שלב 1. אסוף את הנתונים שנמסרו על ידי הלקוח
אחת הדרכים הפשוטות לאחזר נתונים היא לאסוף נתונים שנכנסים כאשר לקוח מבצע הזמנה מקוונת. אתה אמור להיות מסוגל לקבל את שמך, כתובת הדוא ל ומספר הטלפון שלך מהזמנה מקוונת.
תהליך זה פועל בצורה חזקה יותר אם אתה מוכר רק באינטרנט או שאתה מוכר באינטרנט ובאופן אישי. זה מקל על הלקוחות מכיוון שרובם רגילים לספק מידע זה לקבלת המוצר
שלב 2. בקש מידע ישירות לבניית מערכות יחסים עם לקוחות
התחל ביצירת טופס הרשמה לדוא"ל שיודיע למנויים על הנחות ומכירות מיוחדות. בקשו מהלקוח למלא את הטופס בבואו לחנות. רוב הלקוחות מוכנים להירשם לקבלת מבצעים מיוחדים. ניתן לאסוף את שם הלקוח, כתובת הדוא"ל, כתובת הבית ומספר הטלפון שלו.
- טכניקת איסוף נתונים זו פועלת באופן חזק יותר אם יש לך חנות רגילה למכירת מוצרים או שירותים.
- בקשו מצוות החנות לשכנע את הלקוח למלא את הטופס. לחלופין, צוות דלפק הקבלה יכול לבקש מילולית מידע מהלקוח ולהקליט אותו ישירות במחשב.
שלב 3. בקש מידע טלפוני כדי להקל
כאשר לקוח מתקשר עם תלונה או שאלה, תוכל לבקש מידע בסיסי. תוכל גם לתת סקירה קצרה של האופן שבו הם רואים את החברה שלך.
- טכניקת איסוף נתונים זו פועלת נהדר עבור כל סוגי העסקים. אתה יכול לאסוף מידע על מוצר או שירות, בין אם אתה מוכר באינטרנט או עושה עסקים באופן אישי.
- לדוגמה, תוכל לומר "האם ניתן לקבל את שמך, כתובת הדוא"ל וכתובת הבית שלך לניהול חשבונך?" גם אם ללקוח עדיין אין חשבון, אתה עדיין יכול לבקש את המידע הזה כדי שתוכל לפנות אליו שוב. אמור "מכיוון שאין לך עדיין חשבון, האם אוכל ליצור עבורך חשבון כדי שתוכל להתמודד עם זה בעתיד?"
- אם הלקוח הוא לקוח חדש, אתה יכול להגיד משהו כמו "איך ידעת על המוצר שלנו?"
שלב 4. השתמש בטופס ההזמנה מראש כדי לעודד אנשים נוספים לספק מידע
אם יש לך פריט שניתן להזמין מראש לפני ההשקה, הלקוחות יצטרכו למלא טופס הזמנה מראש. אסוף מידע בסיסי באמצעות טופס זה, כגון כתובת הבית שלך, כתובת הדוא ל ומספר הטלפון שלך.
ניתן להשתמש בטופס זה לעסקים מקוונים ולעסקים אישיים. עם זאת, לרוב משתמשים בו מוכרי מוצרים, לא שירותים
שלב 5. קח את הנתונים מכרטיס האחריות כדי שהאחזור לא יהיה בולט
אם אתה מציע אחריות על המוצר, הלקוחות צריכים למלא כרטיס מידע אישי כדי להשתמש באחריות. לאחר מילוי הכרטיס תקבל מידע שניתן להשתמש בו.
שלב 6. הציע תוכנית תגמולים
תוכנית הפרסים נועדה לספק תמריצים ללקוחות חוזרים. הם גם שמחים כי הם מקבלים דברים בחינם. בנוסף, תוכל לספק דרישות מסוימות ללקוחות להצטרף לתוכנית על מנת לאסוף מידע מהלקוחות.
