הדאגה העיקרית של כמעט כל חברה היא כיצד לספק את השירות האיכותי ביותר. איכות השירות יכולה להיות גורם מרכזי כאשר הלקוחות רוצים להחליט איזו חברה הם יבחרו לענות על צרכיהם. ללקוחות יש בדרך כלל ציפיות מסוימות מבחינת רמת שביעות הרצון שהם רוצים לקבל מהחברה בה הם משתמשים. חברות שתמיד יכולות לענות על ציפיות הלקוחות ייהנו מניהול חלק של הפעילות העסקית שלהן ויהיו להן לקוחות נאמנים. עם זאת, לא יהיה קל לשפר את איכות השירות אם אין לך קלט מהלקוחות שלך על דרכים לשיפור. לכן איסוף משוב מהלקוחות ושימוש בו למדידת איכות השירות ישחק תפקיד חשוב בהכנת תוכניות עבודה כמעט בכל חברה.
שלב
שיטה 1 מתוך 3: קבלת משוב מלקוחות
שלב 1. בצע סקר
אחת הדרכים הקלות והישירות ביותר לקבל משוב מהלקוחות שלך היא לשאול שאלות. דרך קלה אחת לעשות זאת היא באמצעות סקר - על ידי שאלת שורה של שאלות על החוויה שלהם. סקרים באמצעות שאלת שאלות בחירה מועילות מאוד לחברות מכיוון שניתן לחשב את התשובות לשאלות אלו בקלות, מה שמקל על להסיק מסקנות מהנתונים המתקבלים בצורה של גרפים, פיזור תרשימים וכו '.
- סקרים מתבצעים בדרך כלל לאחר שהלקוחות נהנו מהשירות (למשל לאחר ארוחת הערב או כשהם מתכוננים לעזוב את המלון.).
- שמור על סקרים קצרים ומהנים - כמעט אף אחד לא רוצה למלא סקר ארוך ומפורט מדי. אנשים יעדיפו למלא סקרים קצרים ועניינים.
שלב 2. עקוב אחר הלקוח לאחר מתן השירות
דרך נפוצה נוספת לחברה לקבל משוב מלקוחותיה היא לפנות אליהם לאחר מתן השירות. זה נעשה בדרך כלל על ידי שימוש בפרטי יצירת הקשר שמספק הלקוח כחלק מהליך טרום השירות-לדוגמה, תוכל להשתתף על ידי מילוי טופס משוב זה אם תקבל שיחה מחברת הכבלים שלך כמעקב להתקנת המקלט. השימוש בטופס משוב זה יהיה טוב מאוד מכיוון שהוא יכול לספק ללקוחות הזדמנות להשתמש בשירותי החברה שלך לפני שתבקש את חוות דעתם.
לרוע המזל, אחד החסרונות של דרך זו לקבל משוב הוא שהיא יוצרת גישה או שעמום גרועים. לדוגמה, אם משפחה תקבל שיחה המבקשת לקבל משוב בזמן שהיא אוכלת ארוחת ערב, הדבר יגרום לה להתייחס לחברה שלך באופן שלילי. הדרך להתמודד עם זה היא לא ליצור קשר ישיר עם הלקוחות שלך, למשל באמצעות דוא"ל, מדיה חברתית ואמצעי תקשורת אלקטרוניים אחרים. עם זאת, הוכח כי כלים אלקטרוניים מספקים נתונים טובים יותר על קבוצות דמוגרפיות שונות מאשר סקרי טלפונים
שלב 3. בצע בדיקת שימושיות
שתי הדוגמאות לקבלת משוב לעיל יכולות לאסוף נתוני איכות שירות מהלקוחות לאחר שהם מנצלים את שירותי החברה שלך. מצד שני, בדיקת שימושיות מאפשרת לך לקבל משוב מהלקוחות שלך כאשר הם משתמשים במוצר או בשירות שלך. במבחן שימושיות זה, חלק מהמשתתפים יקבלו ספציפית דוגמא של מוצר או שירות מהחברה שלך בעוד שיש כמה משקיפים שישימו לב וירשמו הערות. המשתתפים בדרך כלל יתבקשו לבצע משימה או לפתור בעיה ספציפית באמצעות המוצר או השירות שלך - אם הם לא יכולים לפתור אותה, זה יכול להיות סימן לבעיה בעיצוב המוצר או השירות שלך.
