איכות השירות היא מרכיב מרכזי בהצלחה עסקית. למרבה הצער, עסקים רבים מתקשים לשפר את איכות השירות ולשמור על לקוחות. ניסיון רע אחד יכול למנוע מלקוח לעזוב את העסק שלך במשך שנים. אבל אל תתייאש! ישנן שיטות רבות לשיפור איכות השירות של העסק שלך, החל ממטרות שירות מוגדרות וניתנות למדידה והנעת עובדים, ועד למינוף משוב לקוחות ושדרוג הכלים העסקיים שלך לשרת לקוחות טוב יותר. לא משנה מה הגישה שתבחר, כעת אינך צריך עוד להיאבק כדי לשפר את איכות השירותים העסקיים.
שלב
חלק 1 מתוך 4: מוטיבציה של עובדים
שלב 1. השקיעו בהכשרת שירות, ולא רק תהיה מחלקת בקרת איכות
תלוי כמה העסק שלך גדול או קטן, ייתכן שכבר יש לך מחלקת בקרת איכות. מחלקה זו עוקבת ומתעדת בעיות ואיכות עבודה. עם זאת, הסתמכות על מחלקת בקרת האיכות עלולה לגרום לביצועי הביצועים של העסק שלך, שכן מחלקה זו יכולה להראות לעובדים שלך שאיכות אינה שיקול מרכזי בעסק שלך. אל תסמכו יותר על מחלקה זו, אלא השקיעו בהכשרה שתכשיר את כל העובדים בכל הרמות, מה שיגרום לעובדים שלכם להבין שיש להם אחריות לספק שירות באיכות טובה, לא משנה מה תפקידם בחברה.
- מצא "פערים" בהכשרת שירותים בעסק או בחברה הנוכחית שלך. האם העובדים משתתפים בסמינרים של שירות לקוחות מקוון או פנים אל פנים כחלק מדרישת שיפור ביצועים? ארגן מפגשי הדרכה המכוונים לבעיות ספציפיות או ל"פערים "של צרכים, כמו למשל כיצד לתקשר עם לקוח בקופה או לתת מצגת ללקוח בפגישה או בפגישה.
- לדוגמה, אם אתה מנסה לשפר את השירות בקופה, יש לערוך הדרכה המתייחסת במיוחד לשיפור שירות הקופאים. ניתן לדון בדרכים לברך לקוחות בקופה, ליצור קשר עם לקוחות במהירות ובהתאמה ולתת ללקוחות בחזרה מזומן או כרטיסי אשראי בסוף העסקה. אתה יכול גם להורות לעובדים שלך לחדש עסקאות, כאשר עובד אחד פועל כקופאי ועובד אחר פועל כלקוח.
- אל תפסיק להכשיר עובדים גם לאחר הימים או השבועות הראשונים בתפקיד. לימדו את העובדים שתמיד הם יכולים לעשות יותר וללמוד על עבודתם, העסק שלכם וכיצד לשרת לקוחות.
שלב 2. צור תוכנית ייזום עובדים חדשה
תוכנית זו תכשיר עובדים חדשים מבחינת איכות השירות כשהם מתחילים לעבוד. תוכנית זו אמורה לספק לשכירים החדשים הסבר ברור על המוצרים, השירותים והאסטרטגיה העסקית של החברה שלך. התוכנית צריכה גם להדגיש את גישת החברה שלך ללקוחות ומחויבות לספק שירות לקוחות באיכות מעולה.
- התוכנית צריכה לכלול סקירה כללית של הגישה והשירותים של החברה שלך. תן דוגמאות לבעיות שירות לקוחות שהתרחשו בעבר ו/או שעדיין מתמודדות איתן, כמו גם פתרונות להתמודדות עם בעיות אלה. זה יעזור לשכירים חדשים להבין את הגישה שלך לאספקת שירות ודרכים לטפל בבעיות אלה.
- זיווג עובד מנוסה עם עובד חדש. עובדים מנוסים ישתפו בניסיונם הראשון בהפעלת החברה שלך וילמדו אותך כיצד להיטיב עם תפקיד או תפקיד מסוים. עובדים מנוסים יכולים גם לתת עצות לעובדים חדשים בנוגע למתן שירות באיכות טובה ללקוחות.
