ניתן וצריך להגיש תלונות על שירות מלון מאכזב להנהלת המלון. אם אתה עדיין נשאר, פנה לשוער המלון או למנהל המלון כדי להתלונן על השירות הלא מספק. בנוסף, ניתן להפנות תלונות למנהל אם המלון מנוהל תחת מערכת זכיינות. אם הבעיה לא נפתרה במהלך שהותך, המלון עשוי להציע פיצוי על האובדן שחווית, למשל מתן קופוני ארוחות או שהות חינם. מאמר זה מתאר כיצד לתקשר ביעילות עם עובדי המלון, להסלים תלונות ולשתף חוויות רעות עם אחרים כדי להבטיח שההנהלה מגיבה לתלונה שלך ומספקת את הפתרון הטוב ביותר.
שלב
חלק 1 מתוך 3: תקשורת עם עובדי המלון במהלך שהותך
שלב 1. הכירו את שוער המלון בדלפק הקבלה
השלב הראשון להתלונן על שירותי המלון הוא לדבר עם הצוות האחראי על שירות רישום אורחי המלון. הוא משמש כאדם הראשון שיצר קשר כדי להגיש תלונה רשמית או לחפש פתרון. שיטה זו יכולה להתבצע תוך שהייה ולאחר יציאה מהמלון.
- פגשו את שוער המלון ואמרו ברוגע ובנימוס, למשל: "בוקר טוב. אני נשארת אתמול בחדר 304, אבל מצב החדר בעייתי".
- תאר את הבעיה שלך בצורה הכי ברורה שאפשר, למשל: "הבוקר היו פשפשי מיטה במזוודה שלי".
- תאר את הפתרון הרצוי לך. ספר לצוות המלון מה לעשות כדי לפתור את הבעיה, אך בקש סבירות. במקום לדרוש מהמלון לספק בגדים להחלפה (מכיוון שאינך יכול לספק הוכחה), בקש מהמלון להחזיר ו/או לספק קופון לשהייה נוספת בחינם.
- אל תפריע כשהוא מדבר. הקשיב היטב למה שהוא אומר עד שהוא מסיים לדבר.
שלב 2. הכירו את מנהל המשמרת
אם שוער המלון אינו מוכן או לא יכול לתת פתרון, בקש ממנו להיפגש איתך עם מנהל התפקיד. בדרך כלל, למנהלים יש את היכולת (והידע) לטפל בנושאים ששוות בתי מלון לא יכולים להתמודד איתם.
- העבירו בנימוס כי הייתם רוצים לראות את מנהל התורן, למשל: "תודה על העזרה. הייתי רוצה לראות את מנהל התורן".
- אם אינכם במלון, התקשרו טלפונית ובקשו להתחבר למנהל התורן.
שלב 3. אמור למנהל התפקיד שתרצה לפגוש את המנהל הכללי
לאחר דיון עם המנהל, ייתכן שתצטרך להסלים את התלונה אם הוא אינו מסוגל לעזור. על המנהל הכללי להקשיב לתלונתך ולספק את הפתרון הטוב ביותר.
- שאל את מספר הקשר של המנהל הכללי למנהל התורן או לצוות המלון.
- צוות התורן או המנהל עשויים להסס להיענות לבקשתך. הגישו בקשות בנימוס והתעקשו עד שהם יוותרו. עקוב אחר שיחות טלפון או פנים אל פנים למידע עד שיהיה לך מספר איש הקשר של המנהל הכללי.
- הסבר את הבעיה שלך למנהל הכללי. ערכו שיחה מנומסת ותשבחו על השירות של צוות המלון, במידת הצורך. הסבר מדוע אתה מתלונן וספר לו שאתה מקווה שאתה יכול למצוא את הפתרון הטוב ביותר.
- אם אתם מתארחים במלון שהוא חלק מקבוצה גדולה, קל יותר למצוא את המנהל הכללי ומוכן לטפל בכל בעיה שתיתקלו בה. מנהלי בתי מלון קטנים רוצים לשמוע תלונות, אך לא בהכרח נותנים פיצוי.
חלק 2 מתוך 3: הסלמת תלונה לצד השני
שלב 1. צור קשר עם חברת ניהול בתי המלון במידת הצורך
אם צוות המלון אינו מוכן או אינו מסוגל לעזור כך שאין פתרון מספק, פנה לחברה המנהלת את המלון. עובדים העובדים בצוותים ארגוניים בדרך כלל מגיבים יותר כאשר מגיבים לתלונות של אורחי מלון.
- חפשו את פרטי ההתקשרות של חברת הנהלת המלונות באתר האינטרנט שלה.