תוכניות תגמול הן בדרך כלל בצורה של כרטיס חותמת לתוכנית שניתן להחליף לפרסים לאחר שהלקוח מקבל מספר בולים מסוים, או מערכת נקודות המאפשרת ללקוח להרוויח כסף שניתן להוציא בחנות אם הוא מוציא סכום כסף מסוים
שלב 7. אסוף מידע טיפין טיפין
אם תבקשו יותר מדי מידע בבת אחת, הלקוחות יתעצבנו. אסוף מידע לאט לאט בכל פעם שאתה מתקשר עם לקוחות.
לדוגמה, תוכל להתחיל לבקש מספר טלפון או כתובת דוא"ל יחד עם שם הלקוח
שלב 8. עבור לדמוגרפיה אחרת כאשר הלקוחות כבר סומכים עליך
אסוף סוגים אחרים של נתונים אישיים לאחר שתזכה באמון של לקוחות. אסוף מידע כגון טווחי הכנסה ומספר הילדים שיש ללקוח. שאל גם על רקע החינוך והקריירה שלהם.
- מידע זה יאפשר לך להבין מיהם הלקוחות שלך כך שתוכל לברר מה הם באמת רוצים.
- צור סקר שניתן לתת ישירות ללקוחות החנות או לשלוח אותו מדי פעם בדואר או בדוא"ל. הדגישו כי הסקר הוא אנונימי.
- השתמש בטווחים נקוביים לדברים כמו הכנסה כדי לגרום ללקוחות להרגיש יותר בנוח לספק את המידע הזה.
שיטה 2 מתוך 4: מעקב אחר התנהגות הלקוח
שלב 1. רשום היסטוריית עסקאות
עסקאות לקוחות מספקות מידע חשוב שאתה יכול לאסוף. רשום כל עסקה ושמור אותה בשם כל לקוח, ולאחר מכן שמור אותה במערכת לשימוש עתידי.
- אתה יכול להשתמש בתוכנה כדי לעקוב אחר מידע זה.
- מידע זה מסביר מה הלקוחות אוהבים לקנות ובאיזו תדירות הם עושים קניות. בעזרת המידע הזה תוכלו לנחש ניחוש מדיד לגבי מה שהם רוצים בעתיד.
- מעקב אחר מידע זה קל יותר לביצוע באינטרנט. בחנויות פיזיות, השתמש בתוכנה שיכולה לזהות לקוחות כאשר הם מבצעים תשלומים באמצעות כרטיסי חיוב או כרטיסי אשראי. לחלופין, בקש מספר טלפון בכל פעם שלקוח מבצע רכישה כדי לזהות אותו.
שלב 2. עקוב אחר תנועת הלקוחות באתר
אתה יכול לאסוף מידע על האתרים שבהם משתמשים הלקוחות לחנות, וכן כמה זמן לוקח להם לפתוח כל דף. שימו לב לאילו דפים הלקוחות מעוניינים לשתף מידע ברשתות החברתיות ואילו דפים גורמים ללקוחות לעזוב.
- השתמש בתוכנות כגון Freshsales, Interactive Brokers Monitor Activity Monitor או Monitor Campaign לצורך מעקב. תוכניות אלה יכולות לספר ללקוח את הדף שאליו ניגשת, את הדף האחרון שנצפה ואת הנתיב המשמש לגישה לאתר.
- כל המידע הזה יכול לעזור לך לעצב אתר טוב יותר. השתמש במידע זה כדי לעודד לקוחות לבקר בחלקים מסוימים באתר שלך, למשל על ידי הפנייתם למוצר.
- כמובן שניתן להשתמש בשיטת מעקב זו רק באינטרנט.
שלב 3. השתמש במערכת תיוג מוצרים מועדפת, אחסון מוצרים או דירוג כדי לברר מה הלקוחות רוצים
צור דרך ללקוחות לשמור את המוצרים האהובים עליהם. כך תוכלו לראות אילו מוצרים מעניינים אותם גם אם הם לא מבצעים רכישה מיד.