- במידת האפשר, בצע בעצמך חלק מתכנית ההתמצאות לעובדים חדשים. הוביל בעצמך את אחד ממפגשי ההדרכה כדי להראות לעובד החדש שאתה מחויב באופן מלא לתכנית הגיוס החדשה. זה גם ייתן לך את ההזדמנות להנחיל ישירות לערכי החברה לעובדים חדשים ו"להשיק "אותם להצלחתם.
שלב 3. למד את חוק 30/30
זהו כלל פשוט הקובע כי על העובדים לברך כל לקוח לפני שעוברים 30 צעדים או 30 שניות מהפעם הראשונה שהלקוח נכנס לחנות. תשומת לב זו תבטיח כי הלקוחות שלך ירגישו רצויים ומבוקשים, וכתוצאה מכך תראה מבט חיובי על העסק שלך.
- הקפד ללמד את העובדים שלך לתקשר את הברכה הזו עם שפת הגוף שלהם, בנוסף למילים שלהם. המילה "ברוך הבא" לא אומרת הרבה אם עובד אינו יוצר קשר עין, מחייך או עומד זקוף עם שפת גוף ידידותית.
- אם העסק שלך הוא עסק מקוון, הקים מערכת תגובה אוטומטית שתאפשר ללקוחות שלך לדעת שהמסר שלהם התקבל וכי אתה מעבד את הבעיה שלהם.
שלב 4. קשר את פעולות העובדים שלך לביצועים העסקיים הכוללים
המשמעות היא להראות לעובדים שלך שלדברים שהם עושים כל יום בעבודה יש השפעה עצומה על שביעות רצון הלקוחות ועל ההישג האולטימטיבי של החברה. קישור ההתנהגות האינדיבידואלית למערכת הגדולה יותר יעניק לעובדים שלך תחושה עד כמה חשוב שהם נותנים שירות טוב מדי יום.
אחת הדרכים לעשות זאת היא לאתגר את העובדים שלך להתחייב לספק את השירות הטוב ביותר ללקוחות למשך חודש. בסוף החודש, הראה לעובדיך הוכחות לעלייה במכירות וירידה במספר תלונות הלקוחות
שלב 5. עודד את העובדים שלך לחשוב על שירות לקוחות כ"סיפור האמיתי "של העסק שלך
העובדים שלך הם הדלת הראשית ללקוחות ליצור קשר עם העסק שלך. ברוב המקרים, התנהגות העובדים כלפי לקוחות אף מעצבת את "התרבות" של העסק או המותג כולו. ההבנה כי יחסי הגומלין שלהם עם הלקוחות אינם מוגבלים לעסקאות קופאיות, אלא שהם יכולים למעשה לקבל מידע על "תחושות" הלקוח ודעותיו של העסק בכללותו, תעזור להניע את העובדים שלך לספק שירות באיכות טובה בכל עת.
לדוגמה, חנות הכלבו של טריידר ג'ו בארה"ב מדורגת לעתים קרובות גבוה בקטגוריה העסקית שלה מבחינת שירות לקוחות איכותי, מכיוון שעובדיה מאומנים לתת שירות ידידותי ולשמור על אווירה של חנות נינוחה ולספק ללקוחות המלצות מותאמות אישית על מוצרים. גישה זו הופכת את הקניות למהנות, ובכך מושכת מספר רב של לקוחות לחזור, למרות שסוחרים של טריידר ג'ו לא מספקים לעתים קרובות מגוון רחב של מוצרים כמו חנויות נוחות אחרות
שלב 6. ספרו לעובדיכם את מטרת השירות האיכותי
מטרה זו צריכה להיות מאתגרת למדי, אך ניתנת להשגה. עשו מחקר על מטרות אלה, כדי להראות שהגדרות ספציפיות ויעדים מאתגרים מביאים את ביצועי העובדים לרמה גבוהה יותר של איכות. הימנע מטרות קלות ולא ברורות מדי, כגון "עשה כמיטב יכולתך".
- התמקדו בפעולות וגישות ספציפיות, כגון ברכת לקוחות בחיוך, סיוע ללקוחות בחדר ההלבשה והבטחת עסקאות בקופה מהירות ונעימות.
