אם אתה עובד בשירות לקוחות או שיש לך עסק משלך, יש פעמים שאתה צריך לקבל שיחות מלקוחות זועמים שמאוכזבים. אופן ההתמודדות והשרות של לקוחות יקבע את מדד שביעות הרצון של הלקוחות והצלחת העסק שאתה מנהל. השלב הראשון בהתמודדות עם לקוח זועם הוא להישאר רגוע. הקשיב ללקוח מדבר לפני שתציע פתרון. אם ללקוח יש התקף זעם, נסה להרגיע אותו, אך עליך להבין מתי להפסיק את השיחה.
שלב
חלק 1 מתוך 3: שמור על רוגע
שלב 1. אל תגיב באימפולסיביות
המצב יחמיר אם אתה עצבני או כועס, למרות שזו תגובה טבעית. אם אתה מדבר ברוגע ובמקצועיות, לקוחות בדרך כלל יחקו את תגובתך.
- התמקדו בנשימה על ידי נשימות כמה עמוקות.
- אל תתנו ללקוח לשמוע את רעש הנשימה הכבדה כי תיראו עצבנים או עייפים.
שלב 2. תנו ללקוח להביע את רגשותיו
תנו ללקוח את ההזדמנות להסביר את הבעיה עד תום ומדוע הוא מרגיש מאוכזב. אם יש לך שאלה, אל תפריע; לחכות שהוא יסיים לדבר.
- להיות סבלני. בדרך כלל, לקוח זועם ייקח הרבה זמן לדבר.
- אל תתווכח, תתנגד או תתווכח עם הלקוח גם אם הוא אשם.
- ההיבט החשוב ביותר באינטראקציה הוא לגרום ללקוח להרגיש שמיעה. לעתים קרובות, גישתו של הלקוח הופכת למקלה יותר מכיוון שהוא מרגיש שהוא נשמע, למרות שהבעיה לא נפתרה.
שלב 3. אל תיעלב
לקוחות כועסים עלולים פשוט לדבר שטויות. כשהוא אומר "הכל בגללך", הוא מתכוון לחברה שגורמת לבעיה. זכור כי האירוע אינו בגללך. אל תיקח את זה באופן אישי כדי שלא תרגיש המום.
שלב 4. תן תגובה מילולית קצרה
משוב מילולי הוא משוב ללקוח כדי להבטיח שקו הטלפון לא ינותק ושאתה עדיין מקשיב להסבר שלו כי הוא לא מסתכל עליך.
בזמן שהלקוח מדבר, רמז שאתה עדיין מקשיב, למשל על ידי אמירת "כן", "אישור" או "כן?" כך שהוא בטוח שאתה עדיין שם לב ומוכן להקשיב להסבר שלו עד הסוף
שלב 5. שלוט בטון הדיבור
ייתכן שתרצה להגיב לכעס הלקוח על ידי הרמת קולך, אך הדבר רק מחמיר את המצב. השיחה תהפוך לריב כך שנראה שאתה לא מוכן לעזור. דבר בנחת בטלפון. אל תדבר בטון רגשי.
חלק 2 מתוך 3: הצעת פתרונות
שלב 1. ספר בקצרה את הבעיה הנוכחית במילים שלך
הראה שאתה מקשיב להסבר של הלקוח על ידי חזרה על הדברים החשובים לו בהתאם להבנתך. התחל באומר "אני צריך לוודא ש …" או "על פי המידע שהעברת, אתה חווה …" שיטה זו עוזרת לך להבטיח לך וללקוח את אותה הבנה של הבעיה ב יד.
שלב 2. הפגין אהדה
ספק מענה אוהד כך שהלקוח יידע שאתה מבין את אכזבתו. נסה להכניס את עצמך לנעליו של הלקוח ודמיין כיצד הוא מרגיש. לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני יכול להבין את האכזבה שאתה מרגיש" או "האירוע הזה בטח גרם לך להרגיז מאוד".
- עשה זאת כך גם אם בעיה זו מתרחשת עקב רשלנות, בורות או טעות בלקוח.
- לעולם אל תשפוט לקוח.
שלב 3. התנצל במידת הצורך
אם הבעיה היא באשמתך או בעובד אחר, התנצל על הטעות. אינך צריך להתנצל אם הבעיה מתרחשת בגלל אשמת הלקוח. אמור לו, "אנחנו תמיד מנסים לספק ללקוחות את השירות הטוב ביותר כדי שזה לא יקרה. עם זאת, אנו עדיין נעזור לך כדי שניתן יהיה לפתור בעיה זו".
