כל מי שאי פעם עבר עבודה הקשורה ללקוח יודע כמה קשה להישאר רגוע ולספק את כולם כל היום. תלונות של לקוחות, בקשות מסובכות או מוזרות ומנהלים שנמצאים שם רק כשאתה עושה טעות - זהו מתכון למשבר אם אינך מוכן. קרא מדריך זה כדי ללמוד כיצד להתייחס לכל לקוח באדיבות ובביטחון.
שלב
שיטה 1 מתוך 3: פיתוח הרגלי שירות טובים
שלב 1. היו גאים ביכולות שלכם
הבוסים בדרך כלל מדברים על גאווה ב"עבודה "שלך, אך עבודות שירות אינן מרגשות במיוחד. במקום זאת, היו גאים ביכולתכם "לעשות" את העבודה. התחל להתרשם מהטיפול שלך בכל משמרת. אין דרך טובה יותר לעודד את עצמך לעשות טוב יותר מאשר להאמין שאתה יכול לעשות טוב יותר.
בעבודות שירות ברמה נמוכה במיוחד, יתכן שיתייחסו אליך כאילו אין לך כישורים אישיים, אבל זה לא נכון. נדרש לחץ, התמדה וכישורים חברתיים כדי לטפל בלקוחות, אפילו בחלון הכניסה למזון מהיר
שלב 2. הצג את האני הטוב ביותר שלך
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם לקוחות היא לא לתת להם את ההזדמנות לא לאהוב אותך. חלק גדול מזה הוא יצירת רושם פיזי חיובי עליהם. התלבש בצורה מסודרת, עם בגדים נקיים. להתקלח באופן קבוע, לצחצח שיניים ולהשתמש בדאודורנט מדי יום. ללכת בקצב קל, ליצור קשר עין ולדבר בקול חזק, ברור ורגוע. הלקוחות שלך ירגישו מיד שהם בידיים מקצועיות, ויפחיתו את הדחף לבקר את המראה שלך.
אם אתה מזיע הרבה או שיש לך תנאים אחרים שגורמים לך להריח או להיראות פחות טוב אחרי כמה שעות, בדוק אם יש דרך להביא חומרי היגיינה לשעת חירום לעבודה ולצאת 5 דקות באמצע המשמרת להתרענן
שלב 3. התחל בחיוך
אם אתה באמת משאיר את הדאגות, הפחדים, הכעסים והספקות שלך כל יום בבית, זהו צעד קל ללמד את עצמך לחייך וליהנות באמת לברך כל לקוח. אל תטיל ספק בעצמך - תן לפנים שלך לחייך את החיוך הגדול והמעצבן ביותר בכל פעם שאתה מברך מישהו בעבודה (אפילו בטלפון, כי חיוך אמיתי עולה גם בקולך). אתה עשוי להיות מופתע עד כמה יש הבדל באופן בו לקוחות מתייחסים אליך.
- אל תשכח לחייך לעמיתים לעבודה, וכן, אפילו לבוס שלך. זה לא שווה כלום מלבד מעט הגנה עצמית, וזה יפחית את הלחץ בעבודה אם תוכל להמשיך כך. החיוך מדבק.
- שימו לב בפעם הבאה שאתם יוצאים לקניות או מבקרים במסעדה, ותבחינו שחלק מהמלצרים תמיד נראים זועפים וקצת כועסים. הסיבה לכך היא שהם לא כל כך מתמקדים בעבודה, ודואגים יותר מדי מי הם "יכולים" ו"לא יכולים "לקיים אינטראקציה. תחשוב איך הם גרמו לך להרגיש לא רצוי, והבטח לא לגרום לאף אחד אחר להרגיש כך.
שלב 4. השאר את ה"עצמי "שלך בבית
זהו אחד הכישורים החשובים ביותר שעובד שירות יכול ללמוד, המפריד לעתים קרובות את העובד במשרה חלקית מהנפגע. למעשה, אתה לא עובד כדי להוכיח מי אתה. אתה רק בעבודה כדי לקבל תשלום. הלקוחות שאיתם אתה מתקשר בעבודה לא יודעים מה אתה לא אוהב, מה האוכל האהוב עליך או מה אתה חושב על הבגדים שהם לובשים - ולא פחות חשוב, "לא אכפת להם". הם מדברים איתך כי הם זקוקים לשירות. תמיד תזכור את זה.