- לדוגמה, בקזינו של Harrah בלאס וגאס (ארה"ב), על העובד להשיג יעדים שנקבעו מראש על סמך תפקידו בעבודה בקזינו וכן יעדים שהציבו כל קבוצת המלונות של Harrah באזור לאס וגאס. מנהלי Harrah עובדים בשיתוף פעולה הדוק עם העובדים כדי להבטיח שהמטרות שלהם הן מאתגרות והן ברות השגה. Harrah משתמש בשילוב של הצבת יעדים ותגמולים עתידיים כדי להניע עובדים בודדים וצוותי עבודה.
שלב 7. הכיר ותגמל את שיפורי הביצועים של העובדים שלך
להניע עובדים על ידי הכרה בהישגיהם וביכולותיהם תוך השגת מטרות שירות לקוחות ואף מעבר לכך. ישנן שתי דרכים עיקריות לתגמל עובדים:
- תגמולים פיננסיים: אחת הדרכים הקלות ביותר ליישם פרסים כספיים היא להגדיל את השכר ולהעניק בונוסים לעובדים שלך. אך אם אינך יכול לתת לכל העובדים שלך יותר כסף בבת אחת, תוכל לספק פרסים כספיים בדרכים אחרות. תנו להם את השעות הנוספות שהם רוצים, הציעו הוצאות רפואיות במחירים נוחים יותר, או גמישו יותר בתחום הצרכים הבריאותיים של ילדיהם או הוריהם.
- תגמולים לא כלכליים: צור תוכנית תגמולים שמראה לעובדים עד כמה אתה מעריך את העבודה הקשה והדאגה לשירות הלקוחות. התמקדו בתוכניות שמזהות זמני שירות מהירים, משוב חיובי של לקוחות או השגת מטרות שירות לקוחות. השתמש בצורות הערכה אחרות כגון שלטים, תעודות, מוצרי לוגו החברה, קופוני מתנה או מוצרים בחינם. למרות שפרסים אלה אינם מספקים ישירות הטבות כספיות לעובדים, הם ירגישו גאים בהישגיהם, וזה חשוב כדי לשמור על רמת המוטיבציה שלהם.
שלב 8. יידע את העובדים שלך שיש מקום לצמיחה
דרך נוספת להניע ולצייד את העובדים שלך היא לספק הזדמנויות לעלות לתפקידים גבוהים יותר בחברה או בעסק שלך. צור עמדות מנהיגות עבור עובדים ותיקים או עובדים שיכולים להפגין רמה גבוהה של ביצועים. עודד עובדים חדשים להתקדם לתפקיד או לתפקיד גבוה יותר ולתת להם הזדמנות להוכיח את עצמם.
אתה יכול להחליט לערוך ניתוח ביצועים שנתי של עובדים, להודיע להם היכן הם מבצעים וכיצד הם יכולים לשפר את ביצועיהם בשנה שלאחר מכן. ניתוח ביצועים הוא גם דרך מצוינת להדגיש את ההתנהגות החיובית של העובדים ולציין את עמדת הקריירה הפוטנציאלית שלהם בחברה בעתיד
שלב 9. הדגש על פתרון בעיות
חשוב להדגיש בפני העובדים שלך שהם חייבים להיות מוכנים לעזור בפתרון בעיות, בנוסף להיותם ידידותיים. מוכר אדיב וידידותי אך לא יודע דבר על המוצרים שהוא מוכר לא ייתן סיפוק ללקוחות. באופן דומה, עובד שיכול להכיר בקיומה של בעיה בצורה נעימה מבלי שתהיה לו היכולת לפתור אותה לא ישאיר רושם חיובי על הלקוח.
אם העובד אינו יכול לתת פתרון מיידי, הכשיר את העובד שלך לספק "תוכנית פעולה" לדרכים לפתרון הבעיה באופן מיידי. לדוגמה, אם לקוח מתקשר עם בעיה עם מכסחת דשא שהוא קנה, אבל החנות שלך נסגרת תוך 5 דקות, אתה יכול להבטיח לשלוח מישהו לביתו למחרת בבוקר כדי לתקן את מכסחת הדשא
שלב 10. למד את העובדים שלך לטפל בכל חשש או תלונות
זו הדרך להשיג שביעות רצון יוצאת דופן של שירות לקוחות ולעלות על הסטנדרטים. כל לקוח צריך לעזוב את החנות או את מיקום העסק שלך מרוצה. גם אם אתה או עובד עשית טעות, הלקוח עדיין מרוצה. אל תפעלו בהגנה או תאשימו את הלקוח בטעות. הקשיב בסבלנות לתלונות של הלקוח שלך והציע התנצלות כנה. לאחר מכן הסבר כיצד תוכל לפתור את הבעיה ללקוח שלך. אפילו העובדים האדיבים ביותר בעולם לא היו יכולים לשרוד ללא היכולת והיכולת לפתור בעיות של לקוחות.