- תוכל לבקש ממפתח האתר להוסיף תכונה זו לאתר שלך ולאחר מכן להזין את הנתונים במערכת המעקב עבורך. השתמש במידע זה כדי לשווק מוצרים ללקוחות ספציפיים, כמו גם להכין מוצרים הדומים למוצרים הפופולריים ביותר.
- מערכת זו פועלת רק באינטרנט. עם זאת, תוכל לעקוב אחר רבי המכר בחנות שלך כדי לברר אילו מוצרים או שירותים הלקוחות הכי אוהבים.
שלב 4. עקוב אחר התנהגות הלקוח באמצעות מדיה חברתית
תוכנה כמו אינטרקום מאפשרת לך לדעת מיהם לקוחות היעד שלך ברשתות החברתיות. בנוסף, זה יעזור לך להבין לאילו לקוחות יש הכי הרבה עוקבים ולהשפיע הכי הרבה.
מידע זה מאפשר לך לקבוע את הלקוחות הטובים ביותר למיקוד בעת הצגת מוצר חדש. לקוחות שאוהבים את המוצרים שלך ובעלי קהל גדול יכולים לעזור לפופולריות של המותג שלך
שלב 5. שימו לב לתאריך הכניסה האחרון של הלקוח שלכם כדי לקבוע את רמת הפעילות שלו
לחלופין, עקוב אחר תאריך הרכישה האחרון של הלקוח שלך. הרעיון הוא לברר אילו לקוחות פעילים ואילו לא.
- אם יש לך תוכנה שמסוגלת לדעת אילו לקוחות לא נכנסו לכמה ימים, תוכל להשתמש במידע זה כדי לגרום להם להתרחק.
- לדוגמה, תוכל להציע הנחה למי שלא רכש דבר ב -30 הימים האחרונים. מתן הנחות יגרום ללקוחות להתעניין ברכישות.
שיטה 3 מתוך 4: יצירת סקר שביעות רצון לקוחות
שלב 1. השתמש בסקר שביעות רצון פשוט כדי לעקוב אחר ציוני הקידום
באמצעות סקרי שאלות מרובות, אתה יכול לאסוף מידע רב על מה הלקוחות חושבים עליך. אתה רק צריך לשאול אם הם רוצים להמליץ על המוצר שלך לאחרים.
- שאל "האם אתה רוצה להמליץ על המוצר או החברה שלנו בפני חברים, קרובי משפחה ועמיתים לעבודה?" בקשו מהם לדרג אותו בסולם של 1 עד 10, כאשר 10 הוא "מומלץ ביותר".
- בקשו מהלקוח להסביר את התשובה בשאלה "למה?" מתחת.
- המספור מחושב על ידי חישוב אחוז האנשים שמדרגים 9 או 10 (קידום חיובי) בהשוואה לאנשים שמדרגים 1 עד 6 (קידום שלילי). מי שנותן דירוג 7 או 8 הוא נייטרלי יחסית. אז אל תספור את זה.
- חלק את ציון הקידום השלילי בציון הקידום החיובי כדי לקבל את ציון הקידום הכולל. עקוב אחר העלייה או ההקטנה של הציון הכולל של הקידום שלך לאורך זמן כדי לברר את איכות הקידום שלך.
שלב 2. שאל היכן הלקוחות מכירים את המוצר שלך כדי לשפר את איכות השיווק
שאלות סקר פשוטות על היכן הלקוחות מכירים את העסק שלך יכולות לסייע בניתוח היעילות של טקטיקות שיווק. בנוסף, תוכל לאסוף מידע על האם לקוחות מוכנים להמליץ על המוצר שלך לאחרים.
קח את הסקר באמצעות טופס פשוט או שאלה מקוונת. לחלופין, תוכל לגרום לעובדים לאסוף מידע זה באופן מילולי ולתעד אותו במחשב
שלב 3. בקש מידע אודות הסיבות שלקוחות בוחרים בך על מנת לספק שירות טוב יותר
שאל 1-2 שאלות קצרות מדוע לקוחות משתמשים במוצר שלך. למעשה, שאלות סקר מרובות רמות יכולות לעזור לך למצוא את הגורמים העיקריים מדוע לקוחות רוצים לבקר, כך שתוכל לפתח גורמים אלה כדי לשפר את איכות השירות.