- אם אתה חסר ביטחון או עצבני לגבי מה שאנשים אחרים חושבים עליך, השארת הדאגות שלך בבית עוזרת לך להרגיש בטוחה יותר בטיפול בלקוחות. התמקדו בצרכים וברצונות שלהם, ולא במה שהם חושבים עליכם. הם אינם חלק מהחיים הפרטיים שלך, אז לא אכפת לך מה הם חושבים עליך.
- אם אתה תמיד מתוסכל מהלקוחות שלך או שאתה לעתים קרובות דיסקרטי לגביהם (אפילו הטובים), השארת התכונות הרעות האלה בבית תעזור לך להירגע ולעשות את העבודה שלך ביעילות רבה יותר. זכור, הלקוחות הם אבן החיים של העסק, וכך המשכורת שלך.
שלב 5. אל תיקח דבר ללב
לקוחות אינם מודעים במיוחד למה שהם אומרים עליך; הם פשוט נסחפים בחום, לטוב ולרע. כמובן ששבחים עדיפים על ביקורת, אבל אחרי הכל, דעתו של כל לקוח אינה חשובה כמו העסק. פשוט תן למה שאומרים עליך להיעלם. המשך לספק את השירות הטוב ביותר לכל לקוח, לא משנה תגובתו.
- לעולם אל תוציא חוויה רעה עם לקוח אחד על לקוח אחר שאתה פוגש. הפרד את האירוע וראה אותו כפי שהוא באמת - לא נעים, אך מוסתר. ברגע שאתה מצליח להבין את זה, קל להתעלם. הפעם היחידה שחווית לקוח גרועה מחמירה היא אם תעביר אותה הלאה. בכך שאינך לוקח ללב את דברי הלקוח, אתה יכול להיות בטוח שמצב הרוח השלילי תקוע בך.
- תהיה גאה כשאתה מקבל מחמאה. עם זאת, אל תשתמש בו כתירוץ להפסיק לנסות לספק שירות טוב יותר. האנשים שמקבלים את הביקורות הטובות ביותר מהלקוחות הם אלה שלא מפסיקים לנסות לגרום להם להרגיש מאושרים ונוחים.
שלב 6. היו רציניים לגבי הלקוחות שלכם
רוב העובדים הצעירים או חסרי הניסיון נזפו (או אפילו פוטרו) על ידי הבוסים שלהם על כך שצחקו על בקשת לקוחות מגוחכת או לא מכבדת. העובדה היא שתמיד, תמיד, תמיד צריך להניח שהלקוח רציני. לקוחות כמעט ולא צוחקים, ואין דרך לדעת מה הם חושבים כשהם מדברים איתך. היה נעים ואמיתי כאשר אתה מגיב, לא משנה איך הם נשמעים לך.
- זכרו, אפילו בעבודת שירות טיפוסית, תפגשו מדי פעם לקוחות עם מחלות נפש, מוגבלות או לקויות דיבור. אם תעשה את זה להרגל לקחת את הלקוחות שלך ברצינות לעולם, לעולם לא תרגיש מגושם לגבי גסות רוח כלפי מישהו על משהו שאין לו שליטה עליו.
-
לפעמים, לקוחות פשוט צוחקים עליך. זה בסדר; זה אולי לא כיף עבורך, אבל זכור, זו לא בעיה ולא תשנה את חייך בהמשך. זכור את השלבים שקראת והתרחק מהחוויה. אל תיקח את זה ללב.
לעתים קרובות מאוד, אם אתה נענה לבקשה "בדיחה" כאילו היא רצינית, אתה יכול לפוצץ את הבדיחה ולשלול מהלקוח הגס תשומת לב מבלי להיות גס רוח. הלקוח עשוי להניח שלא תגיב; אבל כשהוא יראה שתעשה הכל כדי לספק את הבקשה, דעתו עליך עליך תשתנה לטובה
שלב 7. היו צנועים
לעובד הצנוע יש את כל התכונות שהוזכרו לעיל. הוא מספק שירות רציף ללא קשר ללקוח או ללקוח, מחייך ומנסה כמיטב יכולתו עם כל מי שהוא פוגש, ולא נותן לקונפליקטים אישיים או לעסקאות רעות לצבוע את מעשיו. עובד השירות הצנוע יודע גם מתי הגיע הזמן לפנות לבוס. ישנם מקרים בהם אינך יכול לספק לקוח, או שאינך יכול למלא בקשה מיוחדת. בשביל זה יש בוסים. אל תתבייש לבקש עזרה.