- לדוגמה, לקוח נכנס עם חולצה שנקרעה במכונת כביסה. הוא מביא קבלה כדי להוכיח שהוא קנה את החולצה מהחנות שלך יומיים מראש. הלקוח ביקש לקבל החזר על החולצה שקנה, מכיוון שהחולצה לא הייתה זולה, אך התברר שהיא נפגעה במהירות לאחר הכביסה.
- העובד שפגש את הלקוח יצר איתך קשר כבעל העסק, כדי לדון בצורת השירות הטובה ביותר שניתן לתת ללקוח זה. התחל בהתנצלות בפני הלקוח על האיכות הירודה של המוצר שלך. לאחר מכן הסבר כי גם אם אינך יכול להחזיר את הכסף (כאמור בקבלת הרכישה), תוכל להציע לו קופון רכישה מהחנות בסכום המלא במחיר הפריט שרכש, בתוספת הנחה נוספת שלו הרכישה הבאה. כך הלקוח יודע שאתה באמת מנסה לפתור את הבעיה ושאינך מאכזב אותו בגלל הבעיה. עליך לוודא שהלקוח יודע שתבצע בדיקות נוספות בנוגע לייצור החולצות המתכלות האלה ותסיר את כל המלאי שנותר מהמדפים שלך.
- ללקוחות ממורמרים צריך להיות תמריץ לגרום להם לחזור או לקנות מוצרים מהעסק שלך. זה גם מראה את תום הלב שלך בנוסף לפתרון הבעיה.
שלב 11. הקשיב למשוב מהעובדים שלך
העובדים שלך יכולים לספק מחשבות יקרות על שיפור גישת השירות האיכותי שאימצת. תשומת לב לתשומת ליבם גם מראה שאכפת לך ומתייחס ברצינות לדעותיהם.
- ערכו סקר איכות בקרב העובדים שלכם לפחות פעם בשנה. שלח מייל לשאלות הסקר וקבע להן זמן להגשת הסקר. תוכל גם להוסיף תמריצים או תגמולים כדי להניע את העובדים שלך להגיש את הקלט שלהם.
- שמור על זרימת תקשורת פתוחה עם העובדים בתחילת שעות העבודה עם שיחה קצרה לפני פתיחת החנות או תחילת שעות העבודה. ציין את הציפיות שלך לאיכות השירות שהעובדים שלך מספקים ללקוחות שנכנסים לחנות.
- להפגין התנהגויות ספציפיות שאומרות ללקוחות את הערך של שירות עובדים איכותי לעסק שלך, כגון איך לברך את הלקוחות בכניסה, לדבר איתם בעת התשלום בקופה ולשאול אם הם צריכים עזרה במציאת הגודל הנכון, או שאתה רוצה לנסות. על בגדים בקופה. חדר התאמה. השתמש בדוגמאות מהעולם האמיתי כדי להדגים את הפרטים האלה לעובדים שלך, ואל תגיד להם רק כיצד לספק שירות יוצא מן הכלל.
חלק 2 מתוך 4: מדידת ביצועי שירות לקוחות
שלב 1. קבע כמה מהר תוכל לפתור את הבעיה
על פי סקר אחד, 69% מהלקוחות מגדירים שירות לקוחות "טוב" אם מטפלים בבעיה שלהם במהירות וביעילות. 72% מהנשאלים אמרו שהם הועברו מעובד אחד לשני או שקיבלו את אותו ההסבר שוב ושוב וחשים תסכול. פעל על מנת לקבוע כמה מהר תוכל לפתור את בעיות הלקוח שלך. אתה יכול לשאול על זה בסקר. במקרה של שירות טלפוני או שירות מקוון הדורש דוא"ל או דיון, תוכל להשתמש בטיימר כדי לקבוע כמה זמן ייקח עד שהבעיה תיפתר.
- לעובדים שלך לא תמיד יש את הידע או הסמכות לפתור בעיות של לקוחות. עם זאת, ניתן להכשיר אותם לזהות בעיות במהירות ולמצוא מישהו שיתייחס אליהם.
