אנשים שעובדים בשירות לקוחות לפעמים צריכים להתמודד עם לקוחות גסים. לקוחות יכולים לאבד את העשתונות כאשר הם מתמודדים עם עובדים, ישנם לקוחות המתוסכלים מכיוון שהדברים מאכזבים, אך יש גם כאלה שנוטים להיות גסים. לא משנה אם ההתנהגות מקובלת או לא, הצלחת העובדים תלויה ביכולת לשרת את הלקוחות היטב. לא משנה מה המקצוע שלך, לדעת איך להוריד את ההסלמה בהתמודדות עם לקוח גס גורם לך להרגיש מאושר ונוח יותר בעבודה.
שלב
חלק 1 מתוך 3: שליטה ברגשות
שלב 1. נסה להרגיע את עצמך
לא משנה כמה הלקוח יהיה גס רוח, לעולם אל תראה את הכעס שלך כלפיו. המצב יחמיר ואתה יכול להיות מפוטר אם אינך יכול לשלוט ברגשותיך כאשר אתה מתמודד עם לקוחות.
- שאפו עמוק כך שהאוויר יזרום עד הסרעפת, ולא רק לחזה. נשימות עמוקות תוך נשימת בטן גורמות לגוף להרגיש נינוח יותר, במיוחד כאשר אתה צריך להתמודד עם מצב מלחיץ.
- תארו לעצמכם תנאים מרגיעים. ויזואליזציה על ידי דמיון מקום או כל דבר שנותן לך תחושת רגיעה היא דרך להרגיע נפש פעילה ולגרום לך להרגיש רגוע.
שלב 2. אל תיעלב בקלות
זה יכול להיות קשה, במיוחד עבור אנשים שנפגעים בקלות מביקורת. זכור כי לא משנה מה הלקוח יגיד, הסיבה העיקרית לבעיה זו היא לא אתה באופן אישי. סביר להניח שאכזבתו נגרמה כתוצאה ממוצר שקנה זה עתה או משירות לא מספק. ייתכן גם שיש לו ציפיות בלתי ממומשות או טעות שמטרידה אותו. התמקד בפתרון הבעיה, במקום לחשוב על להיפגע או להיעלב.
אמור לעצמך חיזוקים חיוביים שוב ושוב בלבך. זה יכול לעזור לך למקד את דעתך ולשמור על קור רוח. אמור לעצמך, "זאת לא אשמתי. הוא כעס עלי, אבל לא גרמתי לזה ". המשפט יכול להזכיר לך שאתה חף מפשע ומחשבות על התנהגות לקויה של לקוחות יחלפו מעצמן
שלב 3. הקשיב ללקוח ונסה לברר את הבעיה האמיתית
אם לקוח גס רוח כלפיך, יכול להיות שזה בגלל שאתה או עובד אחר טעית. אולי זה בגלל שהוא לא קיבל את מה שמגיע לו. ללא קשר ליחס הטוב או הרע של הלקוח, עליך להיות מסוגל להקשיב ולנסות להבין את הבעיה האמיתית. האזנה למילים קשות של לקוח זועם עשויה להיראות קשה, אך מאחורי הכעס מסתתרת בעיה שאתה או עובד אחר יכולים לפתור. הסיחו את עצמכם מהיחס הרע של הלקוח ופתרו את הבעיה שהפעילה את ההתנהגות.
- במקום לדון בבעיה מתמשכת, שאל את הלקוח מספר שאלות. דרך זו מראה שאתה מנסה להבין את התלונה שלו וכאשר אתה עונה על שאלותיך, ייתכן שהוא יוכל לראות אם יש אי הבנה.
- נסו להתעלם מהמילים המעליבות או הפוגעניות של הלקוח והתמקדו בתלונה שהוא מגיש. אם אינך מבין את התלונה, שאל בנימוס ובנחישות, "אדוני, אינני מבין מה הבעיה האמיתית. מה אני יכול לעשות כדי לעזור לך בזמן הזה?"
- שאל את השאלה, "מה משאלתך?" והמשיכו לשאול בנימוס, "מדוע אתה רוצה את הפתרון הזה?" שאל בקפדנות כי נראה כי יש לך מעט כבוד ללקוח אם השאלה תישאל בטון דיבור גבוה ולא מנומס. עם זאת, השאלה יכולה לחשוף את סיבת השורש, לדוגמה, ייתכן שהלקוח קרא את המודעה לא נכון או לא הבין מה מוצע.