- אל תיראה מתוסכל או כועס כשאתה צריך להתקשר לבוס שלך כדי להתמודד עם לקוח; יותר טוב, תחשוב על זה כעל צעד נוסף שאתה שמח לעשות כדי לוודא שהם מרוצים. לקוחות רוצים לגרום לך להרגיש טוב שאתה עובד לטובתם, לא מרגיש אשם או כועס על כך שהבקשות שלהם מפריעות לך.
- לאחר השלמת העסקה, שאל את הבוס שלך (לאחר שהלקוח עזב) להסביר מה הוא עשה, ומה עליך לעשות בפעם הבאה שתתרחש מצב דומה. לפעמים אתה יכול ללמוד דברים חדשים ומידע שימושי על מנת לספק חוויה טובה יותר עבור הלקוח הבא.
שלב 8. אל תמהרו עם הלקוח
אתה תמיד צריך למהר לעזור להם, אבל הם יכולים לקחת זמן רב ככל שהם יכולים. אם נוצר תור מאחורי לקוח מאוד איטי, בדוק אם אתה יכול לגרום למישהו לעזור לך לשרת חלק מהתור עבורך.
אם אף אחד אחר לא יכול לעזור, תמשיך לחייך וידידותי. הלקוחות יודעים שזו לא אשמתך שהתורים ארוכים; סביר להניח שהם לא יסלחו לך אם נראה שאתה מאט עם עשתונות ועושה טעויות
שיטה 2 מתוך 3: בעיות לקוחות ותלונות לקוחות
שלב 1. למד יותר מסתם הכללים
לרוב עסקי השירות יש כללים ברורים לעובדים. עם זאת, תמיד קיים "כלל" שני וגמיש יותר המאפשר לך לשבור את הכללים כדי לספק את הלקוחות. הידיעה על כך תעזור לך לעשות יותר מאשר לעשות את העבודה (מה שמרגיע את הלקוח לא משנה איך זה נגמר) מבלי להסתבך.
לרוב, רק ההנהלה צריכה לעשות את החריג הזה, אך שאלו ולמדו כמה שיותר מצבי לקוחות בהם תוכלו להפר את הכללים. לפעמים, לרצות לקוח זועם זה פשוט להראות שתעשה עבורו יוצא מן הכלל. למד כיצד לעשות זאת בבטחה
שלב 2. התעלם ממשהו
לפעמים, הלקוחות מאבדים את אדיבותם ואומרים משהו לא מנומס או גרוע. תשע פעמים מתוך עשר, אם תתעלם מזה מבלי להגיב על הנאמר, הלקוח ירגיש מיד אשמה על מה שאמר ויהיה רגוע אחר כך.
אם אתה יכול מיד להגיב על עלבון כמו שלא התייחסת אליו כאל "עלבון", זה אפילו טוב יותר. הלקוח יהיה נחמד אליך בסוף העסקה, כיוון שהוא מקבל הזדמנות שנייה בחינם בנגיעה ורוצה שתתעלם מכוונותיו האמיתיות
שלב 3. להרוג בחביבות
זה לא אומר להיות פסיבי-אגרסיבי; פירוש הדבר להגיב ללקוחות מוטרדים באותו אופן כמו להגיב ללקוחות מועדפים. רוב הלקוחות המנדנדים לך רק מנסים לקבל תגובה כדי שיוכלו להתלונן שוב. אל תיתן להם את הסיפוק הזה. המשך לתת שירות עם חיוך ויחס טוב, לפחות עד שהלקוח יחצה את הגבול ויכאיב לך מילולית. (בשלב זה, ייתכן שיהיה צורך לנקוט באמצעים קיצוניים יותר).
זה בסדר לדבר על לקוחות, אבל התרחק מלקוחות אחרים, ועשה זאת לאחר שעזבו. אם אין לך מקום לדבר על לקוחות גרועים עם עמיתים לעבודה, עדיף לשמור את זה לעצמך ולהוציא אותו הביתה
שלב 4. שוחח עם ההנהלה
כאשר ללקוח יש בעיה שחוזרת על עצמה, על צוות הנהלת החנות לבצע הוראות להתמודדות עם אותו לקוח. הודע להם אם לקוח באמת גורם לך ולעמיתים שלך לבעיה, ולאחר מכן בקש ייעוץ לגבי מה לעשות. במקרים מסוימים, לקוחות בעייתיים יוסרו מהחנות; ברוב המקרים, המנהלים ייקחו על עצמם את האחריות לשרת לקוחות.