- בדיקות שימושיות יכולות להוות מקור נתונים שלא יסולא בפז בשיפור מוצר או שירות. לדוגמה, אם אתה בודק את איכות הפלטפורמה החדשה שלך לכתיבה עם תוכנית הענן אך אתה מבחין שהמשתתפים מתקשים לשנות את גודל הגופן, עליך לשפר אותה על ידי מתן אפשרויות קלות יותר להבנה בעת ההפעלה. המוצר שלך.
- כדי לחסוך בעלויות בדיקת שימושיות, נצל את המשאבים העומדים לרשותך - בצע בדיקות אלה במשרד שלך, במהלך שעות העבודה, ואם אפשר, השתמש בציוד הקלטה קיים בחברה שלך. זה יהיה יקר מאוד אם תצטרך לשכור ציוד זה.
שלב 4. עקוב אחר הנוכחות שלך ברשתות החברתיות
כיום מה שנקרא "מפה לאוזן" הוא לא רק לדבר אחד עם השני - הופעת המדיה החברתית בעשר השנים האחרונות הקלה על אנשים לדון על מה שהם אוהבים או לא אוהבים באינטרנט. שימו לב למשוב שניתן על החברה שלכם באמצעות מדיה חברתית - למרות שהסטנדרטים בתקשורת מקוונת הם בדרך כלל גבוהים מאוד, אנשים בדרך כלל כנים יותר כשהם מגיבים באינטרנט כיוון שאין צורך לקרוא להם כאילו הם עושים זאת באופן אישי.
- אם לחברתך אין עדיין חשבון באתר מדיה חברתית (כגון פייסבוק, Yelp או טוויטר), צור חשבון מיידי. שיטה זו שימושית לא רק להתחלת מעקב אחר "טביעת הרגל" של החברה שלך ברשתות החברתיות, אלא היא יכולה גם להוות אמצעי לקידום החברה שלך ולהודיע ללקוחות על כל פעילות עתידית.
- אתר מצוין לשימושכם הוא Yelp. ל- Yelp יכולה להיות השפעה עצומה על החברה שלך מכיוון שהאתר מכיל שפע של ביקורות והמלצות שהיו בשימוש נרחב - על סמך מחקר שנערך לאחרונה, מספר חברות קטנות מדווחות כי לאחר ש- Yelp אפשרה להן להגדיל את ההכנסות של 8,000 $ בשנה.
שלב 5. ספק תמריצים לאורך כל תהליך המשוב
לקוחות הם אנשים מחויבים מאוד, כך שהזמן והמאמץ שלהם שווה את זה. לכן, תוכל לקבל משוב מהלקוחות אם תרצה להעריך את נוכחותם. דרך אחת היא לשלם ללקוחות שלך כדי לתת להם משוב מפורט או לקחת חלק בבדיקות. אם אתה יכול לספק מימון למטרה זו, אתה עדיין יכול לעודד את הלקוחות שלך לתת משוב אם אתה רוצה להיות יצירתי יותר. להלן כמה רעיונות לדוגמא:
- תנו הנחות או הצעות סטטוס מיוחדות ללקוחות שרוצים להשתתף
- רשום לקוחות שכבר השתתפו בהגרלות או תחרויות מזל
- תן כרטיס מתנה או כרטיס קניות
- תנו מתנות בחינם
שלב 6. השתמש במתקני נתונים אנליטיים לפעילויות עסקיות מקוונות
אם החברה שלך מבצעת פעולות מקוונות, תוכל להשתמש במתקן האינטרנט כדי לבצע ניתוחים כדי להסיק לגבי איכות השירות של האתר שלך. על ידי ניטור אילו דפים הלקוחות שלך צופים, כמה זמן הם לוקחים לדפים מסוימים והרגלי גלישה אחרים, תוכל להסיק מסקנות יקרות לגבי איכות השירות המקוון מאתר החברה שלך.