- לדוגמה, דמיין שיש לך חנות יופי ולקוח מתקשר כי הוא רוצה לקנות מותג מסויים של לק, שאין לך. במקום שתגיד ללקוח "אנחנו לא מוכרים את המותג הזה", העובד שלך צריך לברר כיצד החנות שלך קיבלה את המותג עבור אותו לקוח וליידע אותו מתי ניתן לפתור בעיה זו. שירות זה אינו רק ידידותי, אלא גם מועיל ומהיר, וזה יוסיף לקוחות נאמנים לעסק שלך.
שלב 2. בקש משוב אישי מהלקוחות
רוב הלקוחות אוהבים לתת משוב. זה מראה להם שאכפת לך מהחוויה שלהם ורוצה לשפר או לשפר את הגישה שלך.
בקש משוב מהלקוחות שלך באופן אישי, פנים אל פנים או באינטרנט. להגיב לתגובות הלקוח על ידי מתן תשובות מהירות. שאל בפירוט לגבי הרכישה האחרונה של הלקוח בחנות שלך או מוצר מהחברה שלך שבה השתמש, או אם היו לו בעיות עם המוצר. עודד את הלקוחות שלך לתאר את חוויותיהם בחנות או במקום העסק שלך ומה הם חושבים כדי שתוכל להעשיר את החוויה שלהם
שלב 3. צור סקר לקוחות
לשביעות רצון הלקוח מספר היבטים מרכזיים, כגון שביעות רצון רגשית, נאמנות, שביעות רצון מהיבטים מסוימים בחווייתם, והרצון לחזור להשתמש בשירותי/המוצרים העסקיים שלך. יצירת סקרים שהלקוחות יכולים למלא לאחר שהם צוברים ניסיון עם השירותים העסקיים שלך תעזור לך לקבוע עד כמה השירותים שלך יעילים.
- גלה את רמת שביעות הרצון הרגשית של הלקוח על ידי שאלת שאלות הבוחנות את "האיכות הכוללת" או עד כמה הלקוח היה מרוצה מהחוויה.
- זהה את נאמנות הלקוח הפוטנציאלית על ידי שאלת שאלות הבוחנות אם הלקוח ימליץ לאחרים על העסק שלך. אנשים יסמכו על מפה לאוזן יותר מאשר פרסום.
- גלה את רמת שביעות הרצון של הלקוח מכל חלק ספציפי בחוויה על ידי שאלת שאלות ממוקדות, כגון "עד כמה אתה מרוצה ממהירות השירות שלנו כיום?" או "איך היית מדרג כמה זמן אתה צריך לחכות?"
- גלה בשביל מה הלקוחות רוצים לחזור על ידי שאלת דברים כמו "בהתבסס על הניסיון של היום, האם היית חוזר?" או "האם לדעתך ביקור בחנות שלנו הוא החלטה טובה?"
- תמריץ סקרים אלה היא דרך טובה לגרום ללקוחות להשלים את הסקר. פעמים רבות, לקוחות לא מרוצים לא יחזרו מכיוון שהם לא מרוצים. עם זאת, אם אתה מציע להם תמריצים להשלמת סקרים, כגון חטיף חינם בכל רכישת ארוחה עיקרית או הנחה על כל רכישה, הם ישמחו לתת משוב ולחזור לעסק איתך.
שלב 4. ברר אם יש בעיות או תלונות של לקוחות
אחת הדרכים לברר את איכות השירות העסקי שלך היא לברר בעיות או תלונות של לקוחות. צור מסד נתונים לכל משוב הלקוחות והשתמש בסולם לדרג את חווית הלקוח (למשל 5 למרוצים מאוד, 1 למרוצים מאוד). הקפד לרשום הערות אחרות על חוויות שירות לקוחות במסד הנתונים.
- תוכל גם להשתמש בציוני רשת לקידום מכירות. ציון רשת הקידום יפיק נתונים על מספר הלקוחות שימליצו על העסק שלך לרשת מערכות היחסים שלהם. לקוח שעונה בציון 9 או 10 מדורג כמקדם, מי שעונה בציון 7 או 8 נחשב ללקוח פאסיבי, ומי שמשיג 6 ומטה נחשב ללקוח שייתן שלילי/ המלצה גרועה.