שלב 5. דע את הגבולות שלך
"הלקוח תמיד צודק" הוא מדריך שירות, לא משהו שנותן ללקוחות לרמוס עליך. לעשות כל מה שאתה יכול כדי לרצות את הלקוחות שונה מלעמוד את הבושה והכאב שבעבודה. למרות שחשוב להיות חזקים ולא לתת לדברים להוריד אותך, מדי פעם הלקוחות יפרצו גבולות. בזמנים כאלה אתה יכול לבקש ממנו בשלווה להפסיק ולהסביר מה אתה מרגיש.
- למרבה הצער, החופש שלך להגיב להטרדות של לקוחות משתנה מחברה לחברה. אולם באופן כללי אתה יכול לפעול אם אתה מותקף באופן אישי, מושפל או מתעתע מול קהל או נפגע פיזית.
- אם הלקוח עדיין לא מפסיק לתקוף אותך, בקש עזרה מעמית לעבודה. תמיד יש לך מה לעשות עם הלקוח בעזרת מנהל או עמית לעבודה שמוכן לשאת בנטל.
שלב 6. תעמוד על שלך
לעתים רחוקות מאוד, לקוח מחליט להקדיש את זמנו להרוס את היום בלי סיבה טובה, ואף מנהל או עמית לעבודה לא יכולים לעזור. בשלב זה, עליך להגן על עצמך תחילה. אל תתפתו ללקוחות לצעוק עליכם ברגש, אך אל תקבלו שגם אתם מוטרדים. תן ללקוח לחכות בזמן שאתה מחפש את המנהל; אם הם לא רוצים מנהל, אמור להם שאתה לא יכול לעזור, והם צריכים לעזוב. תסתכל להם בעיניים ואל תוותר על מה שיש לך להגיד.
- שוב, להישאר רגוע ולשלוט בעצמך חשוב במצב זה. אל תרים את קולך ואל תגיד משהו גס רוח, ואל תבכה. אל תתנו לעצמכם לחייך או לכעוס. כל סימן לרגשות בלתי נשלטים יגרום ללקוח לכעוס או להוביל אותו להמשיך להציק לך.
- אל תבקש מהם לעזוב, אמור להם שהם "צריכים" ללכת. אתה יכול להסביר את עצמך, אבל אל תיקח יותר מדי זמן. אם אתם סובלים מהטרדות עצומות של לקוחות ואין מי שיעזור לכם להתמודד עם זה, עדיף לעבור על החוקים מאשר לרמס אותם. בוס טוב לא יפטר אותך בגלל שהגנת על עצמך במצב כל כך קיצוני.
שיטה 3 מתוך 3: יצירת אווירה של עמיתים חיוביים
שלב 1. להבין מדוע עמיתים לעבודה חשובים לך
לאחר שיש עמית לעבודה לצידך יש יתרונות רבים. אם אתה קרוב לעמיתיך, יש לך אנשים ברמה שלך שיכולים להזדהות עם החוויות היומיומיות שלך, מה שמוריד את רמת הלחץ שלך בעבודה. גם לעובדים שאוהבים אותך קל יותר לבקש עזרה, וסביר יותר שיעזרו לך מבלי להישאל. לבסוף, עמיתים לעבודה יכולים לספק אזהרות על שינויים בניהול, סקירות בקרוב וכל מה שאתה עושה או לא עושה שעלול לגרום לפעולה משמעתית.
עובדי שירות מנוסים אומרים לעתים קרובות שעבודה מול לקוחות יכולה להיות מאתגרת, ואפילו כיפית, כל עוד אתה ועמיתיך לעבודה אוהבים זה את זה. התחושה שאתה חלק מצוות מוערך מגבירה את שביעות הרצון שלך בעבודה
שלב 2. התייחסו לעמיתים כמו לקוחות
בפרט תחייך וברך כל עמית לעבודה, גם אם אתה לא אוהב אותם או אכפת לך מהם, וגם אם הם לא מחייכים בחזרה. אנשים מלאים ספקות, אבל כמעט כולם מעריכים מישהו שאוהב אותם מספיק כדי לחייך מבלי לנסות להסתיר זאת.
- עליך גם לדבוק בכלל של השארת "העצמי" שלך בבית בעת אינטראקציה עם עמיתים לעבודה. אל תהיה רגשי איתם. וודא שהשיחה קלה ולא חשובה מדי.