- לדוגמה, נניח שאתה מנהל חברה שנותנת למשתמשים את האפשרות לשלם כדי לראות סרטונים כיצד לתקן מכוניות משלהם על ידי מכונאים מיומנים. על ידי שימוש בכלי ניתוח על מנת שתוכל לעקוב אחר מספר הפעמים שדף מסוים נצפה, תגלה כי 90% מהמבקרים צופים בדף פרטי המחיר אך רק 5% בוחרים באחד מהשירותים הזמינים. זה יכול להיות סימן לכך שמדיניות התמחור שלך אינה תחרותית - על ידי הורדת מחירים ייתכן שתוכל להשיג רמות מכירה רווחיות יותר.
- ישנם מספר ניתוחי אינטרנט ידועים כגון: Google Analytics (בחינם), Open Web Analytics (בחינם), Clicky (חובה להירשם), Mint (בתשלום) ו- Click Tale (בתשלום).
שלב 7. נעזר בגורם מוסמך כדי לקבל את המשוב שאתה צריך
אם החברה שלך זקוקה מאוד למדידת איכות השירות, יש דבר אחד חשוב שעליך לזכור כי משימה זו אינה חייבת להיעשות לבד. אם אין לך זמן או משאבים לאסוף משוב לקוחות ביעילות, נסה למצוא חברה המספקת שירות לקוחות איכותי. החברות הטובות ביותר בתחום זה ישימו את המשימה הספציפית של החברה שלך בראש ובראשונה כאשר תענה על הצורך שלך במשוב של לקוחות ותעזור לך לפתור בעיות במהירות האפשרית. עבור חברות שיש להן מספיק תקציב להיעזר בצד שלישי, הפתרונות שהן מספקות יכולות לחסוך זמן רב ולהגביר את היעילות.
עם זאת, שימוש בשירות של צד שלישי למתן שירות לקוחות יכול לפעמים לגרום לכך שהחברה שלך לא רואה את דעתם כנושא חשוב שיש לטפל בו בכוחות עצמו. לכן, בעת שימוש בשירותי צד שלישי לשירות לקוחות, עליך להיות מסוגל להציג ללקוחות תדמית "אנושית" אמפטית
שלב 8. הראה ללקוחות שהמשוב שלהם הוא בעל ערך
שאל את עצמך: אם היית לקוח קבוע, האם היית מעדיף לקחת את הזמן לשלוח את חוות דעתך המפורטת בכתב על איכות השירות אל: ארגון גדול שאינך מכיר ואינך חשוב להם, או חברה המנוהלת על ידי בני אדם. שמוכנים לתת את הזמן לתת מענה לצרכי הלקוח? התשובה ברורה. אם לחברה שלך יש מוניטין שלוקחת ברצינות את חששות הלקוחות שלה, תוכל לקבל משוב נוסף (וטוב יותר) מבלי שתצטרך לבצע שינויים. מה שצריך הוא להשקיע יותר זמן ומאמץ בטיפול בלקוחות שפנו אליך על ידי מתן משוב שלהם על איכות השירות שלך.
דרך קלה לחברות קטנות וגדולות המעוניינות לעשות זאת היא להגיב להערות ולחששות של הלקוח שלך ברשתות החברתיות, מכיוון שכאן המשוב שלך יהיה הכי גלוי ללקוחות אחרים. סביר להניח שלא תוכל למנוע מהלקוח להשאיר אותך בתחושת חוסר שביעות רצון, אך אם תגיב לכעס כלשהו המשותף באמצעות מדיה חברתית בצורה מנומסת ומקצועית, למשל, תוכל לעשות כמיטב יכולתך במצב גרוע ואולי אף תוכל להחזיר את החסד. שוב לקוחות אלה נכנסים לחברה שלך
שיטה 2 מתוך 3: הערכת החברה שלך
שלב 1. מדוד איכות על סמך מה שהלקוח מעביר באמצעות אנשי הקשר שלו
אם אתה מתכנן סקר או דרך אחרת למדוד את איכות השירות של החברה שלך, התמקד במדידת הדברים החשובים ביותר (כי הלקוחות בדרך כלל לא אוהבים למלא סקרים ארוכים ומסובכים.) זה מה שהלקוח מעביר באמצעותו הקשר שלו עם החברה שלך. על ידי הכרת האינטראקציות המתקיימות בין הלקוחות שלך לבין אנשי המכירות שלך, תוכל לקבוע אם האינטראקציות של החברה עם הלקוחות שלך מספקות. כמו כן, על ידי שאלת השאלות להלן תוכל "לפתור" את הבעיה של עובד המתנהג בצורה לא נכונה. שאל את השאלות הבאות:
- מי (הם) עובדים הנותנים שירותים עבורך?