- שלח מייל או מכתב רשמי לאדם הנכון. תאר את הבעיה בפירוט בצורה מנומסת.
- צור קשר עם הצוות הארגוני בחברת ניהול המלון בטלפון ובקש להתחבר למחלקת שירות הלקוחות או הטיפול בתלונות. אם הוא מחובר, הגישו תלונה: "בוקר טוב. בשבוע שעבר התארחתי במלון _. אני מאוכזב מאוד מכיוון שהשירות והניקיון של המלון אינם מספקים. אני מרגיש שעושים לי עוול".
שלב 2. צור קשר עם איש השירות בעת הזמנת חדר במלון
אם אתם מזמינים חדר במלון באמצעות סוכן נסיעות או אתר אינטרנט המספק הזמנות לחדרי מלון, הגישו תלונה לחברה.
- אם אתם מזמינים חדר במלון דרך אתר אינטרנט, היו מוכנים לחכות עוד קצת בעת יצירת קשר עם צוות שירות הלקוחות.
- ציין את התלונה בצורה ברורה.
- יש להכין קוד עסקה או קבלת תשלום לפני התקשרות.
- ספק ראיות תומכות, כגון תמונה, תעודת משטרה, או שמו של עובד המלון ששירת אותך.
- זכור כי אתרי מלונות או סוכנויות נסיעות לרוב אינם מגיבים לתלונות של לקוחות בשל מספר העסקאות הרב והיעדר רווח מעסקאות בודדות.
- אם חברת הזמנת המלונות אינה מגיבה לתלונתך, השלב האחרון הוא להעלות סקירה שלילית לדף האתר של המלון.
שלב 3. הגישו תלונה דרך הארגון מול הרשות הרגולטורית
תלוי על מה אתה מתלונן, הקפד ליצור קשר עם הארגון הרלוונטי. ארגונים ממשלתיים המפקחים על ספקי אירוח ציבורי מסוגלים לקבוע וליישם סנקציות מתאימות.
- צור קשר עם משרד הבריאות אם יש לך תלונות על הניקיון והתברואה של המלון.
- צור קשר עם האגף/המחלקה בארגון השלטון המקומי/מרכזי המפקח על בתי מלון ומסעדות. אם התלונה שלך רצינית מספיק, הרשויות המוסמכות ינקטו בפעולה או יערכו בירור על המלון הבעייתי.
חלק 3 מתוך 3: שיתוף התלונות שלך עם אחרים
שלב 1. כתוב סקירה ולאחר מכן פרסם אותה דרך האתר
אם אתה רוצה לשתף את התלונה שלך עם אחרים דרך האינטרנט, העלה את הביקורת שלך באתרים של סוכני נסיעות וחברות להזמנת חדרי מלון כך שהתלונה שלך ידועה לכמה שיותר אנשים.
- כתוב סקירה קצרה של עד 200 מילים באמצעות תוכנית Word.
- פרסם את הביקורת שלך באמצעות אתרים, כגון Yelp ו- TripAdvisor.
- חפש את אתרים של סוכני נסיעות וחברות להזמנת חדרי מלון. העלה את הביקורת שלך למספר אתרים רלוונטיים להפצת התלונה.
- שים לב שהאתר ישמור על יחסים טובים עם מלונות וסוכני נסיעות. התלונה שלך עשויה להיות מצונזרת או נמחקת.
שלב 2. שלח תלונה דרך אתר האינטרנט של קרן הצרכנים האינדונזית (YLKI) או הסוכנות הלאומית להגנת הצרכן (BPKN)
אם לא קיבלת פתרון משביע רצון לאחר שיתוף התלונה שלך לאחרים באמצעות האתר, המשך להגיש תלונה באמצעות אתר הגנת הצרכן.
- להגיש תלונה באמצעות ylki.or.id.
- כתוב מכתב תלונה ושלח אותו באמצעות www.bpkn.go.id.
- הקפד להגיש תלונה לארגון הנכון בהתאם למיקום המלון, כך שהתושבים המקומיים יידעו את הבעיה שאתה נתקל ואת איכות השירות של המלון.
שלב 3. שתף את החוויה שלך עם אחרים
אתה צריך לשתף את זה עם חברים ומכרים שלך, במיוחד אם הם שוהים לעתים קרובות בבתי מלון שבהם אתה מרגיש מאוכזב.
- אם מישהו אומר שהוא רוצה להישאר במלון הזה, שתף את החוויה שלך.
- אל תגזים בחוויה הרעה שלך.
- אל תהיו כל כך שליליים שעובדי המלון ירגישו נעלבים.
