התמודדות עם לקוחות זועמים היא אחד ההיבטים המאתגרים ביותר בכל עבודה. בין אם פנים מול פנים ובין אם דרך הטלפון, סביר להניח שתתמודד עם תסכול, כעס אגרסיבי וחוסר סבלנות. המפתח להצלחה בהתמודדות עם לקוחות זועמים הוא להישאר רגוע. המשך לקרוא כדי ללמוד כיצד להתמודד עם לקוחות זועמים.
שלב
חלק 1 מתוך 2: הבנת תלונות לקוחות
שלב 1. הישאר רגוע והתאם את הלך הרוח שלך
אף אחד לא אוהב להתמודד עם אדם רגשי ולצעוק בפומבי. עם זאת, התפקיד שלך במצב כזה הוא להישאר רגוע ושליטה. גם אם אתה מרגיש את הדחף לצעוק עליהם בחזרה, התנגד לדחף! צעקות וכעס רק יסלימו את המצב. במקום זאת, הראה את הגישה הטובה ביותר שלך כלפי שירות לקוחות והתמודד עם זה. עכשיו הגיע הזמן לעבוד.
לעולם אל תשתמש בסרקזם או בידידות מזויפת. גישה כזו רק תבעיר את הלקוח ותחמיר את המצב הרבה יותר
שלב 2. הקשיב היטב למה שיש ללקוח לומר
לקוחות כועסים בדרך כלל רק צריכים מישהו שיוציא מהם את רגשותיהם והיום, אותו אדם הוא אתה. המשמעות היא שעליך לעשות כמיטב יכולתך להקשיב היטב למה שיש להם לומר. תן ללקוח את מלוא תשומת הלב שלך, אל תסתכל מסביב, חולם בהקיץ או תן לדברים אחרים להסיח את דעתך. הביטו על הלקוח שמדבר והקשיבו היטב למה שיש לו לומר.
בזמן שאתה מקשיב להם, הקשיב לתשובות לשאלות אלה: מה גורם להם לכעוס? מה הם רוצים? מה אתה יכול לעשות כדי לעזור להם?
שלב 3. הפרד את רגשותייך מהסיטואציה
כאשר לקוח כועס מאוד, הוא או היא עשויים לומר משהו (או הרבה דברים) גס רוח מאוד. קח בחשבון שאסור להיעלב. הוא כועס על העסק, המוצר או השירות שהם מקבלים, הם לא כועסים עליך כאדם. אתה צריך לשים את הרגשות האישיים שלך בצד.
אך זכור כי אם לקוח נהיה גס רוח מדי או נראה מאיים ממש, עליך לומר לו שאתה עומד לבקש מהבוס שלך או ממישהו אחר עזרה בפתרון הבעיה. כאשר אתה חוזר ללקוח, שתף את הבוס או האדם שעוזר לך בסיטואציה והסבר מדוע אתה זקוק לעזרתו (למשל, אתה מרגיש מאוים וכו '). כאשר קורה משהו רע, עליך לבקש מהלקוח לעזוב
שלב 4. חזור על בעיית הלקוח
לאחר שהלקוח מסיים לפרוק את רגשותיו, וודא שאתה יודע בדיוק מה גרם להם לכעוס. אם אתה מרגיש לא ברור, חזור על מה שהכעיס אותם על סמך מה שהבאת, או שאל שאלה. חזרה על הבעיה ללקוח תראה לו שאתה באמת מקשיב, וגם כדי לקבוע איזו בעיה צריך לתקן.
דרך מצוינת לוודא שאתה ברור לגבי הבעיה היא להשתמש במילים רגועות ומבוקרות כמו: "אני מבין שאתה כועס, ונכון שפיצה נמסרה באיחור של שעה עד הדלת שלך"
שלב 5. הזדהות באופן פעיל
הפגנת אהדה תעזור ללקוחות להבין שאתה באמת מנסה לעזור להם. לאחר שזיהית את הבעיה, הראה שאתה ממש מצטער ושאתה באמת מבין את הכעס שלהם. אמור משהו כמו:
- "אני לגמרי מבין את התסכול שלך. לחכות לפיצה, במיוחד כשאתה באמת רעב, זה לא נהדר ".
- "זה לא רע אם אתה מרגיש עצבני. הזמנות מאוחרות באמת יכולות לסבך את התוכניות שלך הלילה ".
שלב 6. להתנצל
הודע ללקוח שאתה מצטער מאוד, ללא קשר לשאלה אם אתה חושב שהוא הפגין יותר מדי את האירוע. יחד עם אמפתיה, התנצלות יכולה להקל עליך. לפעמים, לקוחות זועמים רק רוצים שמישהו יתנצל בפניהם על שירות גרוע. אני מקווה שהלקוח יהיה רגוע לאחר שתתנצל בשם החברה.