- האם עובדים אלה מספקים שירותים עם ידע טוב?
- האם הם מנומסים כלפי הלקוחות כפי שהם כלפי עובדים אחרים?
- האם הם מגלים ביטחון ואמון?
שלב 2. להעריך את תחושת האמפתיה הכללית של החברה
אם החברה שלך נמצאת בקשר ישיר עם לקוחות (בניגוד לחברות אחרות), אתה אמור להיות מסוגל להעביר את הרעיון שלחברה שלך אכפת מהלקוחות שלה. אין דרך מסוימת לעשות זאת - הפתרון לבעיה זו נעוץ בחלקו בשיווק, בחלקו בדימויים, ובחלקו (בעיקר) באיכות השירות. כדי שתוכל למדוד איכות באמצעות סקרים וכן הלאה, ממקד את מאמציך על ידי שאלת השאלות הבאות:
- האם הלקוחות יכולים להרגיש שלחברה ו/או לעובדים אכפת מהאנשים שהם משרתים?
- האם הלקוחות מרגישים שקיבלו תשומת לב אישית?
- האם החברה יכולה להפגין סביבה מסבירת פנים וידידותית?
שלב 3. מדוד את אמינות החברה
איכות שירות גבוהה בטווח הקצר לא בהכרח אומרת שחברה זו תוכל לשרוד בטווח הארוך. עקביות היא היבט חשוב מאוד של שירות באיכות גבוהה-מחקרים הראו שלפי הלקוחות האמינות נחשבת בדרך כלל להיבט החשוב ביותר של שירות טוב. אמינות היא הסיבה לכך שחברה רב לאומית ענקית כמו מקדונלדס יכולה למשוך לקוחות לכל מקום. לקוחות תמיד רוצים לקבל את אותה רמת שביעות רצון בכל פעם שהם משתמשים במוצר או שירות מחברה. לכן, על מנת שתוכל להעריך את עקביות השירותים שאתה מספק, שאל את השאלות הבאות:
- האם עובדים או חברות יכולים לספק שירותים בצורה מדויקת?
- האם הלקוחות מרגישים שהחברה או העובדים יכולים לשמור על שירותיהם בעתיד?
- האם לקוחות מעוניינים להשתמש שוב בשירותי החברה בעתיד?
- אם זו לא הפעם הראשונה שלקוח משתמש בשירותי החברה, כיצד משתווה הניסיון האחרון שלו לקודם?
שלב 4. מדוד את ההיענות של החברה
כמובן, ברור שכל לקוח, באשר הוא, רוצה ליצור אינטראקציה עם החברה בצורה ידידותית, אדיבה, מהירה שיכולה לספק את צרכיו. על ידי מדידת ההיענות של החברה, תוכל לקבוע אם עליך להוסיף משאבים על מנת לתת שירות טוב יותר ללקוחותיך על ידי הכשרת העובדים שלך על מנת שיוכלו לעבוד ביעילות רבה יותר, להוסיף עובדים חדשים ו/או ליישם אסטרטגיות שונות בטיפול בלקוחות. נסה לשאול כמה מהשאלות הבאות:
- כמה נכונות ויכולת של עובדים להיענות לצרכי הלקוח?
- כמה מהר השירות ניתן?
- האם נראה שהעובדים שמחים להציע שירותים נוספים?