- מספר מנויי היזמים בניכוי מספר הלקוחות שנתנו המלצות גרועות הוא ציון הרשת לקידום עסקים שלך. ככל שציון הרשת של קידום מכירות גבוה יותר, כך העסק שלך הצליח לשמר לקוחות ושביעות רצונם.
שלב 5. נצל כל תהליך לפתרון בעיות כדי למנוע בעיות דומות בעתיד
אתה ועובדיך טיפלת היטב בתלונת לקוחות, ופועלים קשה לפתור את הבעיה. אבל לקוחות מרוצים הם לא המטרה הסופית שלך. קח ניסיון זה כהזדמנות להימנע מבעיות דומות בעתיד. שאל את העובדים שלך, "מה גרם לבעיה זו ומה אנו יכולים לעשות כדי לוודא שהיא לא תחזור על עצמה?"
- שמור רישום של אירועים שהולידו תלונות או בעיות של לקוחות, כמו גם פתרונות שהעובדים שלך נקטו כדי לשמח את הלקוחות. לדוגמה, אולי לקוח צריך תלבושת מסוימת באותו לילה, אבל אף אחד מהבגדים במלאי למכירה לא תואם את הגודל שלה. במקום לתת ללקוח להתאכזב ולצאת בידיים ריקות, העובד צריך במקום זאת לפנות למספר מיקומי חנויות אחרים באזור כדי למצוא בגדים המתאימים לגודל הלקוח ולבקש מהלקוח להמתין מעט. אותם לקוחות יעזבו את החנות מרוצים מכיוון שהם קיבלו שירות לקוחות מעולה וסביר להניח שהם יחזרו לחנות שלך כדי לקנות שוב.
- פתרון אפשרי כדי למנוע מבעיית לקוח זו להתרחש שוב הוא להגדיל את היצע הבגדים במידה מסוימת ולבדוק תמיד את רשימת המלאי בתחילת יום העבודה כדי להימנע מהגמר המלאי.
שלב 6. דבר עם הלקוחות פנים אל פנים פנים מול פנים
הימנע מהפיתוי להסתתר מאחורי העובדים שלך. לקוחות שמחים אם הם יכולים לתקשר עם ההנהלה בקלות כשיש להם שאלות, תלונות ותחומי עניין ספציפיים. בוא למקום העסק שלך לפחות פעם בשבוע כדי להראות את מסירותך לעובדים וללקוחות. בעת אינטראקציה פנים אל פנים וישיר עם עובדים, תוכל גם להדגים כיצד לספק שירות לקוחות באיכות מעולה.
שתף את עצמך בפעילות היומיומית של העסק שלך. אם אתה כמעט ולא נמצא במקום העסק שלך, אתה ייראה רחוק ולעולם לא בא במגע עם העסק שלך
חלק 3 מתוך 4: הגדרת מטרת השירות
שלב 1. למד איזה סוג עסק אתה
עסקים קטנים לרוב צפויים לספק שירות לקוחות השונה מאוד משירותיהם של עסקים גדולים מאוד. אם תבין מדוע אנשים בוחרים בחנות או בעסק שלך, זה יעזור לך לשרת את הלקוחות שלך בקבלת מוצרים המתאימים באמת לצרכיהם בעת אינטראקציה איתך.
- אם יש לך חברה גדולה, כנראה שהלקוחות יצפו מהעסק שלך לספק מבחר גדול של סחורות או שירותים במחירים נמוכים, ויקבלו חווית שירות מהירה.
- אם יש לך עסק קטן, אינטראקציה אישית, ידע במוצר ופתרון בעיות הם היבטים חשובים מאוד להתמקד בהם. אולי לא תוכל להציע מחירים נמוכים כמו אלה שמציעים עסקים ענקיים, אבל כישורי האירוח שלך יעזרו לך לנהל את העסק הזה. מחקר אחד מצא כי 70% מהלקוחות מוכנים לשלם מחיר גבוה יותר אם הם מקבלים שירות מעולה ומותאם אישית, ו -81% מהלקוחות מאמינים שעסקים קטנים יכולים לספק שירות לקוחות טוב יותר מאשר עסקים גדולים.
שלב 2. פיתוח הצהרת חזון ברורה
יש אמירה חזותית ברורה והצגת משימת שירות הלקוחות שלך חשובה מאוד. אתה תיישם את הצהרת החזון הזו בהכשרת עובדים וסביר שתשתף אותה גם עם לקוחותיך. הצהרת החזון שלך מתקשרת עם ערכי הליבה של העסק שלך והופכת לזהות העסקית שלך.