- אל תניח שעמיתיך לעבודה מסכימים איתך. יתרה מכך, שאל אותם מה הם חושבים על משהו, כדי שתוכל להגיב עם דעתך, כך שלא תפגע או יסיר אותם.
שלב 3. היו ידידותיים
גם אם אתה לא באמת אוהב להתרועע, העמיד פנים שאתה בעבודה. לאחר שהתרגלתם למקום העבודה, הזמינו עמיתים לעבודה שתלכו אתכם לקפה או בירה לאחר העבודה - והמשיכו לעשות זאת מדי שבוע כשהם אומרים שכן. הסכים לבזבז זמן על אירועים של אנשים אחרים, אם הם מזמינים אותך. (אם לא, נסה לא לדאוג - זה כנראה לא אישי.) ערוך שיחות עם עמיתים לעבודה בכל פעם שאתה לוקח הפסקה או שיש לך זמן פנוי.
אל תלחץ על אנשים אחרים לבלות איתך יותר זמן. לפעמים, עמיתים לעבודה שלך לא יתעניינו. זה בסדר - שוב, אל תיקח את זה ללב. עצור הזמנות חברתיות אם מישהו ממשיך לדחות אותן; צמצם את שיחת החולין ל"הלו "רק אם מישהו נראה כאילו הוא רוצה לקחת הפסקה ולא לדבר איתך
שלב 4. עבודה קשה
בסופו של דבר, הדרך הטובה ביותר להרשים עמית לעבודה היא להיות עובד טוב. מצא דברים לעשות כאשר יש לך זמן פנוי, כדי להפחית את הנטל על עמיתים לעבודה מאוחר יותר. אם אתה יכול, נסה תמיד לעזור לעמיתים בכל מה שהם צריכים לעשות. אל תחכו להישאל; להציע את עזרתך. שאלו עמיתים מנוסים יותר כיצד עשו משהו טוב מאוד או במהירות, וקחו את עצתם ללב - כולם אוהבים שיעריכו אתכם בזכות המומחיות או הידע שלהם.
שלב 5. אל תרכלו
אתה לא צריך לבקש מאנשים אחרים לא לרכל (זה רק יגרום להם לכעוס), אבל אל תעשה את זה. בפרט, אם אתה מרגיש צורך לדבר על מישהו בהיעדרו, דבר כאילו הוא יכול לבוא להקשיב לך בכל עת. הישאר נייטרלי כאשר מישהו מתלונן בפניך על מישהו אחר באמירת דברים כמו "אני לא יודע, אני בסדר לעבוד איתם". אתה יכול להזדהות עם בעיות של אנשים אחרים, אך אל תהפוך אותן לשלך.
אם יש לך מידע מעניין או שימושי על עמית לעבודה שתרצה לשתף, זה בסדר כל עוד אתה מוציא שיפוטים ורגשות שליליים. אמור את מה שאתה יודע, ותן לאדם השני למלא את תגובתו הרגשית
שלב 6. תקשר בצורה ברורה
היכרות עם עמיתים לעבודה היא לא רק על ידי נחמדות. כמו כן, עליך להיות מסוגל לפעול ברוגע ובבהירות כאשר מתעוררות בעיות. עמיתיך לעבודה כבר מכירים אותך כמי שתמיד מחייך ושמח לדבר איתם; עכשיו הראה שאי אפשר לרמס אותך רק כי אתה ידידותי. אם עמית לעבודה מנצל את העבודה שלך, חוסם קו חשוב או מפריע לעבודה שלך, ספר להם מיד.
- שוב, השאר את הרגשות מחוץ לצרות. הסבר את עצמך בצורה ברורה ורגועה. למשל, "ראיתי אותך לוקח את הלקוחות שלי בלי לשאול מי עזר להם, וזה עלה לי כסף.אני תמיד שואל את הלקוחות שלי מי עוזר להם, ואני נותן קרדיט עמלה למי שהם אומרים. אני רק מבקש שתעשה את אותו הדבר בשבילי ".
- במקרים מסוימים, אולי לא נוח לך לדבר על דברים כאלה לעמיתים לעבודה. זה בסדר לבקש מהמנהל שלך עזרה בפתרון המצב הזה. אך זכור שאם אתה מרגיש בטוח בכך שתדבר ישירות עם העמית לעבודה על ידי העמית, כי אינך מספר למנהל על העניין מבלי לתת לו הזדמנות לפתור זאת.