שלב 5. מדוד את ההיבטים המוחשיים של חווית הלקוח
אפילו העובדים המאושרים, המהירים והמיומנים ביותר לא יוכלו לספק שירות באיכות גבוהה אם אין להם את הציוד לביצוע עבודתם או אם הסביבה הפיזית של החברה אינה חיובית. שמירה על ההיבטים הפיזיים המוחשיים של החברה שלך במצב טוב היא היבט חשוב במתן שירותים באיכות גבוהה. מצא את הפגמים בפעילות החברה שלך על ידי שאלת השאלות הבאות:
- האם כל הציוד עובד כמו שצריך?
- האם המוצר או החברה נראים נקיים ומספקים?
- האם המראה של (העובדים) נראה מקצועי?
- האם כל תקשורת ברורה ומקצועית?
שיטה 3 מתוך 3: שיפור שירותי החברה שלך
שלב 1. ספק תקני שירות ברורים לעובדים שלך
עבודת העובדים עלולה להיפגע אם יצטרכו לפעול על פי כללים לא ברורים, כך שצריך להיות כיוון ברור לתחום כה חשוב כמו שירות לקוחות. על העובדים להבין בבירור מה מצופה מהם כאשר הם מתקשרים עם לקוחות ומספקים שירותים. המשמעות היא שהחברה שלך חייבת להיות מסוגלת לשרת לקוחות עם יחס ידידותי ומועיל, מוכנה לרצות את הלקוחות עם שירות מהיר ומקצועי. צרכים אחרים עשויים להשתנות, אתה והנהלת החברה שלך יכולים לבחור את הדרך הטובה ביותר להעביר את המטרות שלך לעובדים.
תקנות פשוטות מבחינת השירות הן לרוב יעילות יותר. לדוגמה, חברת פיצות המזון המהיר Little Caesars באמריקה נותנת לעובדיה הנחיה פשוטה לשירות לקוחות שהיא "מגישים את הפיצה המושלמת וחיוך תוך 30 שניות או פחות". הנחיה פשוטה זו מכילה את הקריטריונים החשובים ביותר במתן שירות (איכות, ידידותיות ומהירות) וקובעת בצורה ברורה ככל האפשר איזה סוג שירות צפוי
שלב 2. להתחרות על עובדים מוכשרים
המשאב החשוב ביותר שיכולה להיות לחברה הוא עובדיה. ללא עובדים מיומנים ומניעים, כמעט בלתי אפשרי עבורך לתת שירות מעולה באופן עקבי; אבל איתם אתה יכול לעשות זאת. אם אתה רוצה להשיג את העובדים הטובים ביותר עבור החברה שלך, אל תחכה שהם יבואו אליך - במקום זאת, לך אחריהם והציע הצעה מצוינת אם תפגוש אותם. פרסם את משרות המשרה הפנויות של החברה שלך באינטרנט ובדפוס, או כלול את החברה שלך בירידי קריירה. שמור על קשרים טובים עם רשת אנשי הקשר העסקיים שלך והודיע להם אם אתה מחפש עובדים. והכי חשוב, הציעו פיצוי טוב יותר מאלה המוצעים על ידי המתחרים שלכם.
אחת המדיניות הנכונה להשגת עובדים טובים (ולהגברת הנאמנות של עובדים קיימים) היא להציע "קריירות", לא רק מקומות עבודה. זה אומר שאתה צריך להיות מסוגל לספק משכורת הגונה עם הטבות טובות (והכי חשוב) את ההזדמנות להתקדם בעבודה קשה. עובדים שיכולים לראות את היתרונות ארוכי הטווח בעבודתם הנוכחית יהיו מוכנים להשקיע יותר זמן ומאמץ במתן שירות יוצא דופן ללקוחות שלך
שלב 3.הצע תמריצים לעובדים שלך לשירות טוב
מהי הדרך הטובה ביותר לקבל שירות מעולה מהעובדים שלכם? מעריכים אותם. תמריץ שירות טוב פירושו מתן תגמולים מוחשיים אם העובדים שלכם יכולים להשיג או לחרוג מרמת איכות השירות הרצויה לכם. ניתן לתת פרס זה בצורה של כסף, אך הוא יכול להיות גם בצורה של מתקנים אחרים כגון חופשה, מבצעים, מתנות וכו '. קיומה של מערכת תגמול טובה יעורר את העובדים לתת שירות טוב מכיוון ששיטה זו תעניק להם את הפרס הגדול ביותר.