- שקול דוגמאות של עסקים מצליחים מאוד. ACE חומרה, עסק לרשת חנויות חומרה עם בעלים שונים, הוענק פעמים רבות על מתן שירות הלקוחות האיכותי ביותר. חזון שירות הלקוחות שלהם כתוב בהצהרה פשוטה מאוד: "100% מועיל". הצהרת חזון זו מדגישה את ההיבט של הסיוע, לא רק הכנסת אורחים, המאפשרת להם להתחרות בחנויות גדולות כמו הום דיפו ולואו.
- דוגמה נוספת היא אמזון, עם חזון שירות הלקוחות שלה: “אנו חושבים על כל לקוח כאורח מוזמן למסיבה, ואנו המארח. התפקיד שלנו כל יום לקחת בחשבון את כל ההיבטים כך שללקוחות שלנו תהיה חוויה טובה יותר. " בהנחה שהאורחים מוזמנים למסיבה, הצהרת חזון זו מבטאת בבירור את המטרות העסקיות של אמזון, שהן לגרום ללקוחות להרגיש רצויים ומוערכים, וליצור חווית קניה מהנה.
שלב 3. דע את "פניו" של העסק שלך בציבור
העובדים שלך הם היבט אחד ב"פנים "הציבוריות של העסק שלך, תוך אינטראקציה עם לקוחות על בסיס יומי. ייצוגים אחרים של הייעוד העסקי שלך כוללים את האופן שבו אתה מתמודד עם שיחות טלפון ואינטראקציות במונחים של שירות לקוחות, מיקום העסק שלך (בנייה ו/או מקוון) וגישה שלך.
- בחלק הבא, מאמר זה ידון כיצד להבטיח שהעובדים שלך מסוגלים לשירות לקוחות. באופן כללי, זכור שהם מייצגים את פני החברה שלך, לכן וודא שהם מאומנים להיות מכובדים, ידידותיים ובעלי ידע מלא או להבין את העסק שלך.
- כיצד לקוחות מתקשרים איתך? האם הם יכולים לדבר ישירות עם "האדם שמולם" או שהם צריכים לעבור מערכת אוטומטית? מחקרים מראים שרוב הלקוחות מעדיפים לדבר עם אנשים אמיתיים מאשר להיות מנוהלים על ידי מערכת אינטראקטיבית אוטומטית (Interactive Voice Response (IVR). אם לעסק שלך יש חשבונות מדיה חברתית, כמה מהר תוכל להגיב לשאלות או הערות ברשתות החברתיות האלה?
- מה צורת המיקום של העסק שלך? האם יש לו פריסה טובה, קלה להשגה ומאורגנת היטב? היבטים אלה כוללים את מיקום הבניין ואת הנוכחות המקוונת שלך.
- האם העובדים ומבנה החברה שלך יוצרים את הרושם שהלקוחות שלך חופשיים ומוזמנים לפנות אליך אם יש להם בעיה? לדוגמה, האם פרטי הקשר שלך מופיעים בבירור באתר שלך, והאם לקוחות במיקום הפיזי שלך יודעים למי הם יכולים לפנות אם יש להם שאלות?
שלב 4. ודא שהעובדים שלך מבינים מה המשמעות של "שירות באיכות טובה" לעסק שלך
עובדים חדשים ומנוסים צריכים להבין מה המשמעות של "שירות באיכות טובה" עבורך ועבור העסק שלך. הגדרה זו עשויה להיגזר מרעיונות גדולים יותר, כגון "עקביות, תקשורת וחיבור", או רעיונות ספציפיים יותר הכוללים התנהגויות או עמדות מסוימות.
- לדוגמה, אם אתה הבעלים של עסק קמעונאי שמוכר בגדים, ההגדרה שלך ל"שירות באיכות טובה "עשויה לכלול דברים ספציפיים יותר כגון" תמיד מברכים לקוחות כאשר הם נכנסים לחנות "או" מציעים שימוש בחדר ההתאמה אם הלקוח מחזיק ביד אחד או יותר בידו."