אמור משהו כמו, "אני מצטער שהפיצה שלך לא הגיעה בזמן. אתה בטח כועס ואני מבין היטב מדוע אתה מוטרד. תן לי לראות מה אנחנו יכולים לעשות כדי לפתור את הבעיה הזו"
שלב 7. התקשר למנהל כאשר הלקוח שלך מבקש
אם אתה נמצא בתהליך של טיפול ולקוח מבקש ממך להתקשר למנהל או למפקח שלך, מלא את הבקשה. עם זאת, אם אתה יכול להימנע מהצורך לערב מנהל, עשה זאת בעצמך. לקחת את העניינים לידיים שלך יראה לבוס שלך שיש לך את היכולת להתמודד עם לקוחות זועמים בצורה רגועה ומבוקרת.
חלק 2 מתוך 2: פתרון בעיות
שלב 1. הציעו פתרון אחד (או יותר)
כעת, לאחר ששמעת על הגורמים לכעס הלקוחות, חייב להיות לך פתרון להציע. כאשר אתה יודע בערך באיזה פתרון הלקוח שלך שמח, אז העבר אותו אליו.
לדוגמה, בסיטואציה כמו פיצה באיחור, אתה יכול להציע משהו כמו, "אני לגמרי מבין שאתה מוטרד מכך שהפיצה שלך הגיעה מאוחר. אני מוכן להחזיר את כספך ולהציע שובר לפיצה בחינם. אני אישית אוודא שהפיצה הבאה שלך תימסר במהירות מירבית.”
שלב 2. בקש מהלקוח משוב
אם אינך בטוח לגמרי מה ישמח את הלקוח, שאל אותו. מה הוא רוצה לפתור את הבעיה? האם היה משהו שיספק אותו? אמור מילים כמו:
"איזה פתרון אתה רוצה? אם זה בשליטתי, אסתדר"
שלב 3. נקט פעולה מיידית
ספר ללקוח מה תעשה הלאה כדי לוודא שהבעיה נפתרה. תן לו את פרטי הקשר שלך, במיוחד אם אתה בטלפון, כדי שיוכל ליצור איתך קשר אם הבעיה תופיע שוב.
שלב 4. קח כמה דקות לעצמך לאחר האירוע
ברגע שהלקוח עוזב או מנתק, קח כמה דקות לעכל את מה שקרה והרשה לעצמך להירגע. גם אם הלקוח יוצא שמח, מצב מסוג זה עדיין יכול לגרום ללחץ. קח כמה רגעים לשחרר מתח ולנקות את דעתך.
שלב 5. מעקב
צור קשר עם הלקוח לאחר שהבעיה נפתרה. שאל אם הכל מסתדר. אם אתה יכול, עשה צעד נוסף על ידי שליחת התנצלות בכתב יד או הנחה ברכישה הבאה.
טיפים
- אל תיקח ללב את התלונות שלהם, גם אם הם על הביצועים שלך. אם אתה מרגיש מעורב רגשית בנושא, עדיף לחזור אחורה ולתת לעובד אחר להתמודד עם המצב.
- תחשוב איך אתה רוצה שהבעיה תיפתר אם יש לך תלונה בעצמך. לאחר מכן, התייחס ללקוח הכועס שלך כפי שהיית רוצה שיתייחסו אליך.
- תלונות לקוחות יכולות להוות כלי לשימור לקוחות. כאשר אתה מטפל כראוי בלקוחות שלך ומתנצל ביעילות, אתה יכול להפוך שלילי לחיובי.
- אחת הטכניקות שיעזרו לך לשמור את התלונות שלך לעצמך היא להזכיר לעצמך שלמרות שדעת הלקוח היא "חשובה", היא רחוקה מלהשווה לדעות של בני משפחתך וחבריך. תזכיר לעצמך שאתה לא רוצה לאפשר לזר להרוס את היום שלך, או את השעות שלך, או אפילו רק דקה מחייך.
- יש כמה לקוחות שמפורסמים בכך שהם תמיד מתלוננים על הכל. אם אתה מתמודד עם לקוח כזה, נסה לדון עם המנהל שלך האם לקוח זה רווחי עבור החברה או שמא כדאי לוותר עליו. הזמן המבוזבז על לקוח יחיד כזה מוקדש טוב יותר ללקוח ה"אמיתי ".
- אם אינך יכול לתת ללקוח את מבוקשו, תן לו משהו בחינם (ייתכן שיהיה עליך אישור ממנהל) כדי לפתור את הבעיה.