לדוגמה, סוחרי רכב משלמים בדרך כלל את אנשי המכירות שלהם בעמלה - פירוש הדבר כי איש מכירות רכב יקבל אחוז מסוים מהרווחים במכירת המכונית. זה יועיל מאוד לשני הצדדים, איש המכירות וסוחר הרכב: כי אנשי המכירות ינסו בכל כוחם למכור את המכוניות כדי שיוכלו להרוויח כמה שיותר כסף ולהגדיל את מספר המכוניות שנמכרו על ידי הסוחר
שלב 4. הפוך את מעקב אחר השירותים שלך לחלק מתמשך מתוכנית החברה שלך
מדידת איכות השירות של החברה אינה משימה מזדמנת. אם ברצונך לשמור על איכות שירות גבוהה במקרה של בעיה, מדידה זו חייבת להיות חלק חשוב ומתמשך בפעילות החברה שלך. שקול להשתמש באסטרטגיות הבאות בהכנת לוח הזמנים העתידי של החברה:
- קיימו פגישות קבועות כדי לדון באיכות השירות עם צוות הניהול שלכם
- לבצע הערכות עובדים באופן קבוע במטרה לשפר את השירותים
- סקור מעת לעת את מערכת ההדרכה לעובדים חדשים
- במידת הצורך, ספק משאבים לניטור "הפרופיל" המקוון של החברה שלך (או אפילו הוספת צוות חדש או מתוך החברה לביצוע משימה זו)
שלב 5. להקל על הלקוחות להגיש תלונות ולקבל משוב
חברות שרוצות לשפר את איכות השירותים שלהן לא צריכות לפחד "להתמודד עם תלונות". חברה חכמה תיתן ללקוחותיה להגיש את תלונותיהם בקלות אם ישנה שגיאה - אחרי הכל, הלקוח (כמובן) יהיה מקבל ההחלטות הטוב ביותר מבחינת השירות. אסוף משוב מהלקוחות שלך למשל על ידי איסוף כרטיסי הערה ליד המחשבון שלך או יותר מסובך הוא ליצור מסד נתונים מקוון כדי לברר מה הלקוחות רוצים מבחינת שירות-אתה חופשי לקבוע את הדרך המתאימה ביותר עבור החברה שלך.
מה שתעשה כדי לקבל משוב מהלקוחות שלך, נסה לספק כמה שיותר משוב. זה לא רק הפגנת אדיבות - זה גם יטפח תחושת קהילה עם הלקוחות שלך ויראה להם שדעתם היא בעלת ערך. אתה כמובן צריך להגיב לתלונות מבוססות באמצעות מדיה חברתית ואתרים פופולריים כדי לספק ביקורות כמו Yelp, כי מיליוני אנשים יכולים לקרוא את הביקורות שאתה שולח כאן
טיפים
- במידת האפשר, ערוך סקרים בשפה היומיומית של לקוחותיך לקבלת תוצאות מלאות ומדויקות יותר.
- התכונן כך שהשאלות או רשימת השאלות שאתה שואל יוכלו לקבל משוב ספציפי על העובד, החברה או השירות.
- הצעת פרסים בצורה של הנחות או הזדמנויות לזכות בהגרלות יכולה להגדיל את מספר התגובות לסקרים שאתה עורך.
- הגבל את מספר השאלות שנשאל כדי להגדיל את הסיכוי לקבל תשובה מהורהרת.
אַזהָרָה
- מדידה של איכות ושביעות רצון הלקוח היא דבר סובייקטיבי ביותר. כמו כן יש לבצע מדידות אחרות, למשל לקביעת איכות המוצר או השירות הניתן.
- הסיכוי שתתרחש שגיאה יגדל בהתאם למספר הסקרים שנשלחו ללקוח אך לא הוחזרו.