- ההגדרה של שירות לקוחות "טוב" תלויה באמת בענף שלך ובמאפייני הלקוחות שלך. לדוגמה, איש מכירות ידידותי ומדבר עשוי להיות נחוץ יותר באזור הקמעונאות, אך לקוחות עיסוי לא רוצים לנהל איתם יותר מדי שיחות. באופן דומה, אם הלקוחות שלך מבוגרים יותר, הם בדרך כלל מעריכים יותר שירות אישי, ואילו לקוחות צעירים עשויים להעדיף תגובה פשוטה יותר באמצעות מדיה חברתית.
חלק 4 מתוך 4: עדכון כלי תמיכה באיכות השירות
שלב 1. הטמעת טכנולוגיית שירות ידידותית ללקוח
אנשים רבים כיום כבר אינם משתמשים במזומן כדי לשלם עבור סחורות ושירותים. העסק שלך צריך לענות על הצרכים וההרגלים של הלקוחות שלך. השקיע במכונות חיוב וכרטיסי אשראי כדי לפשט ולזרז את עסקאות התשלום של הלקוח שלך.
- אם אין לך מערכת נקודת מכירה (POS), שקול מכשיר מחשב שיכול לעקוב אחר רכישות מהלקוחות שלך וסוגי המוצרים או השירותים שרכשו. מערכת קופה מאפשרת לך לעקוב אחר מה הלקוחות שלך בוחרים, מה הם רוצים לקנות, ובאיזו תדירות הם קונים.
- מערכת קופה לא רק מגדילה את המכירות ועוזרת לך לשווק טוב יותר את הסחורה או השירותים שלך, אלא גם גורמת ללקוחות להרגיש שמטפלים בהם. מערכות קופה עוזרות לך לנהל מלאי, לספק הצעות מיוחדות או מבצעים ולתת ללקוחות את המחיר הנכון. אינך צריך לדאוג לקבל פתאום הזמנות של לקוחות על מוצרים שנמכרים במלאי או לתת מחיר לא נכון.
שלב 2. שכור מעצב אתרים כדי ליצור אתר מקצועי לעסק שלך
אתר העסק שלך הוא הרושם הראשוני שהלקוחות הפוטנציאליים שלך רואים. השקיעו באתר בעיצוב אטרקטיבי המציג את המוצרים והשירותים של העסק שלכם.
- וודא שניתן לגשת לאתר שלך במכשירים ניידים, מכיוון שלקוחות רבים ניגשים לאינטרנט לעתים קרובות באמצעות טלפונים ניידים.
- אם אינך יכול להרשות לעצמך לשכור מעצב אתרים, תוכל להפוך אתר משלך לפשוט הרבה יותר באמצעות וורדפרס. ודא כי האתר שלך מציג את שמך, מיקומך, פרטי יצירת הקשר ושעות הפעילות שלך.
שלב 3. אל תתעלם ממדיה חברתית
האינטרנט יכול להיות כלי יעיל מאוד לשירות לקוחות לעסק שלך, במיוחד אם אתה יכול לנצל את המדיה החברתית. בעידן של תחרות עזה כיום, כל עסק חייב להפגין נוכחות חזקה ברשתות החברתיות על מנת ליצור קשר עם לקוחות ולשמור על קשרים של לקוחות עם העסק.
- צור דף פייסבוק וחשבון אינסטגרם לעסק שלך. עדכן את חשבונות המדיה החברתית העסקית שלך באופן קבוע וערב את העובדים שלך בתהליך עדכון ופרסום הסטטוס (מידע, סקרים או כל דבר אחר) בחשבון. עודד את השימוש בהאשטאגים לעסק שלך, כגון "#TokoSepatuKeren", כדי לסייע בקידום העסק שלך.
- היו מוכנים לקבל משוב של לקוחות מהמדיה החברתית. לקוחות רבים יפרסמו סטטוס המכיל את החוויה שלהם בדף הציבורי שלך לאחר קבלת שירות לקוחות. זה אמור להניע אותך לקחת את איכות שירות הלקוחות של העסק שלך לרמה גבוהה יותר, על מנת לקבל מעמד חיובי מהלקוחות!
- חבר את אתר העסק שלך לחשבונות המדיה החברתית שלו, למשל עם דף פייסבוק, חשבון אינסטגרם או חשבון טוויטר. זה יכוון את הלקוחות שלך לחשבונות המדיה החברתית האחרים שלך, וזוהי דרך נוספת לשמור אותם מחוברים לעסק שלך.