- הסבר את הסיבות התומכות בעמדתך בעניין זה, אך הגבל את השיחה לבעייתך והנמקתך מבלי לתקוף את הלקוח או את דעתו. ביקורת על דרך החשיבה או האופי של הלקוח רק מחמירה את המצב והקשה יותר להתמודד עם הלקוח.
שלב 4. דבר בקול נמוך ומרגיע
אם הלקוח כועס, הנמך את עוצמת הקול ודבר לאט יותר. מלבד היותו מרגיע, שיטה זו מראה שאתה מסוגל לשלוט בעצמך ולהיות מקצועי. נסה להתאים את גובה הגובה והנפח של הקול מכיוון שהדברים יחמירו גם אם תכעסי.
אם אתה מתקשר עם לקוח באמצעות דוא"ל, הקדש מספר רגעים להתקרר לפני שתשיב להודעת הדוא"ל. קח כמה נשימות עמוקות בזמן שאתה חושב על משהו מהנה ואז הכין תשובה בדוא"ל לאחר שנרגעת
חלק 2 מתוך 3: הערכת הבעיה
שלב 1. תנו אמפתיה ללקוח
אולי תתקשו להזדהות עם לקוח גס רוח או אפילו תוקפני, אך זו הטקטיקה הטובה ביותר. בהיותך אמפתי, אתה מראה שאתה רוצה לעבוד איתו כדי לפתור את הבעיה, לא שאתה רוצה להקשות על הדברים. שיטה זו יכולה להמיס את המתח בינך לבין הלקוח.
יידע את הלקוח שאתה מבין את רגשותיו ואת הסיבות לאכזבתו. אתה יכול לומר, "אני מבין למה אתה מוטרד כי העניין הזה בטח איכזב אותך באמת."
שלב 2. נסה להבין את נקודת המבט של הלקוח
אמנם אינך צריך להסתכל על המצב הזה מנקודת המבט של הלקוח, אך הוא שימושי מאוד. לכל הפחות תוכל להגיע לתחתית הבעיה ללקוח על ידי דיעה מאותה נקודת מבט כדי להראות שאתה מוכן לעזור.
אתה יכול לומר, "אוקיי, אדוני, רק רציתי לוודא שאני מבין …" ואז לספר בקצרה את מה שהוא אמר לך. זה מראה שאתה מאמין במה שהוא אומר לך ומסוגל להבין היטב מה קורה
שלב 3. התנצל בנימוס כלפי הלקוח
לאחר שקבעת מה הלקוח התעצבן ומה הבעיה האמיתית, התנצל בנימוס, בין אם אתה מרגיש צורך להתנצל ובין אם לא. דברים עשויים להשתפר אם תתנצל ותנסה להקל על מצב הרוח.
אמור ללקוח, "אני מצטער על אי הנוחות. אנסה לפתור את העניין הזה כמיטב יכולתי"
שלב 4. אל תיכנע רק
אם יתברר שהלקוח טועה ולא ניתן למלא את הבקשה, עדיין עליך להתנצל, אך שמור על עמדתך כדי שהלקוח לא יקל עליך.
- אמור בנימוס, אך באסרטיביות, "תן לי לסיים את ההסבר שלי" או "זה לא מה ששאלתי" או "לא לזה התכוונתי".
- אם אתה מתקשר עם לקוח באמצעות דוא"ל, אך הוא או היא מתעלמים ממה שאתה אומר, שלח מייל נוסף או הסבר בצורה נחרצת ומנומסת, "כבר סיפקתי פתרון לבעיה זו. האם יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך בו?"
שלב 5. הודה אם אינך יכול לעזור
לקוח כועס צפוי להמשיך לכפות את רצונו כל עוד הוא חושב שהתנהגותו יכולה לשנות את המצב. אם אתה או עובד אחר לא יכולים לעשות דבר בנידון, הודע לו על כך. בהיותך נוקשה ועדיין מנומס, אמור, "אני מבין את האכזבה שלך ואני מודאג מאוד, אבל אנחנו לא יכולים לעשות דבר בנידון." הוא עלול להתעצבן עוד יותר, אך הוא עשוי גם להבין כי עליו לוותר ולעזוב ברגע שהוא מביע את אכזבתו.
חלק 3 מתוך 3: פתרון בעיות
שלב 1. אם הפתרון כבר קיים, עשה זאת מיד
אם אתה מורשה להחזיר או להחליף פריט שאינך מרוצה ממנו, ספק אותו מיד. זה יגרום ללקוח להרגיש מאושר ולהקל על הלחץ. לעתים קרובות, הפתרון הפשוט ביותר הוא זה שכולם מקווים לו.