- דוגמה להתנצלות תהיה: "אני מצטער שאיחרנו למסור את ההזמנה שלך וגרם לצרות. נשלח אותה הבוקר."
- דוגמה נוספת, "מצטערים, מכיוון שיש בעיה טכנית בפריט שהזמנת ונוכל להכין החלפה רק בעוד יומיים. אנא אשר את כתובת המשלוח, האם הפריט יישלח למשרד או לבית?"
שלב 4. עבודה על הבעיה במידת האפשר
בדרך כלל, עובדי שירות לקוחות מאומנים להתמודד עם בעיות נפוצות, אך ישנן גם בעיות יוצאות דופן ובלתי צפויות. לפעמים, לקוחות מתלוננים ללא סיבה נראית לעין ודורשים מוצר חדש כתחליף.
- אל תבטיח פתרון אם לא ניתן לפתור את הבעיה, אך נסה לעזור למצוא פתרון.
- אתה יכול לומר, "אני אעזור לך לפתור את הבעיה הזו" או "אני אעשה כמיטב יכולתי לפתור את הבעיה שלך" או "אשים אותך בקשר עם מישהו שיכול לפתור את הבעיה הזו".
שלב 5. השתמש כמה שיותר במילים חיוביות
הלקוח רוצה לדעת מה אתה יכול לעשות בשבילו, לא מה אתה לא יכול לעשות. אמור מילים חיוביות במקום להגיד "לא", "לא יכול" או "בלתי אפשרי". גם אם לא ניתן למלא את בקשת הלקוח, עדיף לומר, "עצתי, האם עליך …?"
חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות כועסים
שלב 1. נסה להרגיע את הלקוח על ידי שאילת שאלות
במקום להתווכח, שאל שאלות כדי לשמור על דעתו של הלקוח ממוקד בעובדות. בקש להבהיר כמה מהדברים שאמר או שאל אילו פתרונות הוא רוצה.
לדוגמה, תוכל לשאול "איזה פתרון אתה רוצה לפתור את הבעיה הזו?"
שלב 2. לנזוף בלקוח אם הוא או היא מתנהגים בגסות כלפיך
תן ללקוח הזדמנות לבטא את רגשותיו, אך תוכח בו אם הוא צועק או מדבר אליך בחומרה. הסבר את ההשלכות אם הוא ימשיך לדבר כך.
- אתה יכול לומר, "אני יכול להבין את האכזבה שלך, אבל אני אצטרך לנתק אם תמשיך לדבר כך."
- לפני שירות הלקוח, למד תחילה את מדיניות החברה להתמודדות עם לקוחות פוגעניים. בעלי חברות צריכים לקבוע נהלים כתובים אם לנתק את השיחה עם לקוח עם בעיה או לא.
שלב 3. כבד את בקשת הלקוח אם הוא רוצה לדבר עם הבוס
לפעמים, לקוחות מבקשים להתחבר למישהו בעל סמכות קבלת החלטות מכיוון שהבעיה אינה נפתרת. אם לקוח מבקש בקשה זו, אל תיעלב או תסרב לה. התקשר לבוס ותן ללקוח לדבר איתו.
אם אתה מנהל או בעל עסק, אמור בנימוס: "אני המנהל של החברה הזו. אשמח לשמוע את ההסבר שלך ולפתור את הפתרון הטוב ביותר"
שלב 4. תודה ללקוח שדיבר איתך כדי להסביר את הבעיה
הכעס של הלקוח יירגע אם הוא מרגיש מוערך. העביר שהמידע שהוא מספק מהווה קלט בעל ערך להתקדמות החברה, לא כהסחת דעת.
סיימו את השיחה באומרו: "תודה על המידע שסיפקת. אנו נעשה כמיטב יכולתנו כדי למנוע מאירוע זה להתרחש שוב"
שלב 5. קח הפסקה לאחר שתסיים לדבר
במידת האפשר, קח הפסקה לפני החזרה לעבודה, כיוון ששיחות מסוג זה בדרך כלל עתירות אנרגיה. הקדש זמן להליכה נינוחה בחצר המשרד, שתה כוס קפה תוך שיחות עם עמיתים לעבודה, או מדיטציה במשך 5 דקות ליד שולחן העבודה שלך תוך נשימה עמוקה.