- לדוגמה, התחל בשאלה "מדוע קנית את המוצר שלנו היום?"
-
מתחת לשאלה, ערוך רשימה כזו:
- נוֹחוּת
- מחיר זול
- איכות מעולה
- הבחירה הטובה ביותר
- בקשו מהלקוח לדרג את הנקודות שלמעלה מ -1 עד 4, והציבו את נקודה מספר 1 בראש סדר העדיפויות.
שיטה 4 מתוך 4: שמירת נתונים
שלב 1. השתמש בתוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) לאחסון נתונים
כלי זה מאפשר לך לאסוף את כל הנתונים שאוחזרו מהלקוחות במקום אחד. תוכל גם לעקוב אחר אינטראקציות של לקוחות עם התוכנה. באופן כללי, אתה צריך לשלם תשלום חודשי כדי להשתמש בו.
- תוכנת CRM מספקת מקום לאסוף עסקאות, סקרים, מידע על מדיה חברתית ונתונים אישיים שנאספו מכל לקוח במקום אחד.
- תוכנה זו תעזור לך לנתח את הצרכים של כל לקוח בודד, אך היא יכולה גם לסייע לך לזהות מגמות מתעוררות בקרב הצרכנים.
שלב 2. כתוב מדיניות פרטיות של פרטי לקוחות
מדיניות זו צריכה לציין כיצד אתה אוסף נתונים, כמו גם כיצד אתה משתמש או משתף אותם. אתה נדרש על פי חוק להמציא מסמך זה בארצות הברית ועליך להפוך את המידע הזה לנגיש בקלות באתרי עסקים.
- עורך דין יכול לעזור לך ליצור מסמך זה, אם כי אינו חובה.
- תנו ללקוחות את האפשרות להפוך את תהליך איסוף הנתונים לשקוף יותר.
-
שלב 3. הגן על הנתונים שלך באמצעות הצפנה
חשוב לשמור על בטיחות נתוני המשתמש. אם תדליף נתונים, בין אם בכוונה ובין אם לאו, לקוחות עלולים לאבד אמון ולעזוב. לכן, עליך לנקוט במספר צעדים כדי להבטיח שהמידע שנאסף יישאר פרטי.
- הפעל מערכת הפעלה שמצפינה באופן אוטומטי נתונים, כגון Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise או Windows 10 Pro למחשבים. השתמש ב- macOS X Lion, macOS X Mountain Lion או macOS High Sierra עבור מחשבי mac.
- הורד כלי אנטי -וירוס במערכת שלך והשתמש בחומת אש כדי להגן על הרשת הארגונית.
- אם אינך בטוח לגבי אבטחת נתוני הלקוחות המאוחסנים, השתמש בשירותיו של מומחה כדי להעריך את המערכת ולשפר אותה לפי הצורך.
איסוף מידע על לקוחות שלב 20 שלב 4. עדכן נתונים אישיים ונתוני שביעות רצון משתמשים באופן קבוע
שימו לב לשינויים בכתובות הדוא ל, כתובות הבית, מספרי הטלפון שלכם ומידע אישי אחר של הלקוחות שלכם. שמור את מסד הנתונים שלך מעודכן במידע העדכני ביותר כדי לשמור על כל הנתונים רלוונטיים.
- אתה יכול להשתמש בתוכנה כדי לעזור בתהליך. עם זאת, תוכל גם לבצע התאמות ידניות בחשבון של לקוח כאשר הוא מבצע שינוי כתובת בעת רכישה.
- לחלופין, תוכל לבקש מלקוח המגיע ישירות לחנות לוודא שהכתובת לא השתנתה. לאחר מכן תוכל לבצע עדכון מערכת.
