה: "לאן התקשרת?"
- מתקשר: "סורבאיה".
- תשובה: "שם החברה שלך?"
- מתקשר: "זה טלפון פרטי".
- תשובה: "האם מר דוני ידע שתתקשר?"
- מתקשר: "לא."
- תשובה: "אוקיי, אני אנסה להתחבר לקו שלו".
שלב 5. נניח שמישהו בחברה שלך מקשיב לשיחה
חברות המפקחות על שיחות נכנסות מציינות זאת בדרך כלל בתחילת ההקלטה הקולית. אם לא אפילו אז, להבין את זה יכול לעזור לך להשתמש בקול המקצועי ביותר שלך. אם כן, ייתכן שתזכה לשמוע את קולך בטלפון ולבצע תיקונים, במידת הצורך.
חלק 2 מתוך 3: העברת טלפונים
שלב 1. שאל לפני שתבקש ממישהו לחכות ולראות את התשובה
הבעיה הגדולה של חברות רבות היא שלעיתים קרובות הן משאירות את המתקשרים לחכות יותר מדי זמן. אלא אם כן אתה מאסטר זן, רוב האנשים לא אוהבים שמתבקשים לחכות. ישנה גם נטייה לחשוב שהם מתבקשים לחכות כפליים. לחזור לדבר איתם בהקדם האפשרי יכול להפחית משמעותית את מספר המתקשרים הזועמים!
שלב 2. ודא שהנמען המיועד מוכן לקבל את השיחה
אם המתקשר מבקש אדם ספציפי, אמור לו ש"תנסה להתחבר לקו של אותו אדם "לפני שתבקש ממנו לחכות. לאחר מכן גלה אם הנמען א) זמין וב) מוכן לדבר עם המתקשר. אם לא, הקפד לרשום את ההודעה בפירוט.
שלב 3. השתמש בדקדוק נכון
השתמש תמיד בכינויים "אתה" ו"אני "לנושא שלך במקום" אתה "או" אני ". אל תשאיר את המילה "כן" תלוי בסוף המשפט. לדוגמה, "אני לא יודע איפה זה הא" הוא משפט שגוי. באופן כללי, אתה יכול להסיר את המילה "כן" מהמשפט לחלוטין. "אני לא יודע היכן הכתובת" היא תשובה הולמת יותר.
שלב 4. שימו לב לקול שלכם
באמצעות נימת הקול שלך המתקשר יכול לשמוע למה אתה מתכוון באמת. בטלפון או פנים אל פנים, זה מעביר יותר מסתם המילים שיוצאות לך מהפה. המפתח לדבר בטלפון בצורה מקצועית הוא לחייך פנימה!
לנקודת סמיילי זו הייתה השפעה כה גדולה על ההנהלה הבכירה במוקד טלפוני שהוא הניח מראה קטנה על כל אחד משולחנות הסוכנים שלו שכתוב עליו: "מה שאתה רואה זה מה שהם שומעים!"
שלב 5. השתמש בשם המתקשר, בכל הזדמנות אפשרית
זה יכול לתת לך נגיעה אישית ולהראות שאתה מקשיב. "סליחה, מר ג'וני, חבל שמר מרקו אינו שם. האם אוכל לעזור למישהו אחר או לכתוב הודעה?"
שלב 6. ציין את זהותך תחילה כאשר אתה מתקשר למישהו אחר
לדוגמה, אמור, "אני מגדה, קורא לגברת מרתה טילאר." אבל אל תדבר יותר מדי. במילים אחרות, צא לעניין מבלי לחשוף פרטים מיותרים.
שלב 7. סיימו את השיחה בצורה מקצועית
עם כנות בקולך, אמור, "תודה שהתקשרת. אחר צהריים טובים!"
חלק 3 מתוך 3: טיפול בטלפונים קשים
שלב 1. תרגל כישורי האזנה פעילים
אין להתווכח או לנתק את המתקשר. גם אם האדם טעה או שאתה יודע מה הוא יגיד אחר כך. תן לאדם להוציא את קולותיו החוצה. הקשבה טובה יכולה לבנות יחסי גומלין ולעשות דרך ארוכה בלדכא מתקשרים "חמים".
שלב 2. הנמיך את עוצמת הקול ודבר בטון דיבור אחיד
אם קול המתקשר מתחזק, התחל לדבר לאט יותר בקול יציב. התנהגות רגועה (במקום להיות עצבנית או מתרגשת יתר על המידה) יכולה לעזור רבות להרגיע אדם. להישאר ללא השפעה על עוצמת הקול או הטון של הקול המתקשר יכול לעזור לאדם זועם להירגע.
שלב 3. בנה מערכות יחסים באמצעות אמפתיה
שים את עצמך במקום המתקשר. יידע את המתקשר שאתה שומע את התסכולים והתלונות שלו. עצם הפעולה הזו יכולה לעזור להרגיע אדם. המונח הוא "הנהון מילולי" וזה יכול לעזור לגרום למתקשר להרגיש שהוא מובן.
שלב 4. הימנע מלהיות עצבני או כועס
אם המתקשר פוגע מילולית או אפילו נשבע, קח נשימה עמוקה והמשך לדבר כאילו לא שמעת מה הוא אומר. תגובה באותו אופן לא תפתור את הבעיה ואף עלולה להחמיר את המצב. במקום זאת, הזכיר למתקשר שאתה רוצה לעזור בפתרון הבעיה - לעתים קרובות הצהרה זו יכולה לנטרל את המצב.
שלב 5. אל תיקח את זה ללב
הישאר ממוקד בבעיה הנדונה ואל תיקח אותה אישית, גם אם המתקשר מתנהג כך. זכור כי המתקשר אינו מכיר אותך, והם רק מביעים תסכול ממך כנציג. הובילו את השיחה בחזרה לבעיה ולכוונתכם לפתור אותה, ונסו להתעלם מהערות פרטיות.
שלב 6. זכור שאתה מתקשר עם בן אדם
לכולנו היו ימים רעים. אולי המתקשר מתקיים ויכוח עם השותף שלו, יש לו רק כרטיס לנהיגה במהירות מופרזת או שיש לו מזל רע. בשלב מסוים, כולנו חווינו את זה. נסו לשפר את יומם על ידי הישארות רגועה וללא הפרעה - זה יגרום גם ללבכם להרגיש טוב יותר!
טיפים
- אין ללעוס מסטיק, לאכול או לשתות בזמן הטלפון.
- הימנע משימוש במילים "אה", "ממ"מ", "מה השם" ומילים או צלילים אחרים של "מילוי".
- אל תשתמש בלחצן השתקה; יש להשתמש בהם רק אם נדרש סיוע נוסף מהמפקח או המאמן.
אַזהָרָה
- זכור כי לא כולם יכולים להבין את כללי המקצועיות. היו מנומסים גם אם אינכם מקבלים את אותה תגובה.
- אנשי שירות לקוחות צריכים לקחת הפסקה של 5 או 10 דקות לאחר טיפול בשיחת טלפון קשה.
- לאחר טיפול בבעיה, זכור כי המתקשר הבא יהיה אדם אחר. עזוב את כל הרגשות שעשויים לזעזע אותך מהמתקשר הקודם.