שאל את הלקוח מה הוא מצפה ממך על מנת שניתן יהיה לפתור את הבעיה במהירות. עם זאת, עליך להיות מוכן למקרה שהוא עדיין כועס או מוטרד מכיוון שאולי אינו מוכן להציע פתרונות מעשיים סבירים
שלב 2. בקש מסמכים תומכים בכתב
אם בעיה זו מתעוררת בגלל הרכישה, בקש ממנו להציג את הקבלה לתשלום. או, אם בקשתו מתנגשת עם הסכם שחתם עליו, הראה את ההסכם. כך או כך, שימוש במסמכים תומכים או בראיות יכול לענות במהירות על רצונותיו של לקוח זועם, אם הדרישה מוגזמת.
אם התכתבת עם לקוחות באמצעות הודעות דוא"ל מרובות, שלח דוא"ל שיכול להוכיח חוזה או הסכם. לחלופין, הודע לנו בדוא"ל ששלחת אם זה פותר את הבעיה מיד
שלב 3. התייעץ עם המפקח שלך
אם אינך מוסמך להחזיר כסף או להחליף סחורות, דון בנושא עם המפקח שלך, כך שלא תפר את תקנות החברה. עליך ליידע את הבוס שלך אם לקוח מתחיל לכעוס או להיות גס רוח כי כבוס, ייתכן שהוא יצטרך לפעול לפני שהבעיה תתגבר.
- הסביר לבוס על מה הלקוח מתלונן, מה הגורם לזה, וספר לו שהלקוח הזה די קשה.
- הבוס יכול לתת פתרון או שהוא יטפל בו בעצמו על ידי שיחה ישירה עם הלקוח. לפחות הוא יכול לעזור לך על ידי מתן הפתרון הטוב ביותר המספק את כל הצדדים.
שלב 4. תרגע לאחר סיום העסק הזה
אם הבעיה נפתרה או לפחות המתח שכך, עליך לקחת הפסקה (במידת האפשר). צא מהמשרד כדי להירגע, לשתות כוס קפה או תה, להתרענן על ידי שטיפת הפנים. בכל שיטה שתבחר, תן לעצמך זמן לנוח ולהירגע לאחר שחווית מצב מלחיץ שעלול לעורר כעס.
שלב 5. נסה לשכוח את האירועים שקרו זה עתה
לאחר שחווית מצב מלחיץ, כגון התמודדות עם לקוח גס רוח, ייתכן שתרצה לשתף את האירוע עם עמיתים לעבודה, חברים או משפחה כשאתה חוזר הביתה. עם זאת, המומחים מזהירים כי אמירת מצב בעייתי יכולה להיות גרועה אם היא נעשית לעתים קרובות בטווח הארוך. למרות שזה יכול לספק רגע של רגיעה וסיפוק, התנהגות זו תשנה עם הזמן את המוח שלנו ולכן אנו נוטים להתמודד עם לחץ וכעס בצורה זו. מלבד היותו מביס את עצמו, הרגל זה מתסכל חברים, משפחה ועמיתים לעבודה.
- תחשוב על עצמך דברים חיוביים. תן לעצמך את ההזדמנות להרגיש טוב לגבי היכולת להתמודד עם מצבי לחץ מבלי לאבד את העשתונות.
- סלק את הספק העצמי על ידי הסתכלות על העובדות. גם אם זה קשה, נסה להשתחרר מהמתח ולחשוב שוב שהלקוח לא באמת צריך לכעוס עליך וכנראה לא התכוון להיות גס רוח כלפיך. הוא כועס כי הבעיה נמשכת ואתה מעורב בה.
שלב 6. נסה למנוע מאותה בעיה להתרחש שוב
שאל את עצמך בכנות אם אתה יכול להשתמש בדרכים אחרות כדי למנוע מאותה בעיה לחזור על עצמה. אל תאשים את עצמך. תחשוב שוב אם אתה ועמיתיך לעבודה הייתם יכולים לבחור בדרך אחרת. לאחר מכן, השתמש בחוויה הלא נעימה הזו כשיעור. היכולת לזהות, להתמודד ולפתור בעיות היא חוויה שאמורה לגרום לך להרגיש טוב. בפעם הבאה שאתה באותו מצב, מלבד היותו קל יותר, אתה כבר יודע כיצד להתמודד עם לקוח לא נעים.
